SCRM系統(tǒng)有助于發(fā)現(xiàn)和挖掘更多的線索，完善用戶信息；同時，還能提升用戶體驗，維護品牌和用戶之間的良好關(guān)系，在私域流量管理中可謂是非常重要的。今天小編帶來了一些關(guān)于CRM和SCRM的相關(guān)信息，讓我們一起來看看吧！

塵鋒SCRM

4.6

314條點評

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客戶案例

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合作品牌

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CRM與SCRM

1. CRM是什么？

    認識SCRM之前，先認識CRM，然后再理解它們之間的差異。

    CRM的中文名稱是客戶關(guān)系管理，它是一種客戶資源管理及運營方法。通過信息技術(shù)幫助企業(yè)識別、發(fā)展、維護以及服務(wù)客戶，提升企業(yè)收入，并提高戶滿意度和忠誠度。

    基于CRM系統(tǒng)的側(cè)重點進行分類，能夠粗略地劃分MCRM、OCRM、SCRM、ACRM。

    Marketing CRM，側(cè)重于運營、營銷的自動化，對應(yīng)企業(yè)的運營團隊；Service CRM側(cè)重于服務(wù)的自動化，對應(yīng)企業(yè)的售后團隊——這兩者覆蓋了用戶售前、售中、售后的三個階段。

    而Operational CRM，則側(cè)重在銷售自動化，對應(yīng)企業(yè)的銷售團隊。

    這樣劃分的原因主要有兩點：

• 組織架構(gòu)的劃分，大多數(shù)企業(yè)的運營、銷售、售后團隊是分離的；

• 融合性的產(chǎn)品實現(xiàn)難度大、成本高，要將運營、銷售、售后的所有需求整合，對產(chǎn)品架構(gòu)能力要求非常高，實現(xiàn)的周期也非常漫長。

    這三個系統(tǒng)的核心功能是相近的，主要為識別用戶、運營用戶，并追蹤效果；只是不同團隊的目標(biāo)用戶、運營手段以及監(jiān)測的數(shù)據(jù)具有差異，衍生的運營工具也有所不同。

    而用戶線索則在識別用戶環(huán)節(jié)，是一切的開始。

2. SCRM的S是什么？

    近些年，伴隨CRM被提及更多的是SCRM，這個S與上文所述不同，指的是社交、簡單高效以及智能。

    SCRM的全稱為社會化客戶關(guān)系管理，核心在于Social——社交。

    根據(jù)CNNIC的2021年中國社交媒體市場分析報告，2020年2月中國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達到10.8億，隨著互聯(lián)網(wǎng)覆蓋廣度和深度的提升，流量也變得越來越難以獲取。

    即使是四五線城市，衣食住行的相關(guān)服務(wù)，也逐漸的從線下轉(zhuǎn)移至了線上。

    用戶獲取成本的增高，再加上即時通訊app的興起，使得大多數(shù)人的眼光瞄準(zhǔn)了即時通訊。

    這種模式以前稱之為微商，現(xiàn)在叫做私域，不同的企業(yè)也逐步借助企業(yè)微信等工具，侵占了我們的聊天窗和朋友圈。

    根據(jù)極光發(fā)布的《2020年Q1移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)數(shù)據(jù)研究報告》，即時通訊類APP在2019年APP平均使用時長中的占比超過了25%，而占據(jù)榜首的微信也成為了銷售人員和服務(wù)人員展業(yè)的重要工具。

• Simple，解讀為簡單、高效。流量紅利的消失，規(guī)模化的愈發(fā)困難，企業(yè)的經(jīng)營策略也從開源轉(zhuǎn)向節(jié)流，開始注重效率和成本。

• Smart，指的是智能，它來源于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展；一方面是自動，使得更多的工作能夠讓系統(tǒng)承擔(dān)；另一方面則是推薦和個性化。

    從這3個定義看，高效、智能意味著關(guān)注線索的價值和精確度，需要幫助一線人員更容易促進成交，提供更好的服務(wù)。

    而社交，則意味著要考慮一線人員要采用什么樣的渠道與用戶溝通。

SCRM這個S是什么意思

3. CRM和SCRM的區(qū)別

    了解了CRM和SCRM，才能夠回答2者區(qū)別。SCRM在CRM的基礎(chǔ)上，融合了社交。

    但2者的目標(biāo)是一致的，都是通過更合理、高效的管理和運營客戶，提升用戶的生命周期價值，所以結(jié)果指標(biāo)上2者并無太大的偏差。而融合了社交，與用戶的溝通方式由單向轉(zhuǎn)為了雙向，由觸達、電話的單點轉(zhuǎn)為了互動；基于此，在探詢用戶成交的過程，還會增加類似客戶互動率的相關(guān)指標(biāo)。

    綜上所述，SCRM與CRM區(qū)別的關(guān)鍵所在也就是社交——social。了解了這些區(qū)別，對于SCRM和CRM的使用，也可以從實際情況出發(fā)，結(jié)合自己的需求，進行恰當(dāng)?shù)倪x擇。以上就是小編帶來的關(guān)于CRM與SCRM，SCRM這個S是什么意思的信息，希望對你有所幫助。