激活個體體驗：淺談CEM系統核心價值
最近讀到陳春花女士的《激活個體》，書中圍繞互聯網時代下的企業組織管理，提出全新的管理范式。她指出，無論從研究本身還是企業實踐，組織管理的話題都離不開4大核心命題，即：
→ 個體與組織目標的關系；
→ 個體與組織的關系；
→ 組織與環境的關系；
→ 組織的可持續性。
隨著移動互聯網技術的高度發展，人們的生活方式、產品服務以及對組織的期待等都在悄然改變并催生創新模式。
盡管書中更多是從「員工」角度闡述個體之于組織管理的重要性，但作為企業組織管理的另一個重要存在，基于「用戶」角度的個體價值，同樣也在移動互聯網的無窮應用下被賦予新內涵。
當不確定性、多變性、復雜性等成為市場環境的主要特征，用戶與企業組織的關系被顛覆，“要什么”、“什么時候要”選擇權在用戶，比如：
→ 觀眾想看電視節目，不再需要按時坐到電視前；
→ 乘客需要外出，可以選擇網約車定時定點接送；
→ 顧客想吃什么喝什么，有更多選擇權和定制權；
→ ……
變自生變，用戶體驗賦予新內涵
?? 與用戶的一場體驗共創：
當用戶與組織的“主客場”地位發生改變，組織為了產品銷售、研發升級、品牌推廣等一系列經營目標，需要緊跟用戶、抓住用戶消費需求與偏好。換言之，用戶個體的發言與表達，成為參與組織生產與優化的參與者、共創者。
這樣的客企關系轉變，從品牌的各類專項調研需求中不難看出，從個體角度看，用戶因參與而更加認同、忠誠；從組織角度看，來自消費者的需求反哺，使產品更精準契合需求，促進營銷與推廣。
?? 管理用戶的視角，要向外看：
隨著用戶體驗意識的覺醒，用戶在價格透明、選擇多樣的消費環境中有更多機會尋求更優質的體驗，比如更體貼的銷售服務、更完善的售后流程、更專業的會員管理等。
這意味著：組織在產品與服務上既要關注內部聲音，同時還要注重外部導向，保持對環境、行業、友商乃至關聯賽道的敏感性，是組織保持活力、創新研發的重要動力。比如疫情對行業環境的影響，組織該作何應對、疫后又該有哪些經營策調整，等等。
?? 打破邊界：
一方面，無論何種產品，在其提供服務、發揮價值的全生命周期中，其產生體驗的個體除了終端用戶，還可能包括供應商、合作伙伴、經銷商、門店等，他們都是一個生態系統的一部分。而為了確保最終用戶的極佳體驗，需要各個服務節點上的體驗個體共同努力。
比如連鎖餐飲品牌下，個別門店的顧客滿意度將對餐飲品牌整體形象帶來影響；再例如售后維修的響應質效也將對過去消費體驗的改觀并對未來的口碑產生影響……
基于此，組織需要具備更高水準的管理能力，把多來源、多層級的用戶體驗納入統一管理、集合創新。
當效率與長期適應能力二者權衡，CEM系統價值彰顯
與任何一項組織管理能力一樣，企業組織對用戶和用戶體驗的管理也面臨效率與長期適應能力如何權衡的難題，此時基于CEM系統入手提供了很好的借鑒思路。
?? 當需求變化成為常態，用戶體驗洞察需要更加快捷
如果發起一份問卷還需要開發介入敲代碼完成，消費體驗的洞察時效將大打折扣。所以，倍市得CEM系統中的調研模塊通過專業級問卷模塊，實現從發起調研、到投放問卷以及調研數據回收全程0代碼操作，提升體驗洞察效率的同時，降低操作門檻。
價值點：0代碼操作發起調研，用戶體驗數據收集更高效、快捷。
當變化成為一種常態，人們很容易在“靜態變化”忽略變化的存在。比如餐廳的整體滿意度評價，如果僅從單日、月度看可能不易察覺異常，而當這一指標納入倍市得CEM系統的可視化數據看板中，不同維度的數據曲線走勢更能為門店管理者提供參考。
價值點：數據的呈現水平在一定程度上決定了體驗數據能發揮多大價值。
如何在海量的用戶反饋中甄別篩選出有價值的體驗數據？這一方面有賴于倍市得系統的文本分析功能，篩選高頻出現的體驗詞匯；另一方面還可以通過設置關鍵字段，及早發現敏感體驗并及時干預，比如通過工單流轉解決不佳體驗或客訴，再或者以預警形式在線提醒管理者。
價值點：對個體體驗的全量觸達和閉環管理上實現系統化。
?? 在變化中尋找規律
信息化帶來的高頻更迭一方面帶來旺盛的消費需求，另一方面也使得組織研判用戶需求更難，借助CEM系統SaaS平臺、API對接以及私有化部署等不同量級的應用，將不同程度為組織管理用戶體驗數據提供幫助。
價值點：階段性部署滿足不同體量組織的體驗管理需要。
而當組織缺乏專業知識，除了CEM系統服務，倍市得也在長期企業服務經驗中形成專項全案服務能力，以幫助組織研判分析、尋找突破與創新機會。
價值點：重系統+輕咨詢，靈活服務模式
激活個體體驗價值賦能組織產品與服務活力
陳春花女士在《激活個體》中形容有活力的組織為“水樣組織”，我將之理解為能在前進時激發員工個體激情齊心發力、能在遭遇危機時巧妙順應并化解。
而回歸到本文基于用戶個體的角度，我認為同樣適用，企業組織前進的方向離不開每一個個體用戶，而CEM系統對于組織，正是組織看清個體體驗、判斷舵盤轉動方向的存在。
