去年，西安有一位女士新提的奔馳車發動機漏油，幾次申請退換無果后，不得己爬上了奔馳車引擎蓋哭訴維權。相信大家對這個事件還記憶猶新吧？雖然這次維權案件最終得以解決，但是在這之后，整個經銷商體系的信譽和口碑卻一落千丈。傳統汽車經銷商面臨著前所未有的困境……
2020年在疫情和經濟下行壓力的雙重打擊下，傳統汽車經銷商的生存環境更加艱難。根據中國汽車流通協會最新發布的《2020上半年全國汽車經銷商生存調查報告》顯示，只有28.8%的經銷商實現盈利，新車整體毛利率由2019年的-0.01%下降至-3.5%，售后顧客流失率嚴重。
先是前面提到的西安奔馳維權案曝光的汽車產品質量缺陷、違規收取金融手續費和續保押金等問題，接著又有媒體爆出經銷商存在虛假清洗保養、截留超量油液等現象，導致經銷商口碑聲譽一再下滑。根據《2020年8月中國汽車消費者口碑指數報告》顯示，8月份汽車售后服務口碑指數繼續呈現下滑態勢，得分為92.06分，環比下滑0.12分，同比下滑2.44分。
與此同時，國內蔚來、小鵬等造車新勢力紛紛效仿特斯拉，開辟線上銷售+線下體驗的直營銷售模式。以“為顧客提供愉悅的生活方式”為理念，把線下體驗店打造成互動性更高的社交平臺和體驗中心，力圖為顧客提供更優質的體驗，受到一眾愛車人士和消費者的喜愛和追捧。
內憂外患，傳統經銷渠道的未來究竟何去何從，令人擔憂。對此，中國汽車流通協會年會會長沈進軍指出，“傳統汽車經銷商渠道在未來可預期的一段相當長的時期內不會消亡。因為渠道的核心是服務，而最終判斷渠道是否具有競爭力，就在于渠道的效率和消費者的體驗和滿意度。”
那么問題來了，業務效率和服務一直備受消費者詬病的傳統汽車經銷商，該如何突破自身局限，提升服務效率和消費者滿意度，重新取得競爭優勢呢？以下是體驗家的一些小建議，希望對大家有所啟發。
目前汽車市場面臨的現狀是產品繁多且同質化日趨明顯。汽車本身所帶來的價值已經不足以打動顧客，而滿足自我價值的高品質體驗，才能獲得顧客的好感。通過梳理汽車保養維修流程，我們可以發現，顧客從到店到離開，一般要經歷8-10個步驟，至少需要在店里停留1-2個小時。傳統汽車經銷商可以效仿蔚來、特斯拉的體驗中心，通過優化店鋪設計，增加體驗服務，賦予顧客在店時間更多的意義和驚喜體驗，增加產品、服務附帶的精神價值，為顧客提供更多元的體驗服務。
比如領克（LYNK & CO）在線下體驗店設置了大量的開放會談區和兒童游戲區，把“個性、互聯、開放”這一品牌理念融入到體驗店的設計當中，力圖為顧客打造舒適的社交空間和分享平臺。
威馬汽車在體驗店內為消費者搭建了一個科技感十足的“制造者實驗室”，顧客在到店后，可在“制造者實驗室”展臺上選擇自己感興趣的車型，進行產品信息查詢或是預約試駕等。
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體驗家可以幫助車企梳理業務流程，并基于企業業務目標和流程搭建覆蓋顧客全生命周期的測量體系。從顧客進店到離開，全程實時跟蹤、收集、分析顧客的體驗反饋，為企業優化門店體驗提供有意義的數據支持。
在互聯網時代，據統計，80%的人在前往門店試車前會花費大量的時間做線上研究，平均每人瀏覽4.2個網站。許多顧客在去到門店體驗之前就已經初步確定了購買意向。因此注重線上體驗，通過直播、AR看車等方式，將體驗汽車性能的細節傳遞給顧客，提早介入顧客的購車意向，對門店引流和顧客轉化大有裨益。
疫情期間，長城汽車廠家聯合經銷商推出“零接觸”計劃，大力發展線上營銷。打通線上購車渠道，為顧客提供線上咨詢、看車、預約下定、上門試駕車、交車等服務。長城的旗下品牌哈佛更是把線下團購會轉移到了線上，推出“云團購”和“AR看車”，讓消費者足不出戶就可以享受到優惠的團購價格，并利用先進的的AR技術，為消費者提供沉浸式看車體驗。
數據顯示，長城汽車2020年1-6月的累計新車銷售量為395097輛，實現了連續4個月環比增長。在汽車行業一片蕭條的大環境下，長城汽車還能取得了不錯的成績，主要歸功于它對受疫情影響下不斷變化的消費者消費場景、行為和需求的準確洞察，注重線上體驗，所以才能迅速搶占線上市場，化挑戰為機遇，取得亮眼的銷售成績。
研究表明，92%的顧客在做出購買決定之前會查看其他顧客的購買評價。這意味著，企業在網上擁有的社會認同（Social Proof）越多就越有可能吸引到潛在顧客。同時，顧客的評價也可以幫助企業了解自己的產品、服務的優勢與劣勢，只有深度了解顧客想法和反饋，經銷商才能有的放矢地優化產品和服務。
體驗家支持多種顧客體驗數據收集方法， 可對接顧客微信服務號、小程序、APP、網站、短信網關等，覆蓋售前、售中、售后和線上/線下場景，實時收集顧客在各個環節的體驗數據，更加及時、準確了解顧客的真實想法和消費動機，了解顧客到底想要什么，才能打造真正符合市場需求，甚至超越市場需求，給消費者帶來“Wow”的產品和服務。
為了收集顧客的評論和問卷不被浪費，要把獲得的反饋及時分享給決策者和執行團隊，使正確的洞察轉化為適時的行動。Medallia的創始人Amy Pressman曾發現，“大多數公司都無法了解到顧客對自己的真實評價，并據此采取相應行動，是因為顧客體驗的關鍵信息根本無法傳達給決策者。”西安奔馳維權案之所有會演變得最后一發不可收拾，其中最大的原因是奔馳經銷商西安利之星沒有及時采取行動幫助女顧客解決問題，而部門高層更是等到事件發酵到不可收拾的地步，才出面解決問題，大有亡羊補牢的架勢。不僅僅是汽車行業，西安奔馳維權案也給各行各業敲響了警鐘。企業要在第一時間了解到顧客的抱怨，并及時行動，幫助顧客解決問題，是非常重要且必要的。
體驗家支持崗位定制可視化BI報表，可以為各個層級的員工自動生成專屬報告，實時呈現各崗位多觸點的顧客滿意度報表，確保顧客的聲音能夠及時準確地傳達給決策者，把“以顧客為中心”的企業文化由上至下滲透到每個員工的工作中，助力提升各崗位的服務質量。而且，系統一旦收集到顧客抱怨，會在第一時間通知到相關負責人，方便迅速解決問題，避免不良體驗擴散和顧客流失等一系列負面影響。
汽車流通行業已然開始變革。無論是傳統經銷模式還是直營模式，比拼的都是贏得顧客的能力。汽車經銷商只有不斷挖掘和了解顧客需求，實現從“以產品為中心”到“以顧客為中心”的思維轉變，通過有效管理顧客全生命周期，提供更加適用消費場景的產品和服務，提升顧客口碑和忠誠度，才能在這場變革中立于不敗之地。
深入了解顧客需求，有效管理全流程顧客體驗，體驗家是您專業的顧客體驗專家，還不快來試一試？
