在市場迎來全面復(fù)蘇的2023年，618面臨哪些變化？品牌又該如何備戰(zhàn)？

6月8日，慧策旺店通聯(lián)合數(shù)闊云聽CEM、蟬媽媽、班牛開啟系列直播課程，客服、運營、倉管、老板、品牌、市場營銷......全角色干貨一一拆解，讓直播間觀眾受益匪淺。

同時，直播間特設(shè)了多輪抽獎，豐富禮品之外，還有純干貨資料包為品牌備戰(zhàn)大促期保駕護航，在線觀眾參與熱情滿滿。

本輪分享主要圍繞大促期如何營銷、如何提高客服人效、如何擺脫大促退貨困局等實戰(zhàn)策略展開，并結(jié)合添可洗地機、官棧等頭部品牌的實操案例，進行詳實拆解，值得品牌細讀。

從"產(chǎn)品時代"到現(xiàn)在的"體驗時代"，當下的市場用現(xiàn)在的熱詞來說，就是"內(nèi)卷"。

一旦有確定能爆的產(chǎn)品、確定能爆的內(nèi)容、確定能盈利的渠道，整個賽道立馬就擁擠起來。

流量已經(jīng)越來越貴，據(jù)阿里巴巴財報顯示，2021財年其獲客成本達477元/人，相比2020財年高了一倍以上。

流量式微之下，消費品牌通過流量鋪設(shè)打造爆品的方法論已經(jīng)行不通，新消費品牌長線增長正轉(zhuǎn)向"產(chǎn)品+品牌"雙輪驅(qū)動的模式。

目前，不少品牌在不斷加強產(chǎn)品力，并在強調(diào)產(chǎn)品本身價值的同時，注重品牌力的塑造，從而占領(lǐng)消費者心智，帶動銷量和口碑的穩(wěn)定增長。

我們都知道，大促其實已經(jīng)成為很多品牌的常態(tài)備戰(zhàn)了。同時，有一些品牌在大促期既賺得了銷量，又贏得口碑。

TA們做對了什么？

不難發(fā)現(xiàn)，618已經(jīng)變成了一個場景驅(qū)動的新形式：品牌需要根據(jù)市場動態(tài)制定、并快速調(diào)整營銷策略，完成銷量KPI。

那么，洞察消費者關(guān)注熱點，就是重要一環(huán)。

通過篩選、分析，數(shù)闊云聽CEM能幫助品牌洞察受眾的情感數(shù)據(jù)（正負面情感值、中性情感值）、不同維度的高頻詞詞云（一段時間內(nèi)不同維度的哪些關(guān)鍵詞被提及的次數(shù)最多），直觀查看消費者對品牌評價的聲量變化情況，探索情感波動的原因。

我們可以發(fā)現(xiàn)，消費者究竟是因為產(chǎn)品、品牌或者服務(wù)的哪個方面導(dǎo)致的反饋變化，從而發(fā)力精準營銷。

（圖源數(shù)闊云聽CEM）

某知名洗地機品牌通過數(shù)闊云聽CEM，在自己的電商評論中發(fā)現(xiàn)，客戶針對用洗地機處理寵物毛發(fā)的聲量較高，僅次于“灰塵”相關(guān)的評論，且是正面的典型意見。

品牌方發(fā)現(xiàn)這一重要信息后，迅速反應(yīng)，在洗地機的營銷策略上，增加了針對寵物毛發(fā)的高效清理，從而獲得了飼養(yǎng)寵物的用戶的青睞和很好的市場銷量反饋。

在營銷之外，我們都知道，品牌在大促期的客服資源是非常緊張的。

如果能夠提前做好客服團隊的規(guī)劃、優(yōu)化話術(shù)，就能有效提高客服轉(zhuǎn)化率和消費者滿意度。

假設(shè)我們是一個做兒童產(chǎn)品的品牌，發(fā)現(xiàn)有老客戶在評論中提到，小孩很喜歡有挖掘機元素的產(chǎn)品，那我們在大促中，如果針對這類消費者、著重推有挖掘機元素的產(chǎn)品，那很大可能會激活老客戶。

（圖源數(shù)闊云聽CEM）

數(shù)闊云聽CEM可實時洞察各平臺/店鋪/商品咨詢數(shù)據(jù)差異，通過分析消費者提及的內(nèi)容，提煉針對性的差異化競爭優(yōu)勢和賣點，指導(dǎo)產(chǎn)品宣傳和介紹資料優(yōu)化，優(yōu)化賣點和話術(shù)；

同時，針對用戶反饋焦點，品牌可以提前設(shè)計合理應(yīng)對方案，提升售前轉(zhuǎn)化率和售后滿意度。

再比如我們服務(wù)的某頭部內(nèi)衣品牌憑借"無鋼圈"、"無尺碼"引爆市場，那數(shù)闊云聽CEM在協(xié)助品牌做產(chǎn)品創(chuàng)新的同時，還助力品牌完成了將消費者洞察落地到服務(wù)提升的重要突破。

該品牌的電商客服總監(jiān)曾直接說，從使用我們云聽以來，客服部門的人效非常高，最少節(jié)省了10個人，現(xiàn)階段消費者滿意度已經(jīng)做到95%了。

這其實也印證了，品牌壁壘來源于對消費者需求演進的持續(xù)洞察與創(chuàng)新。

再來看看售后服務(wù)這塊。

我們都了解，因為跨店滿減、沖動消費、物流等因素影響，618剛結(jié)束的階段是消費者的退款退貨高峰期。

那品牌在該階段，其實可以做好充足的應(yīng)對策略，降低退貨率、減少損失。

數(shù)闊云聽CEM目前已實現(xiàn)客服會話、客戶評價和客戶訂單數(shù)據(jù)的打通，能夠支持品牌以單項數(shù)據(jù)溯源客戶的其它相關(guān)數(shù)據(jù)，助力品牌做好消費者退貨場景、未下單場景、差評場景等的原因分析，然后指引客戶檔案的完善和會員分層運營策略。

同時，工單模塊可針對負面預(yù)警創(chuàng)建關(guān)聯(lián)不同部門的工單，從而讓品牌迅速反應(yīng)、及時解決問題，降低退貨可能性。

（圖源數(shù)闊云聽CEM）

消費者的需求和訴求，都藏在TA們的表達里，其實我們云聽在做的，就是通過數(shù)據(jù)幫助品牌用更高效的方法，搜集和分析這些表達，推動品牌增長。

有一個業(yè)內(nèi)做得很好的美妝護膚品牌，在去年4~5月，發(fā)現(xiàn)自己店鋪DSR持續(xù)下滑。

通過數(shù)闊云聽CEM，品牌溯源和定位問題，發(fā)現(xiàn)是某個批次的產(chǎn)品的供應(yīng)鏈源頭有問題，因此迅速反應(yīng)、及時調(diào)整供應(yīng)商，避免了更大的損失。

實際上，大促期留下的海量客戶評價信息，是品牌挖掘需求的寶貴資源。

今年其實非常建議品牌方伙伴們，把復(fù)盤的數(shù)據(jù)擴展到本品之外的競品，去看看有哪些新的品類和產(chǎn)品賣得好——如果它賣得好，口碑也不錯，那說明消費者是有真實需求的，愿意買單，那么咱們的品牌也可以從中看看有沒有新的機會點。

我們來看一個很有意思的案例。

某跨境女裝品牌主打的是大碼女裝，但其實她們的員工少有大碼人士。

那她們是如何挖掘真實消費者的需求呢？

我們知道，很多連衣裙是沒有口袋的，這個品牌就從中挖掘出新機會。

（圖源數(shù)闊云聽CEM）

通過數(shù)闊云聽CEM對客戶反饋數(shù)據(jù)的分析，該品牌發(fā)現(xiàn)，裙子是否帶有口袋，是大碼人群高度關(guān)注的一個需求，而這一設(shè)計在大碼女裝中并不常見，因為裙子加上口袋大概率會影響整體廓形。

但是該品牌抓住了這個用戶需求點，將其加入自己的新品設(shè)計中，并轉(zhuǎn)化為營銷亮點。

在該品牌的許多宣傳視頻中，都會讓模特著重展示裙裝的口袋設(shè)計。因為這個微創(chuàng)新，這個品牌在社交媒體渠道獲得了大量關(guān)注和好評。

所以品牌能不能用數(shù)字化工具挖掘新的需求，是非常重要的。

再比如我們服務(wù)的某中式滋補品牌，通過海量的電商評價，發(fā)現(xiàn)某產(chǎn)品整體負面聲量中，與"甜度"相關(guān)的占比最高，下鉆分析提及"甜度"的意見中，有一定比例提到"孕媽"、"減肥"。

（圖源數(shù)闊云聽CEM）

因此，該品牌洞察到消費者在滋補養(yǎng)生的同時有控糖、減重需求。在針對性的調(diào)研驗證后，該品牌推出了0蔗糖口味花膠，讓用戶在控糖控卡的同時也能享受滋養(yǎng)，獲得很多好評。

數(shù)闊云聽CEM可幫助品牌采集和沉淀海量客戶數(shù)據(jù)，結(jié)合618期間各階段促銷效果、本品和競品的對比分析、不同場景下的客戶反饋問題等，通過智能報告模塊，幫助品牌更便捷、更全面地進行復(fù)盤，為品牌產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)迭代提供扎實的數(shù)據(jù)支撐。

而這些海量數(shù)據(jù)通過云聽沉淀在系統(tǒng)內(nèi)，能為后續(xù)的品牌經(jīng)營積攢數(shù)據(jù)財富。

（圖源數(shù)闊云聽CEM）

與品牌共同打造長期價值，就是數(shù)闊云聽CEM一直在做、并將持續(xù)去做的事情。我們也正在和數(shù)百家品牌實踐、構(gòu)筑行業(yè)Know-How能力。

未來的機會都藏在數(shù)據(jù)里，很期待與大家繼續(xù)交流，謝謝！