私域的本質是對人的精細化運營，簡單來說，就是“服務”二字。

企業(yè)數字化轉型的一部分意義，就是將傳統(tǒng)的線下面對面服務場景，挪到線上，并且可以隨時隨地的觸達。

有些行業(yè)由于其業(yè)務特征，是天然適合做私域的，比如今天要聊的汽車后市場。

在過往的文章中我們曾經介紹過，汽車后市場這個行業(yè)，重服務、強到店、專業(yè)性強，門店與客戶通過線上+線下渠道構建聯(lián)系，十分適合做私域。

但根據我們對大量汽后市場客戶調研后了解，仍有很多傳統(tǒng)門店維持傳統(tǒng)的經營模式。

究其原因，一是很多門店客戶都是自然流量，且一般不會輕易更換固定的服務門店，這就導致門店處在其經營的巨大慣性中。

二是門店數字化意識不強，很多門店還是粗獷的經營模式，其即使搭載了“數字化系統(tǒng)”也只不是過是簡單的信息記錄和查詢。

隨著內外環(huán)境的不斷變化，不能夠跟上時代潮流的門店愈發(fā)難過，而那些能夠及時轉變營銷模式的門店，可以通過私域打造全新的增長引擎。

本期案例，我們以塵鋒的客戶，國內專注汽車整備服務的連鎖品牌——醫(yī)好車（北京）科技有限公司為例，來洞察這家汽車整備企業(yè)是如何做到95%的私域用戶占比的。

醫(yī)好車切入的賽道是汽車整備，包括豪車整備、豪車精養(yǎng)、經典老車寄賣、家有老車俱樂部、老汽車技術研究和豪華車整備培訓等板塊。

這個賽道與常規(guī)的汽修店或4S店不同的是，其服務更為全面、精細、有深度。

比如多數4S店的維修基本以換件為主，這對于車主來說成本是偏高的。而常規(guī)的汽修門店在修理的精度和深度上又難以滿足車主的需求。

醫(yī)好車提供的整備服務剛好介于兩者之間，結合車輛發(fā)動機、底盤、內飾、漆面的四大方向，給車主提供深度且個性化的解決方案，讓車主花更少的錢，實現最大的價值。

（醫(yī)好車汽車整備過程）

醫(yī)好車主要針對哪些用戶群體呢？

我們先來看下行業(yè)背景。近年來，隨著中國經濟的飛速發(fā)展，國內豪華車保有量的增速非常快，許多車主早年間便購置了百萬級的豪車，他們對自己的愛車有很強的情感寄托，可能這輛車伴隨了客戶整個創(chuàng)業(yè)過程中的風風雨雨，就像家中的一份子，承載著客戶很多美好的故事和回憶。

因此，客戶是舍不得把自己的車處理掉的，他們會選擇將自己的車重新整備，愿意為情懷付費。

醫(yī)好車的很多客戶都會談起自己愛車的故事。

車主王先生是一家貿易公司的創(chuàng)始人，他有一輛車齡12年的奧迪A6，這輛車陪伴了他在生意場中的起起伏伏。在醫(yī)好車將愛車整備一新后，這位貿易公司老總繼續(xù)開著這輛車去拜訪他的經銷商。

所以可以看出，醫(yī)好車的目標客群高凈值、有情懷，希望通過專業(yè)的服務重塑自己愛車的形象。而醫(yī)好車提供的專業(yè)、精細化、個性化服務，為滿足客戶需求創(chuàng)造了良好的基礎條件，基于同客戶的情感紐帶，構建專屬的門店私域體系。

汽車整備業(yè)務和傳統(tǒng)汽修業(yè)務相比，剛需性質較弱。一般車輛發(fā)生剮蹭后，要么去4S店，要么去汽修門店，總之需要盡快處理，在這類強需求下會有自然流量進來。

但汽車整備業(yè)務處在“做與不做皆可”的狀態(tài)，醫(yī)好車如果想要客戶接受服務，就需要給予客戶一個動機，通過給客戶提供情緒價值來促進轉化。

首先，最重要的就是要從內容入手，做好客戶認知教育。這部分包括產品案例和效果分享，幫助客戶了解自己的需要。

為此，醫(yī)好車深耕抖音等短視頻渠道，通過孵化不同的矩陣賬號，對精準用戶進行全面覆蓋。

（醫(yī)好車內容矩陣賬號）

在內容構成方面，醫(yī)好車在視頻中不僅會詳細展示車輛整備過程以及最終的呈現效果，并且會詳細講解整備車的故事、車況，并且以走心的文案引起觀看者的共鳴。

醫(yī)好車還專門搭建了直播團隊，定期開展直播活動對車主客戶關心的問題答疑解惑，通過直播形式和感興趣的客戶面對面交流，增強客戶的成交意向，通過專業(yè)話術吸引客戶到店處理。

通過優(yōu)質內容挖掘客戶的需求，醫(yī)好車獲得了大量車主的青睞，每天都會同數十名精準客戶建立私域聯(lián)系。

但由于個人微信的限制，單個賬號加滿1萬人就無法繼續(xù)添加，導致服務客戶的維度不足，不能夠為客戶提供更為優(yōu)質的服務。

比如醫(yī)好車的運營人員用個人微信添加客戶為好友后，由于添加人數較多，經常有忘記跟進客戶的情況 ，有時及時置頂也會忘記。導致很多客戶因為跟進不能及時、服務不到位而白白流失掉。

為了解決這個問題，更好地運營客戶，醫(yī)好車選擇同塵鋒展開合作。

在塵鋒的幫助下，以企業(yè)微信為依托，醫(yī)好車得以構建全面豐富的客戶畫像，從多維度信息中更加深入地了解客戶，準確把握客戶真實需求，抓住轉化契機，在加速業(yè)績增長的同時，建立起老帶新的全新獲客模式，有效補充了公司的客戶資源。

（塵鋒助力醫(yī)好車進行精細化客戶運營）

在同塵鋒合作之前，醫(yī)好車使用過一些門店管理系統(tǒng)，但這套系統(tǒng)僅僅包含一些基礎的工單管理功能，比如客戶進店后做了哪些項目、使用哪些配件、哪位師傅負責施工等等，只是針對“車”進行業(yè)務流程的管理，忽略了對“人”的運營，沒有真正同客戶產生情感連接。

使用塵鋒SCRM后，醫(yī)好車目前已經形成了線上線下一體化、售前售后一站式的私域運營服務體系。

在前期獲客方面，醫(yī)好車引導客戶添加企業(yè)微信，給客戶發(fā)送營銷素材，視客戶對素材的感興趣程度進行營銷評分。

同時還有客戶標簽、商機質量判定等功能，拓寬了前期對客戶的了解維度，為后續(xù)提升客戶到店率給予有力的支持。

（塵鋒SCRM多樣化運營體系）

在后期運營環(huán)節(jié)，醫(yī)好車充分利用多樣化營銷工具同客戶構建緊密連接。

在服務流程開始后，醫(yī)好車會精心為每位客戶拍攝三個視頻：分別是到店接車視頻，整備過程視頻，以及交車視頻。

醫(yī)好車對視頻素材進行整理分類后，上傳至營銷素材庫，既可以發(fā)送給車主客戶讓其了解愛車的整備全流程，也可以發(fā)送給前來咨詢的同車型車主客戶。

通過為用戶提供看得見、體驗得到的優(yōu)質內容，醫(yī)好車能夠進一步拉近同客戶之間的關系。

在線下場景中，醫(yī)好車在1v1深度服務的基礎上，為每一位車主客戶都搭建了專屬服務社群，全方位、全天候地對客戶進行高質量的服務。

服務經理會將整備進度，以及過程中遇見的問題及時在群內同步，客戶有任何問題和建議可以隨時在社群內咨詢反饋

在客戶營銷方面，醫(yī)好車會經常舉辦一些促銷活動，通過塵鋒SCRM的表單功能，醫(yī)好車可以高效地收集客戶報名信息，科學分配高效管理，活動ROI得到明顯提升。

在與塵鋒的合作中，醫(yī)好車重新梳理了客戶服務運營流程，整個私域營銷鏈條得到了很大的優(yōu)化，目前公司到店的客戶，私域流量可以占到95%以上。

醫(yī)好車通過對私域客戶的精細化運營，不斷地沉淀高質量客戶，提升服務口碑，增加轉介紹數量，構建屬于自己的私域增長體系，值得行業(yè)從業(yè)者們學習。