體驗經濟時代，人們的消費需求在不斷發生著變化，從早期追求性價比到如今更加注重產品和服務的體驗。PWC的研究顯示，86%的消費者愿意為了更加優質的體驗支付更多。這種種數據表明，客戶體驗已經成為企業贏得客戶的關鍵因素。然而，大部分企業認為，他們提供的產品和服務正是客戶所需要的，事實卻并非如此。全球知名管理咨詢公司貝恩有一項調查結果發現：80%的企業認為自己提供了卓越的客戶體驗，客戶卻表示，只有8%的企業真正做到了這一點。 

過去，企業會自發花費上百萬人民幣與第三方咨詢公司合作，采用傳統滿意度抽樣調查的形式，了解客戶滿意度情況，但這種形式存在問卷與業務脫節、成本高昂、應答率低、數據質量無法保證以及分析結果無法落地等問題。這使得企業無法及時改進，也跟不上客戶需求的變化。當企業根據這份報告結果調整營銷策略時，無數客戶的失望離開可能早已給企業帶來無法挽回的經濟和品牌價值損失。

另一方面，《哈佛商業評論》發布的一項調查報告結果表明：73%的領導者認為，客戶體驗是未來競爭的關鍵，并且制定了以客戶體驗為導向的經營戰略。然而，只有15%的企業領導者認為自己的客戶體驗戰略和方法是行之有效的。而之所以產生這道鴻溝，跟企業缺少整合多渠道的數據系統、全流程客戶體驗的可視化系統和多源數據的可視化系統有不可分割的關系。

簡單來說就是，企業知道客戶體驗管理的重要性，卻缺乏提升管理效率的工具進行落地。

在這種背景和環境下，「體驗家XMPlus」客戶體驗管理平臺應運而生，致力于用多源的數據，為企業提供更全面、更及時、更準確、更深度的客戶體驗管理解決方案。

專業的客戶體驗指標模板庫

精準衡量客戶體驗

一套完善的客戶體驗評估管理指標體系是想要提升客戶體驗的企業主的剛需。但往往企業缺少客戶體驗管理專家的指導，很難確定某個指標是否與客戶體驗相關，常常將與客戶體驗無關的指標當作客戶體驗指標。「體驗家XMPlus」提供由專業的咨詢顧問設計的客戶體驗指標體系，覆蓋個各個行業售前、售中、售后各重要場景和流程，包含NPS、CES等經典指數，以及針對行業特性的測量矩陣，一鍵配置靈活修改，為全面收集客戶反饋、精準測量客戶體驗打下堅實的基礎。

搭建客戶旅程

實現客戶體驗的全流程管理

客戶與企業的互動不僅僅是購買產品的那一刻，涉及線上線下各個渠道觸點及多個業務部門。以家電行業為例，客戶全生命旅程可分為6個步驟：研究與探索，體驗與購買，使用與升級，服務與關懷，重復購買及推薦。這6個步驟又可細分為近20個體驗子環節，涉及不同的渠道、觸點及業務單元。因此，企業在管理客戶體驗時，應當從公司整體而非單一業務部門視角出發，進行系統性管理與運營。而客戶旅程（Customer Journey）可以將企業與客戶交互的全過程以地圖的形式清晰地呈現出來，是企業全流程管理、優化客戶體驗的“超級工具”。

「體驗家XMPlus」提供“客戶旅程”模塊，支持客戶旅程圖的在線制作和編輯，包含場景、觸點、客戶情緒、期望等不同組件，用戶僅需“拖拉拽”即可輕松創建出一張完整的客戶旅程圖。在“客戶旅程”模塊中，企業還可以實時地看到各個場景、觸點下的體驗指標變化，如NPS、滿意度等，追蹤客戶體驗的變化情況，獲得對客戶體驗的全景洞察，全面改善并提升客戶體驗。

多源數據收集與融合

提供一站式系統支持

只有掌握詳盡的客戶數據，才能在把握客戶需求和行為偏好的基礎上，為客戶提供個性化的產品和服務，從而提升他們的體驗感和滿意度。

一般來說，企業需要關注的客戶數據有3大類，它們分別是體驗數據X-data、行為數據O-data和輿情數據。「體驗家XMPlus」不僅能多渠道收集客戶體驗問卷，支持將問卷嵌入在網站、APP或SaaS產品中，幫助企業全面、高效地收集客戶的體驗數據。同時，支持行為數據的導入，提供API接口，可以與CRM系統、會員系統等不同系統進行對接，實現行為數據與體驗數據的融合分析。另外，「體驗家XMPlus」提供輿情數據的分析與可視化，運用自然語言處理（NLP）技術，經過詞頻分析、情感分析等，將海量的輿情數據以直觀、易懂的形式，如詞云、情感分布圖等呈現出來，幫助企業積極地聽取廣大網民們的意見和建議，有效消除負面評論，塑造良好的網絡口碑和企業形象。

為每一位客戶建立“體驗檔案”

提升服務效率

體驗管理的核心是真正地了解自己的客戶。正所謂，一千個客戶有一千張臉，哪怕在同一個客戶群當中，每個客戶對體驗的需求和期待也會有所不同。「體驗家XMPlus」的“客戶中心”模塊可以查看每位客戶所處的體驗場景以及核心的體驗指數；支持機器學習和建模分析，企業通過預測客戶流失風險，可提前行動，提升客戶忠誠度與粘性。查看客戶過往體驗歷程，遭遇客戶投訴時迅速排查原因，精準定位問題，有效解決客戶不滿，降低流失率。

智能BI看板

助力各崗位提升服務質量

國內知名管理學家陳春花曾說過：“管理的關鍵是要讓一線員工得到資源并有權力運用這些資源。” 為了高效管理并提升客戶體驗，企業可以向各崗位提供更多與“提升客戶體驗”有直接相關性的資源，幫助他們直觀地“看到”客戶的體驗現狀和變化情況，以始終滿足客戶需求為目標，持續提升自身的服務質量。「體驗家XMPlus」提供崗位定制化的智能BI模塊，可以將分析結果按照企業的結構和權限，生成崗位定制化數據看板，各崗位員工可以通過網頁和移動端實時查看與自己工作相關的客戶體驗關鍵指標，如實時NPS值、NPS走勢圖或NPS分數分布圖等，企業自上而下可隨時隨地獲取客戶體驗數據，了解客戶的需求和期望，調動各部門崗位員工發現問題和解決問題的主動性與能動性，提升他們參與改善客戶體驗的積極性和責任感。

客戶流失預警

有效降低客戶流失率

客戶流失，是各行各業都會面臨的問題。對于企業來說，客戶流失并不可怕。可怕的是，企業無法了解到客戶流失的原因，不能及時地采取措施，從而導致更多的客戶流失。反之，如果企業能在第一時間察覺到客戶的流失傾向，并及時地安撫客戶，不但可以消除客戶的不滿，避免客戶“離開”，還有利于提升客戶的滿意度，把他們轉化為忠實客戶。「體驗家XMPlus」提供智能預警功能，可以幫助企業實時監測客戶在售前、售中、售后各個環節的滿意度情況，一旦收集到客戶的負面反饋，會自動通知到相關的工作人員，提醒他們及時地安撫客戶，幫助客戶解決問題，從而有效防止客戶流失，增強客戶粘性和復購率，提升客戶滿意度和品牌口碑。

總的來說，「體驗家XMPlus」提供“客戶體驗管理指標體系搭建-多源數據收集和整合-AI分析和BI展示-緊貼業務流的實時預警”的一站式服務，形成體驗管理閉環，根據研究顯示，通過使用客戶體驗管理工具，企業產品復購率上漲31%，客戶流失率降低62%，口碑推薦撬動新客增長70%，最終實現企業利潤的顯著提升。

「體驗家XMPlus」于2019年-2020年連續兩年完成真格基金、SIG等頂級風投機構數百萬美元融資，是客戶體驗管理行業的領軍企業。創始團隊包括曾在尼爾森、益普索等市場研究公司供職多年的咨詢顧問，院士級數據科學家，以及擁有硅谷工作經驗的軟件團隊。目前，體驗家可以廣泛應用于企業的銷售部、產品部、運營部、客服部等部門各崗位，已為覆蓋連鎖零售、互聯網軟件、金融行業、地產物業等行業的30多家大中型企業提供服務，服務客戶有周大福、廣州立白、用友、長沙銀行、萬科、吉寶置業等。

近日，「體驗家XMPlus」基礎版客戶體驗管理平臺正式上線，即日起全面開放給所有急需要客戶體驗管理工具的企業用戶，非常適合初次接觸客戶體驗管理的人員體驗、學習和使用，幫助企業多快好省地洞察客戶需求、提升客戶體驗和滿意度，促進口碑推薦和利潤增長。