2月23日，上海市2021年度公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人滿意度調(diào)查正式公布，來自全市公立醫(yī)院2萬多位門診病人參與調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，上海市2021年度門診醫(yī)療服務(wù)滿意度整體水平較高，總體滿意率為95.3%。

基于患者體驗(yàn)與感受，追溯醫(yī)療行為全程與醫(yī)療管理水平，這既有來自于醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部運(yùn)行管理與改善的需要為驅(qū)動力，更有來自政策層面的支持與指導(dǎo)：

? 2015年，中央發(fā)布首個(gè)以改善醫(yī)療服務(wù)和患者體驗(yàn)為目標(biāo)的政策性文件《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》；
? 2019年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，要求將滿意度評價(jià)等指標(biāo)納入醫(yī)院的績效考核指標(biāo)體系；
? 2020年，國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)《關(guān)于開展“民營醫(yī)院管理年”活動的通知》，旨在通過開展為期3年的“民營醫(yī)院管理年”活動，提升整體服務(wù)能力、強(qiáng)化社會辦醫(yī)規(guī)范化與精細(xì)化；
? ……

隨著醫(yī)療服務(wù)多層次、多樣化的新格局逐漸形成，建立患者就醫(yī)整體滿意度指標(biāo)體系、構(gòu)建患者全生命周期的就醫(yī)體驗(yàn)管理體系，成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)未來較長一段時(shí)間需要直面的新命題。

01、量化患者體驗(yàn)

患者作為醫(yī)療服務(wù)的核心主體，解除病痛既是患者的核心訴求，也是衡量醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，為此，聽取患者感受、形成可量化的患者體驗(yàn)指標(biāo)成為評估和管理的前提。

以倍市得此前服務(wù)的某眼科醫(yī)院為例：由于該連鎖醫(yī)療品牌分散多區(qū)域、管理關(guān)系多層級的特征。為了更準(zhǔn)確、全局地了解旗下醫(yī)療服務(wù)情況，項(xiàng)目基于住院、門診等場景設(shè)計(jì)調(diào)研問卷，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)精準(zhǔn)觸達(dá)患者、捕捉體驗(yàn)原聲提供便利。

在調(diào)研結(jié)果分析與呈現(xiàn)環(huán)節(jié)，層級化的BI數(shù)據(jù)報(bào)表為各級管理者了解患者體驗(yàn)情況提供高效快捷入口；也為了解醫(yī)療水平薄弱環(huán)節(jié)，以問題為導(dǎo)向做提升與改善提供數(shù)據(jù)支撐。

除了與醫(yī)療技術(shù)息息相關(guān)，患者在就醫(yī)過程滿意與否還與更多維度息息相關(guān)，例如門診等候時(shí)間是否合理、門診分時(shí)段預(yù)約是否便捷、醫(yī)療費(fèi)用是否合理，等等。因此，患者體驗(yàn)指標(biāo)體系還需要涵蓋更多維度，如：

? 服務(wù)滿意度，
? 醫(yī)療水平滿意度，
? 就醫(yī)流程滿意度，
? 醫(yī)療環(huán)境設(shè)施滿意度，
? 醫(yī)風(fēng)醫(yī)德滿意度，
? ……

由此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在開展患者體驗(yàn)量化管理的初期，需首先結(jié)合自身醫(yī)療情況構(gòu)建患者體驗(yàn)指標(biāo)體系和問卷體系。

02、全生命周期的患者體驗(yàn)管理體系

我們不止一次強(qiáng)調(diào)，體驗(yàn)因人而產(chǎn)生，也會隨就醫(yī)過程中的各個(gè)交互變遷而變化，患者體驗(yàn)也同樣如此。因此，卓越的患者體驗(yàn)管理除了要關(guān)注就診環(huán)節(jié)，同時(shí)還應(yīng)在預(yù)約掛號、住院、復(fù)診等其他關(guān)鍵觸點(diǎn)上予以全旅程關(guān)注。

基于倍市得旅程地圖模塊，系統(tǒng)將為醫(yī)療管理者基于各個(gè)觸點(diǎn)洞察患者體驗(yàn)情緒、發(fā)現(xiàn)不良體驗(yàn)、挖掘服務(wù)改善點(diǎn)提供全新視角：

? 就診前：在線化的體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集方式，將為院方優(yōu)化預(yù)約和候診兩大關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供有效依據(jù);例如預(yù)約渠道是否順暢、引導(dǎo)指示是否清晰、候診時(shí)間多長、候診環(huán)境如何等。
? 就診中：醫(yī)患之間的良性溝通是提升患者體驗(yàn)重要保障，也是醫(yī)療質(zhì)量和效率的首要前提。診中滿意度不僅是整個(gè)就診服務(wù)評價(jià)體系的核心，同時(shí)也是落實(shí)醫(yī)務(wù)人員良性激勵(lì)的一部分。
? 就診后：就診后的患者體驗(yàn)管理是很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理和優(yōu)化的“盲區(qū)”，例如治療效果、復(fù)診預(yù)約等。

穩(wěn)定的患者體驗(yàn)指標(biāo)體系，常態(tài)化的患者體驗(yàn)監(jiān)測將為持續(xù)洞察患者體驗(yàn)波動提供依據(jù)。

在倍市得過往服務(wù)案例中，“重”系統(tǒng)+“輕”咨詢的特色服務(wù)模式，為醫(yī)療品牌常態(tài)化監(jiān)測（日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)）、周期性復(fù)盤提供可能（季度報(bào)告、年度報(bào)告等），同時(shí)還將為醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部形成規(guī)范化、精細(xì)化的患者體驗(yàn)管理提供支撐。

03、聚焦患者體驗(yàn)，塑造醫(yī)療品牌

誠如前文所述，滿足患者就醫(yī)需求既是醫(yī)療服務(wù)的核心也是建立良性醫(yī)患關(guān)系的核心，而在此基礎(chǔ)上，如何聚焦患者體驗(yàn)、建設(shè)醫(yī)療品牌對于多元化趨勢下的醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言十分關(guān)鍵。特別是對于民營辦醫(yī)陣營而言，醫(yī)療品牌的感召力與影響力體現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)層面、服務(wù)價(jià)值層面、精神文化層面等。

以倍市得服務(wù)的國內(nèi)某綜合性高端私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)為例，該醫(yī)療機(jī)構(gòu)在品牌構(gòu)建過程中，除了關(guān)注掛號、住院等關(guān)鍵場景中的患者滿意度與體驗(yàn)水平；同時(shí)還注重建立健全醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)體系，這也是確保全生命周期的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量與水準(zhǔn)的支撐之一。

基于全員體驗(yàn)共識，驅(qū)動統(tǒng)籌規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)患者體驗(yàn)管理從戰(zhàn)略規(guī)劃到策略執(zhí)行的良性循環(huán)，從而持續(xù)發(fā)揮體驗(yàn)價(jià)值，幫助醫(yī)療品牌建設(shè)、服務(wù)能力提升、醫(yī)療效率等多維度共贏。