風云劇變：以數碼家電起家，闖入汽車后市場

上個世紀 90 年代，家庭影院、DVD、家用音響、MP3 等數碼家電，可以說是時髦和潮流的代名詞，不少經營商家借此機會賺得盆滿缽滿。但隨著市場經濟的快速發展，市場競爭加劇，加之數碼家電更新換代頻繁，眾多商家無法跟上市場步伐，只能黯然離場。

“數碼產品的發展節奏太快了，很可能上午是一個價格，到下午就是另外一個價格，想要跟上市場變化速度，實屬不易。”對于先驅夢工廠來說，在危機中尋找新出路成為企業生死的關鍵。幸運的是，危機四伏中，先驅夢工廠把握住市場“契機”，順利實現轉型。

當時，各大音響廠商正處于從家用音響到汽車音響轉型升級階段，先驅夢工廠憑借在數碼家電領域累積的人脈和資源，決定以汽車音響作為切入點，逐漸向汽車改裝及保養的后市場轉型。轉型的巨大壓力撲面而來，只有迅速將單一產品與服務相結合，并做到極致，才能在殘酷的市場競爭中快速站穩腳跟。憑借敏銳的洞察力、精準的決斷力、高效的執行力，先驅夢工廠基于單一的汽車音響改裝服務迅速打下一片市場。

正如所有企業發展到一定程度時面臨的瓶頸一樣，先驅夢工廠在經歷快速增長的上升期以后，原本幫助其在市場站穩腳跟的單一產品服務，卻難以實現企業規模擴張。在這一時期，汽車美容、汽車改裝、汽車保養成為有車一族的消費潮流，因此先驅夢工廠迅速調整企業定位，開始為豪華汽車原廠升級和專業貼膜及訂制改裝養護美容服務。以汽車音響業務為基礎，將主營業務持續拓展，實現為汽車提供更多個性化服務的綜合業務格局。

誠然，不斷攀升的汽車保有量和平均車齡，持續刺激汽車后市場規模水漲船高。但遺憾的是，汽車后市場在早期發展過程中，市場整體不規范、個體之間存在較大差異、價格透明度低、服務體系不嚴格等問題飽受詬病，導致眾多車主望而卻步。

隨著移動互聯網及數字化技術的發展，更符合汽車后市場的新模式“異軍突起”，作為一家在汽車后市場打拼了十幾年的行業老兵，先驅夢工廠早早嗅到市場變化，迅速抓住“互聯網+”機遇，讓數字化成為先驅夢工廠進一步擴大的重要能力。

摸索探尋：從公域到私域

最終實現有效的客戶觸達 

近年來，在國家“互聯網+”政策的帶動下，市場幾乎每隔幾個月都有新變化。面對互聯網公域時代紅利結束，一眾快速消費品行業以最快速度開啟數字化。汽車后市場雖腳步沉緩，但面對多變的營銷風口，也選擇在短時間內迅速跟上。

先驅夢工廠總經理吳軍表示，“在過去將近七八年里，我們一直嘗試做‘互聯網’這件事，希望能找到正確的汽車后市場發展方向。”在“互聯網+”的大環境下，作為消費者在買車后接觸最頻繁的服務主體——先驅夢工廠開始意識到傳統銷售和售后的模式亟需突破式轉變。

早期，先驅夢工廠嘗試在百度、抖音等公域平臺投放硬性廣告，以及電商類平臺開通商城。隨著公域資源成本越來越高，私域從商業邊緣走向中心。先驅夢工廠逐漸開始把從公域上的客戶轉化和沉淀到私域客戶池，利用私域觸達、轉化、裂變更多客戶。

然而，從公域過渡到私域的過程，并沒有想象中這么順利。“剛開始我們把公域上獲取的客戶，隨機分配給某一個銷售，讓其跟進。隨著客戶數量增多，客戶標簽不明確、客戶溝通流程不標準、銷售人員離職帶走客戶等問題接踵而至。”先驅夢工廠總經理吳軍意識到，想要實現有效的客戶觸達，客戶服務是重中之重。“后來，我們開始借助企業微信解決問題。企業微信就像一個連接器，幫助我們將服務從線下延伸至線上，用更有溫度、更直接的服務觸達客戶。”

“有溫度”是線下服務最大的優勢，即使 AI 客服對人的模擬度再高，也不能解決客戶與企業之間的屏障，而企業微信所涵蓋的“私域服務”概念正好解決了線上“被動”“冷酷”的問題。企業微信所秉承“人即服務”的理念，在微信私域客戶池中的所有服務過程，與線下并無二致，恰當而主動地服務，讓服務變得更有溫度、更真實，從而實現促轉化、增黏度。

目前來說，私域雖是企業二次增長的基礎，但在現階段完全擺脫公域，私域無疑成為一灘死水。只有利用好公域資源的增量，協同線下門店，精細化運營私域客戶池，才能實現客戶沉淀。

如今，先驅夢工廠通過公域渠道進行宣傳，再利用企業微信連接到具體的個體，打破企業與客戶之間的隔閡，拉進彼此之間的距離，提供不冗余、有溫度的服務。先驅夢工廠利用數字化，有效解決線上服務帶來“距離遠、速度慢”的問題。

突破壁壘：私域成為企業戰略布局的關鍵

隨著移動互聯網的蓬勃發展，眾多互聯網頭部企業跑步進入汽車后市場，大大推動以客戶為中心的后服務商業模式發展。在汽車后市場背后，如何有效地提升客戶服務體驗，成為是否能在市場上占有一席之地的關鍵。

“近年來，隨著中國消費者對品牌、品質和體驗的需求提升，客戶更愿意為企業價值買單。”先驅夢工廠總經理吳軍說道，如何實現將客戶轉化為可觸達，實現“以人為本”的服務，將成為企業進一步發展的關鍵。企業微信為企業搭建起私域客戶池，塵鋒 SCRM 則幫助企業實現促活。

先驅夢工廠總經理吳軍介紹說，“服務品牌在汽車后市場里是非常少見，先驅夢工廠在做門店擴張的過程中，最重要的就是讓每個門店里銷售、服務相關終端利用好塵鋒 SCRM 系統。在幫助門店短期內積累當地私域客戶池的同時，通過運營 SOP、社群 SOP 提升客戶活躍度。最后結合私域運營方案展示產品亮點、賣點，在提升品牌聲量、釋放品牌服務價值的同時，促進轉化率的提升。不僅能制造客戶與品牌之間有更多深度交流的機會，而且還能為品牌提供持續的價值。借助企業微信和塵鋒 SCRM，先驅夢工廠快速搭建公域與私域的橋梁，實現有效的客戶觸達，沉淀大量私域客戶。”

在塵鋒 SCRM 的幫助下，先驅夢工廠不僅解決傳統模式下，汽車后市場與客戶之間存在的無效過程管理和運營媒介壁壘，更是完成對客戶服務的顛覆性改善，實現透明放心的客戶體驗、極致便捷的服務體驗、放心舒心的品牌互動。

在先驅夢工廠總經理吳軍看來，私域客戶池是企業戰略布局的關鍵，有利于企業有效維護長遠而忠誠的客戶關系，最終打破“用戶孤島”的壁壘。“我們利用塵鋒 SCRM 搭建起先驅夢工廠與客戶之間的橋梁，通過客戶管理、銷售管理、運營 SOP 為客戶提供精細化服務，讓客戶有更好的體驗，提升企業服務效率。同時，管理層還可以利用智能風控、會話存檔和離職繼承等功能，實現團隊工作流程標準化管理。”

先驅夢工廠總經理吳軍還表示，打通線上線下私域數據，實現公域獲客、私域精細化運營，公域與私域不單是客戶渠道，更像是網絡重要節點和網絡生態管理者的關系，重要節點不斷發展，網絡生態價值也隨之提升，最終實現共生共榮的數字化生態。