（圖源數(shù)闊云聽(tīng)CEM）

某知名洗地機(jī)品牌通過(guò)數(shù)闊云聽(tīng)CEM，在自己的電商評(píng)論中發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)針對(duì)用洗地機(jī)處理寵物毛發(fā)的聲量較高，僅次于“灰塵”相關(guān)的評(píng)論，且是正面的典型意見(jiàn)。

品牌方發(fā)現(xiàn)這一重要信息后，迅速反應(yīng)，在洗地機(jī)的營(yíng)銷(xiāo)策略上，增加了針對(duì)寵物毛發(fā)的高效清理，從而獲得了飼養(yǎng)寵物的用戶(hù)的青睞和很好的市場(chǎng)銷(xiāo)量反饋。

在營(yíng)銷(xiāo)之外，我們都知道，品牌在大促期的客服資源是非常緊張的。

如果能夠提前做好客服團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃、優(yōu)化話(huà)術(shù)，就能有效提高客服轉(zhuǎn)化率和消費(fèi)者滿(mǎn)意度。

假設(shè)我們是一個(gè)做兒童產(chǎn)品的品牌，發(fā)現(xiàn)有老客戶(hù)在評(píng)論中提到，小孩很喜歡有挖掘機(jī)元素的產(chǎn)品，那我們?cè)诖蟠僦校绻槍?duì)這類(lèi)消費(fèi)者、著重推有挖掘機(jī)元素的產(chǎn)品，那很大可能會(huì)激活老客戶(hù)。

（圖源數(shù)闊云聽(tīng)CEM）

數(shù)闊云聽(tīng)CEM可實(shí)時(shí)洞察各平臺(tái)/店鋪/商品咨詢(xún)數(shù)據(jù)差異，通過(guò)分析消費(fèi)者提及的內(nèi)容，提煉針對(duì)性的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和賣(mài)點(diǎn)，指導(dǎo)產(chǎn)品宣傳和介紹資料優(yōu)化，優(yōu)化賣(mài)點(diǎn)和話(huà)術(shù)；

同時(shí)，針對(duì)用戶(hù)反饋焦點(diǎn)，品牌可以提前設(shè)計(jì)合理應(yīng)對(duì)方案，提升售前轉(zhuǎn)化率和售后滿(mǎn)意度。

再比如我們服務(wù)的某頭部?jī)?nèi)衣品牌憑借"無(wú)鋼圈"、"無(wú)尺碼"引爆市場(chǎng)，那數(shù)闊云聽(tīng)CEM在協(xié)助品牌做產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)，還助力品牌完成了將消費(fèi)者洞察落地到服務(wù)提升的重要突破。

該品牌的電商客服總監(jiān)曾直接說(shuō)，從使用我們?cè)坡?tīng)以來(lái)，客服部門(mén)的人效非常高，最少節(jié)省了10個(gè)人，現(xiàn)階段消費(fèi)者滿(mǎn)意度已經(jīng)做到95%了。

這其實(shí)也印證了，品牌壁壘來(lái)源于對(duì)消費(fèi)者需求演進(jìn)的持續(xù)洞察與創(chuàng)新。

再來(lái)看看售后服務(wù)這塊。

我們都了解，因?yàn)榭绲隄M(mǎn)減、沖動(dòng)消費(fèi)、物流等因素影響，618剛結(jié)束的階段是消費(fèi)者的退款退貨高峰期。

那品牌在該階段，其實(shí)可以做好充足的應(yīng)對(duì)策略，降低退貨率、減少損失。

數(shù)闊云聽(tīng)CEM目前已實(shí)現(xiàn)客服會(huì)話(huà)、客戶(hù)評(píng)價(jià)和客戶(hù)訂單數(shù)據(jù)的打通，能夠支持品牌以單項(xiàng)數(shù)據(jù)溯源客戶(hù)的其它相關(guān)數(shù)據(jù)，助力品牌做好消費(fèi)者退貨場(chǎng)景、未下單場(chǎng)景、差評(píng)場(chǎng)景等的原因分析，然后指引客戶(hù)檔案的完善和會(huì)員分層運(yùn)營(yíng)策略。

同時(shí)，工單模塊可針對(duì)負(fù)面預(yù)警創(chuàng)建關(guān)聯(lián)不同部門(mén)的工單，從而讓品牌迅速反應(yīng)、及時(shí)解決問(wèn)題，降低退貨可能性。

（圖源數(shù)闊云聽(tīng)CEM）

消費(fèi)者的需求和訴求，都藏在TA們的表達(dá)里，其實(shí)我們?cè)坡?tīng)在做的，就是通過(guò)數(shù)據(jù)幫助品牌用更高效的方法，搜集和分析這些表達(dá)，推動(dòng)品牌增長(zhǎng)。

有一個(gè)業(yè)內(nèi)做得很好的美妝護(hù)膚品牌，在去年4~5月，發(fā)現(xiàn)自己店鋪DSR持續(xù)下滑。

通過(guò)數(shù)闊云聽(tīng)CEM，品牌溯源和定位問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)是某個(gè)批次的產(chǎn)品的供應(yīng)鏈源頭有問(wèn)題，因此迅速反應(yīng)、及時(shí)調(diào)整供應(yīng)商，避免了更大的損失。

實(shí)際上，大促期留下的海量客戶(hù)評(píng)價(jià)信息，是品牌挖掘需求的寶貴資源。

今年其實(shí)非常建議品牌方伙伴們，把復(fù)盤(pán)的數(shù)據(jù)擴(kuò)展到本品之外的競(jìng)品，去看看有哪些新的品類(lèi)和產(chǎn)品賣(mài)得好——如果它賣(mài)得好，口碑也不錯(cuò)，那說(shuō)明消費(fèi)者是有真實(shí)需求的，愿意買(mǎi)單，那么咱們的品牌也可以從中看看有沒(méi)有新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

我們來(lái)看一個(gè)很有意思的案例。

某跨境女裝品牌主打的是大碼女裝，但其實(shí)她們的員工少有大碼人士。

那她們是如何挖掘真實(shí)消費(fèi)者的需求呢？

我們知道，很多連衣裙是沒(méi)有口袋的，這個(gè)品牌就從中挖掘出新機(jī)會(huì)。

（圖源數(shù)闊云聽(tīng)CEM）

通過(guò)數(shù)闊云聽(tīng)CEM對(duì)客戶(hù)反饋數(shù)據(jù)的分析，該品牌發(fā)現(xiàn)，裙子是否帶有口袋，是大碼人群高度關(guān)注的一個(gè)需求，而這一設(shè)計(jì)在大碼女裝中并不常見(jiàn)，因?yàn)槿棺蛹由峡诖蟾怕蕰?huì)影響整體廓形。

但是該品牌抓住了這個(gè)用戶(hù)需求點(diǎn)，將其加入自己的新品設(shè)計(jì)中，并轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷(xiāo)亮點(diǎn)。

在該品牌的許多宣傳視頻中，都會(huì)讓模特著重展示裙裝的口袋設(shè)計(jì)。因?yàn)檫@個(gè)微創(chuàng)新，這個(gè)品牌在社交媒體渠道獲得了大量關(guān)注和好評(píng)。

所以品牌能不能用數(shù)字化工具挖掘新的需求，是非常重要的。

再比如我們服務(wù)的某中式滋補(bǔ)品牌，通過(guò)海量的電商評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)某產(chǎn)品整體負(fù)面聲量中，與"甜度"相關(guān)的占比最高，下鉆分析提及"甜度"的意見(jiàn)中，有一定比例提到"孕媽"、"減肥"。

（圖源數(shù)闊云聽(tīng)CEM）

因此，該品牌洞察到消費(fèi)者在滋補(bǔ)養(yǎng)生的同時(shí)有控糖、減重需求。在針對(duì)性的調(diào)研驗(yàn)證后，該品牌推出了0蔗糖口味花膠，讓用戶(hù)在控糖控卡的同時(shí)也能享受滋養(yǎng)，獲得很多好評(píng)。

數(shù)闊云聽(tīng)CEM可幫助品牌采集和沉淀海量客戶(hù)數(shù)據(jù)，結(jié)合618期間各階段促銷(xiāo)效果、本品和競(jìng)品的對(duì)比分析、不同場(chǎng)景下的客戶(hù)反饋問(wèn)題等，通過(guò)智能報(bào)告模塊，幫助品牌更便捷、更全面地進(jìn)行復(fù)盤(pán)，為品牌產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)迭代提供扎實(shí)的數(shù)據(jù)支撐。

而這些海量數(shù)據(jù)通過(guò)云聽(tīng)沉淀在系統(tǒng)內(nèi)，能為后續(xù)的品牌經(jīng)營(yíng)積攢數(shù)據(jù)財(cái)富。

（圖源數(shù)闊云聽(tīng)CEM）

與品牌共同打造長(zhǎng)期價(jià)值，就是數(shù)闊云聽(tīng)CEM一直在做、并將持續(xù)去做的事情。我們也正在和數(shù)百家品牌實(shí)踐、構(gòu)筑行業(yè)Know-How能力。

未來(lái)的機(jī)會(huì)都藏在數(shù)據(jù)里，很期待與大家繼續(xù)交流，謝謝！