從打出“更愛(ài)女人的汽車品牌”口號(hào)的歐拉，再到五菱、奇瑞、林肯、捷豹、路虎等品牌針對(duì)女性消費(fèi)者的產(chǎn)品、營(yíng)銷創(chuàng)新，更好的購(gòu)車、用車、售后體驗(yàn)下，“她經(jīng)濟(jì)”已席卷汽車行業(yè)。

而這正是汽車行業(yè)搶灘體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的縮影——熱衷于反饋和分享的女性消費(fèi)者背后映射的，是汽車消費(fèi)者共同的需求變化。

某知名車企A通過(guò)發(fā)力客戶體驗(yàn)管理，將問(wèn)卷調(diào)研回收率從15%提升至20%，用戶反饋數(shù)據(jù)分析時(shí)效提升9.7倍，數(shù)據(jù)分析應(yīng)用于售后服務(wù)質(zhì)量改善的次數(shù)提升了12%，質(zhì)量部門和研發(fā)部門也通過(guò)新品調(diào)研功能，成功確定了數(shù)個(gè)產(chǎn)品迭代方向。

實(shí)際上，在發(fā)展極為成熟的汽車市場(chǎng)，用戶日益豐富的需求變化，要求車企的汽車營(yíng)銷無(wú)法僅限于只“賣車”這么簡(jiǎn)單，“用戶體驗(yàn)”已成為眾多車企的重要戰(zhàn)略。

僅憑產(chǎn)品力和性價(jià)比，已遠(yuǎn)不能驅(qū)動(dòng)當(dāng)下的消費(fèi)者。

（圖源Unsplash）

體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的趨勢(shì)，在新能源汽車市場(chǎng)尤為凸顯——各種“無(wú)微不至”的服務(wù)不斷出現(xiàn)：免費(fèi)移動(dòng)充電服務(wù)、免費(fèi)換電服務(wù)、上門保養(yǎng)、免費(fèi)取送車服務(wù)等……

挑戰(zhàn)一：如何聚合海量反饋數(shù)據(jù)，高效應(yīng)對(duì)負(fù)面反饋

（圖源數(shù)闊云聽(tīng)CEM）

同時(shí)，信息時(shí)代下，任何看似微不足道的負(fù)面反饋，都有可能發(fā)酵為不可控的品牌危機(jī)。

車企需要實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面反饋，并搭建完善的預(yù)警機(jī)制，以快速定位客訴，第一時(shí)間響應(yīng)處理，降低對(duì)品牌的影響。

只有通過(guò)洞察用戶在多元化場(chǎng)景下的個(gè)性化需求，不斷優(yōu)化汽車客戶旅程上的體驗(yàn)，車企才有可能擁有源源不斷的、俘獲用戶心智的觸點(diǎn)。

（多個(gè)社媒平臺(tái)近365天的“汽車”相關(guān)熱詞；圖源數(shù)闊云聽(tīng)CEM）

無(wú)論是車企內(nèi)部還是外部，信息壁壘往往會(huì)阻礙組織協(xié)同，讓用戶數(shù)據(jù)的價(jià)值難以全部發(fā)揮。如何打破研、供、銷、服不同觸點(diǎn)的gap，深度鏈接車企與用戶、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)閉環(huán)，是車企A面對(duì)的難題。

在與數(shù)闊云聽(tīng)CEM達(dá)成合作后，車企A的研發(fā)部門、質(zhì)量部門和售后部門成長(zhǎng)為“數(shù)據(jù)尖兵”：

通過(guò)數(shù)闊云聽(tīng)CEM對(duì)社媒平臺(tái)、汽車資訊網(wǎng)站/論壇、汽車投訴網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)公開(kāi)數(shù)據(jù)，及車企A的用戶內(nèi)部私域數(shù)據(jù)的聚合，多個(gè)部門開(kāi)始針對(duì)數(shù)據(jù)做匯總、對(duì)比分析，具體車型表現(xiàn)、消費(fèi)者聲量、熱詞詞云的變化……不同部門所關(guān)注的重點(diǎn)有所差異，因而會(huì)產(chǎn)生不同維度的分析結(jié)果。

（本品競(jìng)品負(fù)面反饋監(jiān)測(cè)；圖源數(shù)闊云聽(tīng)CEM）

此階段中，價(jià)值最為凸顯的是售后部門：再“冷門”的用戶反饋渠道、再龐大的數(shù)據(jù)源，車企A也能在數(shù)闊云聽(tīng)CEM的助力下從容應(yīng)對(duì)。

通過(guò)對(duì)汽車垂直網(wǎng)站/投訴網(wǎng)站/新媒體平臺(tái)的車評(píng)內(nèi)容按時(shí)域、品牌、車型、場(chǎng)景、情感等多維度進(jìn)行分析，監(jiān)測(cè)各品牌討論聲量和用戶情感變化趨勢(shì)，精密的指標(biāo)模型、標(biāo)簽體系讓負(fù)面反饋能夠在系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)高效分類、歸納、預(yù)警，這讓售后部門得以擺脫以往困于海量數(shù)據(jù)、無(wú)法實(shí)時(shí)響應(yīng)和解決負(fù)面反饋，造成輿情危機(jī)的困境。

（負(fù)面反饋指標(biāo)分析；圖源數(shù)闊云聽(tīng)CEM）

通過(guò)NLP語(yǔ)義分析，數(shù)闊云聽(tīng)CEM將海量用戶反饋數(shù)據(jù)拆解為可視化場(chǎng)景標(biāo)簽、情感指標(biāo)、熱詞詞云、反饋聲量圖等，觀點(diǎn)抽取-機(jī)器學(xué)習(xí)，車企A的多部門可通過(guò)設(shè)置、更新標(biāo)簽體系，提取產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷等不同維度的反饋，從而分析不同車型在后續(xù)的改善和迭代中，應(yīng)該優(yōu)先處理和升級(jí)的方向。

在新車質(zhì)量調(diào)研場(chǎng)景上，車企A基于云聽(tīng)，通過(guò)問(wèn)卷編輯、分發(fā)、問(wèn)卷分析及圖表看板可視化呈現(xiàn)，協(xié)助質(zhì)量中心開(kāi)展周期性IQS、CSI、SSI等調(diào)研工作，了解客戶心聲，聚焦客戶需求，提升質(zhì)量水平及服務(wù)水平。

（問(wèn)卷配置靈活而精密；圖源數(shù)闊云聽(tīng)CEM）

車企A重點(diǎn)對(duì)汽車之家、微博、太平洋汽車、愛(ài)卡汽車這4個(gè)高日活的社媒平臺(tái)上、消費(fèi)者對(duì)于汽車的需求熱點(diǎn)進(jìn)行分析，為下一代車型的設(shè)計(jì)打下了扎實(shí)的決策依據(jù)。

此外，車企A通過(guò)云聽(tīng)，對(duì)本品vs競(jìng)品的消費(fèi)者反饋進(jìn)行基于深度分析，層層下鉆汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、外飾內(nèi)飾、操控駕駛、娛樂(lè)系統(tǒng)等多維度使用體驗(yàn)，挖掘用戶期望和高頻槽點(diǎn)，辨識(shí)市場(chǎng)差距，捕捉新品機(jī)會(huì)點(diǎn)，從而提高新車型在市場(chǎng)上的成功機(jī)會(huì)。

應(yīng)用場(chǎng)景與價(jià)值三：

同一個(gè)用戶反饋一般多會(huì)涉及不同信息、不同部門，針對(duì)消費(fèi)者反饋的分析，能讓車企A的研發(fā)部門、質(zhì)量部門和售后部門在數(shù)闊云聽(tīng)CEM上實(shí)現(xiàn)閉環(huán)鏈接，自動(dòng)定位問(wèn)題、創(chuàng)建工單和指派、工單進(jìn)展同步等，讓多部門得以高效協(xié)作，共同提高用戶體驗(yàn)。

（圖源數(shù)闊云聽(tīng)CEM）

整體而言，受限于汽車存量市場(chǎng)增長(zhǎng)率下滑、競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀，車企一方面需要通過(guò)技術(shù)、體驗(yàn)、場(chǎng)景等，擴(kuò)大消費(fèi)者對(duì)人·車·生活的需求；

另一方面，車企還需要精細(xì)化購(gòu)買人群，細(xì)分潛客轉(zhuǎn)化與保客運(yùn)營(yíng)——這些正是以數(shù)闊云聽(tīng)CEM為代表的數(shù)字化客戶體驗(yàn)平臺(tái)，最為擅長(zhǎng)和能夠深度賦能的價(jià)值所在。