?       客戶管理CRM意味著什么？其英文全名為Customer Relationship Management?？蛻絷P(guān)系管理是一種選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的商業(yè)戰(zhàn)略，它要求以客戶為中心的商業(yè)理念和企業(yè)文化來支持有效的營銷、銷售和服務(wù)過程。CRM可以為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的社會化客戶關(guān)系管理，只要有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化就行。接下來小編就將介紹客戶關(guān)系管理理論怎么樣，客戶關(guān)系管理理論有什么優(yōu)點(diǎn)。

Zoho CRM

3.6

57條點(diǎn)評

咨詢產(chǎn)品

免費(fèi)試用

解決用戶選型困難的好軟件，有各維度的信息

客戶案例

9

合作品牌

13

客戶關(guān)系管理理論怎么樣？

1.CRM給我國企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢

客戶關(guān)系管理能降低企業(yè)成本，增加企業(yè)收益。

       在降低成本方面，CRM實(shí)現(xiàn)了銷售和營銷過程的自動化，大大降低了銷售和營銷的成本。另外，由于CRM使得企業(yè)和客戶之間產(chǎn)生了高度的互動，可以幫助企業(yè)對客戶進(jìn)行更精確的定位，使企業(yè)保留老客戶，從而大大降低了獲取新客戶的成本。在提高效益方面，由于CRM過程中客戶信息豐富，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷售，從而帶來更多新的效益來源。并且，由于采用了CRM，可以與客戶聯(lián)系更加緊密，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶流失。

客戶關(guān)系管理有助于提高企業(yè)的運(yùn)作效率。

       運(yùn)用信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)的信息共享，使業(yè)務(wù)流程處理的自動化程度大大提高，從而大大縮短了業(yè)務(wù)處理的使用時間，簡化了員工的工作流程，使企業(yè)內(nèi)外的各項(xiàng)業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，確?？蛻粢宰疃痰臅r間和最快的速度得到滿意的服務(wù)。通過實(shí)施CRM，縮短了企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售周期，減少了原材料和產(chǎn)品的庫存，大大提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.我國企業(yè)采用CRM存在的不足。

       我國在引進(jìn)CRM的過程中，還出現(xiàn)了一系列問題，CRM起源于國外，這些問題的出現(xiàn)，使我們對我國許多企業(yè)是否采用CRM管理有了更深刻的認(rèn)識。

我國一些企業(yè)對客戶關(guān)系管理的理解還不夠深刻。

       很多企業(yè)實(shí)施CRM后，CRM軟件變成了部門的日常業(yè)務(wù)處理軟件，而財(cái)務(wù)部門的收銀結(jié)算軟件、進(jìn)銷存軟件在存貨部門的應(yīng)用沒有本質(zhì)區(qū)別，與客戶關(guān)系的改善沒有本質(zhì)的聯(lián)系。許多人認(rèn)為CRM就是CRM＋銷售管理系統(tǒng)。而且銷售抵制用的是不希望輸入跟單信息，客服默不作聲的用來減少工作量。

CRM在我國很少能找到現(xiàn)實(shí)的支持力量。

       CRM理論如果能夠得到很好的實(shí)施，將會給企業(yè)帶來巨大的利益，但是如果深入到中國企業(yè)的管理實(shí)踐中去，為CRM理論找出現(xiàn)實(shí)的支撐點(diǎn)卻并不多見。長期處于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的無序環(huán)境中的我國企業(yè)，在賣方市場條件下形成的營銷體制、市場反應(yīng)機(jī)制不夠健全、企業(yè)信息化基礎(chǔ)薄弱、中國特色的管理體制是CRM在中國的最大阻力。

3.我國企業(yè)實(shí)施CRM的重點(diǎn)和對策。

       盡管CRM在我國發(fā)展的時間不長，但是在我國引進(jìn)CRM的過程中，不可避免地會出現(xiàn)一些問題。雖然我國在引進(jìn)CRM的過程中也遇到了一些挫折，但不可否認(rèn)的是，如果我們能努力將CRM正確地應(yīng)用于中國企業(yè)，無疑會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。因此，在新世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，中國企業(yè)應(yīng)從多方面入手，讓CRM在中國發(fā)揮最大作用。

公司應(yīng)該加強(qiáng)對CRM理論的學(xué)習(xí)：

       要使一種理論在生產(chǎn)實(shí)踐中發(fā)揮最大價(jià)值，首先要深入研究其理論。要想把一套理論更好地運(yùn)用到實(shí)踐中去，需要經(jīng)過一個長期的摸索過程，我國目前對CRM的應(yīng)用還處于摸索階段，有一些困難是不可避免的，我們應(yīng)該努力在理論的基礎(chǔ)上，分析我國的經(jīng)營環(huán)境，不能盲目照搬西方理論，而要結(jié)合自己的實(shí)際，在實(shí)踐中不斷完善和發(fā)展理論，從而更好地推動中國企業(yè)對CRM的應(yīng)用。

設(shè)定合理的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)，制定長期戰(zhàn)略計(jì)劃：

       在實(shí)施CRM時，企業(yè)必須清楚、明確地了解待創(chuàng)建項(xiàng)目將會產(chǎn)生的影響。對2000多家企業(yè)進(jìn)行了CRM實(shí)施情況調(diào)查，發(fā)現(xiàn)95％的企業(yè)沒有完善的CRM戰(zhàn)略。也就是說，在2004年以前，這些不采取積極行動的公司將會失去大部分市場份額。

       所以，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略的框架下，進(jìn)行CRM項(xiàng)目的規(guī)劃，制定一個比較長遠(yuǎn)的，分幾個可操作階段的長期規(guī)劃，從一些可能或急需的方面著手，逐步實(shí)施，以達(dá)到最佳效果。作為一個CRM項(xiàng)目的執(zhí)行者或者是未來項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，必須將一個清晰的遠(yuǎn)景計(jì)劃和一個在公司內(nèi)獲得一致認(rèn)可的近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)在文字中體現(xiàn)出來，比如商業(yè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)周期，預(yù)期收益等等。它既是CIⅣ項(xiàng)目啟動前企業(yè)對項(xiàng)目共識的文字體現(xiàn)，也是項(xiàng)目實(shí)施過程中的目標(biāo)和方向，同時也是項(xiàng)目實(shí)施后評價(jià)項(xiàng)目成功與否的重要尺度。

中小型企業(yè)應(yīng)善用有限資源：

       客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立需要合適的信息科技手段和資金支持。中小型企業(yè)在進(jìn)行投資前，必須先衡量成本收益，更重要的是，現(xiàn)階段的客戶關(guān)系是否需要改變。客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)長期互利的關(guān)系，以提高客戶的忠誠度。

       企業(yè)在衡量成本收益時，必須考慮到這一極端關(guān)系的收益是否高于投資成本。對中小型企業(yè)來說，隨著科技的不斷發(fā)展，CRM的實(shí)施不可能是一步到位的，而應(yīng)該抓住重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵，抓住應(yīng)用，為客戶定制特殊需求。關(guān)鍵是要時刻抓住以客戶忠誠為核心的CRM理念的推廣，并對公司進(jìn)行全員培訓(xùn)，使其更新經(jīng)營理念。

       總體來看，CRM產(chǎn)業(yè)在世界上發(fā)展迅速，但目前在中國的市場容量還比較小，我們應(yīng)該充分利用自身的優(yōu)勢，幫助中國企業(yè)在新世紀(jì)不斷成長并構(gòu)建核心競爭力，相信在不久的將來，通過我們自己的探索，CRM也能發(fā)揮它最大的理論價(jià)值，推動中國企業(yè)走向更好。以上激素客戶關(guān)系管理理論怎么樣，客戶關(guān)系管理理論有什么優(yōu)點(diǎn)的內(nèi)容，感謝您的閱讀。