由于社交軟件和新零售的崛起，近一些年來，國(guó)內(nèi)對(duì)C端的應(yīng)用已經(jīng)到了極致。但對(duì)于B端的軟件應(yīng)用，如ERP，CRM，PLM等，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐并不大，而且始終沒能與C 端打通。但從2018年開始，市場(chǎng)開始聚焦B端應(yīng)用，阿里、騰訊等企業(yè)巨頭，高瓴等資本巨頭都在布局B端應(yīng)用市場(chǎng)，今后十年會(huì)是B端應(yīng)用的黃金十年。

無數(shù)人在思考如何依靠C端的能力和流量，賦能B端應(yīng)用，從而彎道超車，迅速獲得B端市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。這方面的需求是實(shí)實(shí)在在存在的，而且非常巨大。如在制造領(lǐng)域，需要收集海量用戶的需求和訂單，去大規(guī)模定制；在研發(fā)領(lǐng)域，需要收集用戶的反饋和建議，去設(shè)計(jì)；在銷售和供應(yīng)鏈領(lǐng)域，需要根據(jù)用戶未來購買意向去制定排產(chǎn)計(jì)劃。如果企業(yè)可以對(duì)C端用戶進(jìn)行把控的話，就可以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上、在定制靈活性上、在產(chǎn)銷協(xié)同上占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

但從哪一塊入手可以“引C端用戶之水澆灌B端之萬物”一直是困擾所有企業(yè)的難題，至今也沒看到有哪家企業(yè)可以很好的解決。

以筆者的經(jīng)驗(yàn)，突破口一定在服務(wù)領(lǐng)域。因?yàn)槟阋鼵 端用戶之水，那前提必須是有地方可以為蓄水，形成一個(gè)大的用戶蓄水池。以制造業(yè)為例，在制造、研發(fā)、供應(yīng)鏈等領(lǐng)域，根本就極少接觸用戶，所以不可能形成用戶蓄水池。在營(yíng)銷領(lǐng)域，基本是通過電商和賣場(chǎng)去銷售，與用戶隔著一層；就算是有自己的專賣店，但在銷售過程中，銷售人員和客戶（注意是客戶，不是用戶）很難形成信任關(guān)系，建立持續(xù)的聯(lián)系。因?yàn)楹芏喈a(chǎn)品是低頻消費(fèi)，幾年內(nèi)客戶不會(huì)復(fù)購，所以哪怕是通過會(huì)員權(quán)益等方法，也沒有什么吸引力。

只有在服務(wù)的環(huán)節(jié)，用戶需要了解和關(guān)注產(chǎn)品保養(yǎng)信息，如果是維修，用戶更是有求于你，你和用戶可能會(huì)有面對(duì)面單獨(dú)相處的一段時(shí)間，這時(shí)候是最好的建立關(guān)聯(lián)和信任，形成用戶蓄水池的時(shí)機(jī)。

Figure1 以服務(wù)為入口引C端用戶之水

如上圖所示，通過三個(gè)步驟可以完成“引C端用戶之水澆灌B端之萬物”，即1、通過服務(wù)創(chuàng)造入口、形成黏度和產(chǎn)生信任；2、通過服務(wù)引入用戶，形成用戶蓄水池；通過持續(xù)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，產(chǎn)生依賴和活躍度；3、把用戶蓄水池中的用戶需求導(dǎo)向企業(yè)內(nèi)部之研發(fā)、線下專賣店、產(chǎn)業(yè)、工業(yè)4.0平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺(tái)、企業(yè)生態(tài)平臺(tái)等。

這里最難的是1，2步，即如何通過服務(wù)把用戶引進(jìn)來，以及如何運(yùn)營(yíng)用戶蓄水池。至于第三步，只要有了用戶之水，那企業(yè)各部門是最了解如何使用的了。

下面介紹如何通過5個(gè)步驟，來完成引進(jìn)用戶和運(yùn)營(yíng)用戶。

如果要引用戶之水，一定要靠服務(wù)人員；而且服務(wù)人員還得樂意和積極做這事，否則引進(jìn)來的就是死水。如果要想服務(wù)人員心甘情愿地做這事，就得讓服務(wù)人員感覺是為自己做。所以一定要去中心化，從對(duì)外是一個(gè)集團(tuán)服務(wù)品牌，到對(duì)外是成千上萬服務(wù)人員品牌，而服務(wù)人員所做的一切就是在經(jīng)營(yíng)自己的品牌。

Figure2 服務(wù)去中心化

如上圖所示，通過服務(wù)去中心化，服務(wù)人員經(jīng)營(yíng)自己的品牌。但如果要經(jīng)營(yíng)自己的品牌，就得有服務(wù)人員與用戶建立管家關(guān)系這一場(chǎng)景，從而使服務(wù)人員經(jīng)營(yíng)自己的用戶。而且，一旦建立管家關(guān)系，用戶的任何消費(fèi)，服務(wù)人員都可以獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，這樣也會(huì)大大激發(fā)服務(wù)人員運(yùn)營(yíng)自己品牌的積極性。

• 場(chǎng)景設(shè)計(jì)：

Figure3 服務(wù)觸點(diǎn)建立管家關(guān)系場(chǎng)景設(shè)計(jì)舉例

如上圖所示，是以上門服務(wù)作為一個(gè)建立管家關(guān)系的場(chǎng)景示例，通過這個(gè)場(chǎng)景，把一次性服務(wù)轉(zhuǎn)變成長(zhǎng)久交互的渠道。在設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景時(shí)，為了能達(dá)到預(yù)期效果，需要關(guān)注以下幾點(diǎn)：

1、數(shù)字化工具：為了不影響用戶體驗(yàn)，需要在30秒內(nèi)，用戶可以完成綁定和建立持久關(guān)聯(lián)的手機(jī)操作。所以用戶端不建議采用APP，可以優(yōu)先考慮微信公眾號(hào)和小程序。

2、關(guān)注用戶體驗(yàn)：不要為了綁定而綁定，一定要融合在服務(wù)場(chǎng)景中，讓用戶感覺到他所做的所有操作，都是為了提升他的體驗(yàn)。比如利用用戶評(píng)價(jià)，查看服務(wù)內(nèi)容等環(huán)節(jié)，做到無縫綁定和對(duì)接。

3、與服務(wù)人員共贏：再簡(jiǎn)單的綁定過程也會(huì)耽誤現(xiàn)場(chǎng)工程師的時(shí)間，一定設(shè)計(jì)利益分配模式，讓服務(wù)人員獲益，這點(diǎn)至關(guān)重要。

4、新技術(shù)引入：要引入機(jī)器人和人工坐席等接管現(xiàn)場(chǎng)工程師線上交互服務(wù)，要采用數(shù)據(jù)AI等技術(shù)建立主動(dòng)服務(wù)模型。這樣就可以極大地提升交互效率，降低交互成本。

Figure4 整合觸點(diǎn)構(gòu)建智慧服務(wù)平臺(tái)

如上圖，僅僅通過服務(wù)人員提供服務(wù)這一場(chǎng)景引入用戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們需要1、整合所有觸點(diǎn) 2、構(gòu)建服務(wù)中臺(tái) 3、開發(fā)智慧服務(wù)引擎。

1、整合所有服務(wù)觸點(diǎn)

• 社交需求：整合所有微信、微博觸點(diǎn)。

• 應(yīng)用需求：整合所有APP觸點(diǎn)。

• 服務(wù)需求：整合呼叫中心等語音、短信和郵件觸點(diǎn)。

• 生活需求：整合產(chǎn)品上的觸點(diǎn)，如大屏。

• 使用需求：整合官網(wǎng)、說明書等觸點(diǎn)。

2、構(gòu)建服務(wù)中臺(tái)

• 誰來提供服務(wù)：與用戶建立穩(wěn)定鏈接后，誰來提供服務(wù)，如服務(wù)人員、機(jī)器人、坐席員、專家支持等。

• 提供什么服務(wù)：與用戶建立穩(wěn)定鏈接后，提供什么持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)來交互增值，如安裝維修、購買服務(wù)、增值服務(wù)、生態(tài)服務(wù)等。

• 如何數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：單靠服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)機(jī)制，通過建立用戶小數(shù)據(jù)來自動(dòng)觸發(fā)服務(wù)。用戶小數(shù)據(jù)包括產(chǎn)品檔案、產(chǎn)品保養(yǎng)模型、場(chǎng)景服務(wù)模型等。

3、開發(fā)智慧服務(wù)引擎

服務(wù)的提供要做到智能化，要做到服務(wù)無處不在，服務(wù)按你所需：也就是在合適的時(shí)間，合適的場(chǎng)景，通過合適的渠道，推送合適的服務(wù)，分配合適的服務(wù)執(zhí)行人。

整合了所有觸點(diǎn)，有了智慧服務(wù)平臺(tái)后，我們下一步就是要有自己的鐵粉，也就是服務(wù)代言人，幫我們?cè)谏缛褐袀鞑ネ茝V，替我們?cè)靹?shì)。

Figure5 服務(wù)代言引爆社群

1、如何找出第一批服務(wù)代言人

建議首先發(fā)展服務(wù)人員作為第一批代言人。

2、如何擴(kuò)展服務(wù)代言人

可以發(fā)展企業(yè)的忠實(shí)會(huì)員，如金卡、銀卡會(huì)員。也可以叫第一批代言人發(fā)展自己身邊的親朋好友來擴(kuò)展服務(wù)代言人。

3、代言人價(jià)值分享平臺(tái)

代言人管理必須有一個(gè)數(shù)字化平臺(tái)管理。

• 代言人管理：管理代言人申、批準(zhǔn)、升降級(jí)、權(quán)限等。

• 任務(wù)管理：給代言人布置各種任務(wù)去執(zhí)行，比如推廣任務(wù)、活動(dòng)通知等。

• 價(jià)值分享管理：需要針對(duì)代言人的貢獻(xiàn)給與相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。

• 積分管理：通過積分和積分兌換保持代言人的忠誠(chéng)度和活躍度。

當(dāng)用戶量達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，必須并聯(lián)生態(tài)來維持用戶的黏度和活躍度。之所以說是并聯(lián)，而不是構(gòu)建，是因?yàn)榻^大多數(shù)企業(yè)的用戶數(shù)量不足以支撐自建生態(tài)。

Figure6 并聯(lián)生態(tài)共創(chuàng)共贏

1、內(nèi)容為王

在生態(tài)運(yùn)營(yíng)之初，一定是內(nèi)容為王，而且要通過內(nèi)容細(xì)分用戶，把用戶分流到不同社群中。

2、互作伙伴多樣化和互補(bǔ)

合作伙伴要多樣化，有提供內(nèi)容的，有提供產(chǎn)品和解決方案的，有提供收益的…生態(tài)是需要多樣性和互補(bǔ)的。

3、建立生態(tài)價(jià)值分享平臺(tái)

我們是生態(tài)規(guī)則的制定者和監(jiān)管者，而不應(yīng)該是執(zhí)行者，不應(yīng)該是所有的事都親歷親為。所以我們需要建立一個(gè)數(shù)字化平臺(tái)，允許合作伙伴來管理自己的用戶，提供各自的內(nèi)容和產(chǎn)品。

這最后一步是針對(duì)把用戶吸引上來，但活躍度太低的情況。

很多企業(yè)的服務(wù)是低頻的服務(wù)，幾個(gè)月甚至幾年1次。由于產(chǎn)品本身的特性，就算是我們?nèi)绾卧O(shè)計(jì)基于產(chǎn)品的增值服務(wù)，也不可能變成像餐飲或社交一樣的高頻需求。低頻服務(wù)限制了服務(wù)人員對(duì)用戶需求的深入了解，也制約了用戶對(duì)服務(wù)人員的強(qiáng)依賴和信任。

所以我們可以變換一下思維，服務(wù)對(duì)象由1個(gè)用戶變成1個(gè)物理小區(qū)。中國(guó)14億人口分布在30萬到50萬小區(qū)和70萬村子中，服務(wù)針對(duì)個(gè)人是低頻的，但針對(duì)小區(qū)是高頻的。針對(duì)小區(qū)為單位的服務(wù)具有以下特征：

• 需求一致性：同一小區(qū)的居民收入水平，居家環(huán)境等都比較一致，所以往往會(huì)選相似的產(chǎn)品和服務(wù)。

• 傳播快捷性：同一小區(qū)都有自己業(yè)主群，二手群，興趣群等，所以相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)極易口碑傳播。

• 服務(wù)便利性：服務(wù)人員在同一小區(qū)持續(xù)服務(wù)成本是最經(jīng)濟(jì)的，服務(wù)也是最快捷的。

• 產(chǎn)出最大性：成千上萬人的小區(qū)能產(chǎn)出的服務(wù)需求是巨大和持續(xù)的，足以讓我們服務(wù)人員全心去經(jīng)營(yíng)。

我們沒有能力去精耕細(xì)作14億用戶中的每一個(gè)人，但我們有能力去精耕細(xì)作30萬到50萬小區(qū)中的每一個(gè)小區(qū)。我們可以把小區(qū)作為基礎(chǔ)單元，我們的目標(biāo)不是每個(gè)用戶都滿意，而是每個(gè)小區(qū)都整體滿意。我們可以建立以小區(qū)為中心的服務(wù)和考核的新模式。這個(gè)功能可以做成小程序的形式，這樣就不會(huì)受公眾號(hào)等的舒服。

1、小程序功能建議

為全國(guó)30到50萬小區(qū)分別建30到50萬小區(qū)實(shí)體。顯示小區(qū)相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)人員，互動(dòng)，和活動(dòng)等。

互動(dòng)：小區(qū)用戶可以提出任何服務(wù)相關(guān)問題，現(xiàn)場(chǎng)工程師或客服會(huì)在線回答。用戶也可曬服務(wù)照片等。

服務(wù)：小區(qū)用戶可以選擇各類服務(wù)，也可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工程師的評(píng)價(jià)，直接選擇派單給該現(xiàn)場(chǎng)工程師。

現(xiàn)場(chǎng)工程師：顯示該小區(qū)所有現(xiàn)場(chǎng)工程師，可以評(píng)價(jià)。按為該小區(qū)服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量綜合排序。

通知：現(xiàn)場(chǎng)工程師去小區(qū)服務(wù)，最近活動(dòng)等都會(huì)以消息模板形式通知小區(qū)中每個(gè)用戶。

優(yōu)惠：根據(jù)小區(qū)的評(píng)級(jí)、業(yè)務(wù)量、地理位置等給出不同優(yōu)惠，千區(qū)千面。

考核：以該小區(qū)為基本單位考核，如千戶服務(wù)量，千戶投訴量，同比，環(huán)比等。

2、服務(wù)人員相關(guān)功能建議

• 1個(gè)小區(qū)可由1個(gè)或多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)工程師負(fù)責(zé)。

• 現(xiàn)場(chǎng)工程師回復(fù)所負(fù)責(zé)小區(qū)用戶的問題。

• 現(xiàn)場(chǎng)工程師按綜合積分排名顯示。

• 現(xiàn)場(chǎng)工程師上該小區(qū)服務(wù)，我們以消息方式通知該小區(qū)用戶，用戶可以下單接續(xù)排期。

3、用戶相關(guān)功能建議

• 用戶可以綁定多個(gè)小區(qū)。

• 用戶可以在綁定小區(qū)提問、點(diǎn)評(píng)服務(wù)（可曬照片）、給現(xiàn)場(chǎng)工程師點(diǎn)贊（申請(qǐng)過服務(wù)的）、申請(qǐng)服務(wù)（可優(yōu)先選擇某現(xiàn)場(chǎng)工程師）、領(lǐng)劵、活動(dòng)報(bào)名等。

• 小區(qū)服務(wù)上門或優(yōu)惠活動(dòng)，用戶會(huì)得到消息通知。

• 用戶積極參與小區(qū)活動(dòng)或點(diǎn)評(píng)服務(wù)曬照片，可獲得優(yōu)惠劵。

總結(jié)：

本文介紹了如何以服務(wù)為抓手，通過五個(gè)步驟，引C端用戶之水澆灌B端之萬物。這五個(gè)步驟分別是：

步驟1：去中心化、運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員個(gè)體品牌；

步驟2：整合觸點(diǎn)、構(gòu)建智慧服務(wù)平臺(tái)；

步驟3：服務(wù)代言、引爆社群；

步驟4：生態(tài)并聯(lián)、共創(chuàng)共贏；

步驟5：服務(wù)調(diào)頻、聚焦小區(qū)。

本文經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào)：CRM咨詢

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