眾所周知，金融行業的客服工作是所有客服中最辛苦的，之一。

因為他們要服務的對象構成非常復雜，同時，金融行業里任何一個細分領域的知識體系都特別龐大。

因此，對于奮戰在一線、時刻與客戶打交道的客服來說，不僅需要經常培訓新的知識，還需要忙于應對來自客戶的各種問題。一天下來，精疲力竭是常有的事情。

有沒有辦法讓金融行業的客服工作不這么累呢？有人說：簡單啊，上客服機器人。

但是，一些企業雖然啟用了客服機器人，但情況依舊沒有好轉，為什么？

原因無外乎以下兩點：

• 客服機器人回答的問題有限；
• 客服機器人的識別率不高，經常不清楚客戶的真實意圖；

那么問題出現了：怎樣才算合格的金融客服機器人？

要回答這個問題，就要從金融行業的痛點入手，才可以切中要害。金融行業客服面臨的痛點，一般出現在售前與售后階段，總結起來大致有如下兩點：

• 客戶訪問量大，排隊時間長，但問題重復度高；
• 金融知識體系龐大，客服人員培訓周期長、難度大、成本高；

因此，對于金融行業來說，一個合格的客服機器人至少應該要具備這樣的能力：

• 及時響應：有問必答，7×24小時全天候在線；
• 精準回復：答必有用，基于知識庫實現個性化精準回答；
• 智能學習：快速迭代，及時優化未識別與未解決問題。

要實現這些能力也并不難。比如，企業在部署客服機器人時，可以在「知識庫」中盡量涵蓋客戶可能用到的提問方式：

或者，利用「知識庫」與「規則答案」功能相結合，為客戶提供更加精準的回答，甚至實現「千人千面」的個性化服務：

但是，總有一些問題是超出了客服機器人的能力范圍的。此時，需要利用「智能學習」功能為機器人“補課”：

針對一些未能解決的問題，可以選擇「添加新問題」或「添加問法」：

經過添加的問題或問法會同步到知識庫，如果下次客戶有類似的問題，客服機器人就能完美解答。

隨著知識庫的不斷完善，客服機器人也能夠成為獨當一面的“金融小百科”，而隨著回答精準度的提升，客服機器人的響應也會變得更及時、更迅速。

這就夠了嗎？

當然不是。人工客服的工作也要更輕松！

（1）通過設置「快捷回復」，縮短打字回復的時間，減輕客服工作量的同時，客戶體驗也可大幅提升；

（2）系統的分流功能可以將不同渠道、需求的客戶精準分配給對應的客服，讓客服專注處理自己業務線的服務工作；

（3）通過設置「自動規則」，客服能夠為客戶、對話打上標簽，除了便于管理和分析數據，還可以根據標簽，為客戶的再次來訪提供個性化服務；一旦出現人員變動，標簽也能夠為接任的客服人員提供參考。

其實在金融行業里，智能機器人與人工客服協作的「人機結合」服務早已不是新鮮事，比如：華贏證券推出的金融服務應用「華贏海馬 PRO」選擇與美洽達成合作，在實踐中共同探索金融行業客戶服務的發展方向。

未來，美洽也有信心與更多金融企業攜手，將優質、高效、靈活、好用的客戶服務體驗帶給更多客戶。