筆者一年前寫過《數字化時代的B2B服務轉型》，當時筆者介紹B2B服務轉型，建議從以下三個方面入手：1）服務分級支撐體系；2）服務產品化；3）客戶服務增值平臺。現在看起來，有很多需要完善的地方：1）B2B服務不僅僅是售后，還包括銷售過程的服務和交付過程的服務；另外售后服務創新和轉型也不僅僅包括上面三個方面。2）數字化轉型筆者定義成為數字化技術驅動了模式的改變，數字化創新定義成為對已有模式和流程的優化和高效化，但筆者介紹的內容很多是屬于創新領域的，所以叫數字化時代的B2B服務創新和轉型更合適。

Figure 1 B2B服務創新和轉型的三個領域

如上圖所示，完整的B2B創新和轉型應該包括三個領域：1）B2B銷售過程服務，2）B2B交付過程服務，3）B2B售后過程服務。為什么說數字化時代的B2B服務創新和轉型，因為這上面3個領域的創新和轉型基本都需要數字化技術和數字化平臺來支撐，所以筆者在下面具體介紹服務內容時就不反復強調了。

（一）B2B售后過程服務

因為大多數人說到B2B服務創新和轉型首先都想到售后服務，所以筆者從售后過程說起。

Figure 2 B2B售后服務創新和轉型的五個領域

如上圖所示，B2B售后服務創新和轉型的五個領域是：

1. 服務分級支撐體系：就是服務的適配，即根據不同客戶，不同項目提供不同服務資源和服務標準，以便最好的資源流向最好的客戶和項目。即好鋼要用在刀刃上，投入產出比要最大。 

2. 銷服一體化：就是服務部門也承擔銷售任務，在服務過程中發現新的銷售機會，主導或參與銷售過程，在銷售成功后按貢獻度獲得獎勵。

3. 企業人脈資源：就是把企業人脈數字化，并加以完善和利用。

4. 服務產品化：即如何根據客戶需求定制化服務產品，既能幫助客戶解決痛點，也能幫助公司完成轉型，從一次性的產品銷售收入轉變成持續的服務收入。

5. 客戶服務增值平臺：B2B銷售中一旦產品或項目交付，基本上資源也就從客戶處撤離，沒有一套完善機制在公司層面全盤持續監控客戶需求，以及對服務創新產品的推出和運營進行有效管理。客戶服務增值平臺可以很好地解決這一切。

在《數字化時代的B2B服務轉型》一文中，筆者沒有寫到銷服一體化和企業人脈資源管理，另外在服務分級支撐體系，服務產品化和客戶服務增值平臺方面也有一些需要完善的地方。

1.服務分級支撐體系

 在《數字化時代的B2B服務轉型》一文中，筆者介紹的是一個銷售組織、產品類型和目標客戶群都非常復雜的企業例子。但一般企業業務、產品和客戶群不會跨度這么大，可以采用更簡單，更有針對性的服務支撐體系。比如貴司是賣云服務的，咱們可以根據產品提供服務等級協議(SLA)，根據項目重要性提供客戶成功服務，根據收費提供專家服務等。

2.銷服一體化

   銷售和服務可以在很多場景相互融合，使銷售和服務融為一體。場景例如：

• 銷售和服務全閉環流程；

• 銷售和服務全媒體，全渠道的交互中心；

• 客戶和用戶數據資產；

• 企業產品應用場景和生態延伸；

• 銷售和服務人員的職責；

• 銷售和服務人員的培訓;

• ....

每個企業都有自己獨特的基因，具體如何實現全員銷售或銷服一體化，具體企業得具體分析，對癥下藥。但可以遵循一些原則，即銷服一體化關鍵五要素（PKITT)：

1. 產品-Product：定義服務中簡單易銷售的產品（短線），比如專家服務、硬件、軟件等；

2. 考核-KPI：對服務人員和服務部門進行服務銷售指標量化和考核；

3. 激勵-Incentive：服務激勵量化，實時可見，快速兌現；

4. 培訓-Training：對服務人員進行大量產品銷售培訓；

5. 賦能工具-Tool：AI+移動化工具指導服務人員完成產品銷售過程。

3.企業商業關系管理

B2B生意最重要和最有價值的數據是企業人脈資源數據和項目歷史信息數據，即企業商業關系（BRM）數據。大多數企業實施CRM都沒有認真收集和管理這兩方面的數據，致使B2B生意很少能像B2C生意一樣，做到數據驅動，而是主要靠銷售的經驗和感覺。

售后服務階段是最容易收集企業商業關系（BRM）數據的階段，因為這個階段甲乙方攻守易位，而且客戶也沒必要隱瞞一些信息。企業人脈資源管理見《數字化時代的B2B銷售（五）：關系永續構建企業核心關系能力-BRM》；企業項目歷史信息管理見《商業關系管理（BRM）之項目關系管理》。

4.服務產品化

在《數字化時代的B2B服務轉型》中已有介紹，筆者只是在這把服務產品化分一下類。

Figure 3 服務產品化分類

• 快速盈利的服務產品：是指銷售周期較短，過程比較簡單，能快速盈利的服務相關解決方案業務。

• 長期盈利的服務產品：就是泛服務業務，一般銷售過程復雜，需要多個團隊配合，需要長期培育的服務產品。

• 高盈利的服務產品：是指把公司的能力社會化，因為有較高門檻和獨特性，所以利潤會較高，一般分為平臺業務和知識業務。

5.客戶服務增值平臺

詳情見《數字化時代的B2B服務轉型》中介紹。

（二） B2B銷售過程服務

銷售過程也是需要服務的，例如售前專家就是提供這種服務的。銷售過程的服務支撐能力很大程度上決定了售前費用投入產出比。銷售團隊規模越大，銷售服務支撐體系越重要。銷售支撐管理（MCI）就是要解決資源調度問題，過程協同問題和資源整合能力三大問題。詳細介紹見《數字化時代的B2B銷售（三）：銷售支撐體系管理MCI方法》。

（三）B2B交付過程服務

項目的交付過程是一個承上啟下的服務過程。對上，即對銷售階段，他承接訂單到現金的轉化過程，即產品和項目的回款；對下，即對售后階段，他起到定目標，定方向，引導客戶日后購買服務產品的作用（比如在交付階段定下了業務價值運營指標，才可能促使客戶在售后服務階段購買泛服務業務中“給客戶創造業務價值的服務”。

交付服務管理可以采用全生命周期交付法，其中包括投入周期管理、項目過程管理和推進和落地管理。詳情可參考《構建數字化時代CRM成功交付體系：全生命周期CRM交付法》。筆者雖然說的是CRM產品和項目，但其實針對B2B產品和方案，有很多共性可以借鑒。

總結：筆者介紹了數字化時代的B2B服務創新和轉型會涉及B2B銷售過程服務、B2B交付過程服務和B2B售后過程服務三個主要服務階段。并著重補充了售后服務創新和轉型的五個領域：1.降本增效，2.全員銷售，3.長治久安，4.利潤中心，5.轉型換道。

本文經授權轉載自微信公眾號：CRM咨詢