作為衣、食、住、行四大類之一的家裝家居行業(yè)，由于其主要操作空間在線下，因此受疫情沖擊影響較大。

根據(jù)中國(guó)建筑材料協(xié)會(huì)發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)信息顯示，6月全國(guó)具備一定規(guī)模的建材家居賣場(chǎng)銷售額為1221.67億元，環(huán)比下跌0.75%。

雖然市場(chǎng)仍受影響，但好消息是，在消費(fèi)升級(jí)、改善型家居需求不斷釋放的情況下，家裝家居行業(yè)以存量房再裝修為主的市場(chǎng)需求在不斷擴(kuò)大。

用戶裝修場(chǎng)景不再局限于新房，這就為家裝家居企業(yè)尋求新增量提供了基礎(chǔ)。

所以，在消費(fèi)者的消費(fèi)需求和消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變后，作為企業(yè)，首先要能夠洞察消費(fèi)者，你的消費(fèi)者想要什么，喜歡什么，同時(shí)你又能給到消費(fèi)者什么。

在家裝領(lǐng)域，用戶有什么需求？

概括下來：無外乎多、快、好、省四點(diǎn)。

多，指用戶可選擇的裝修樣式、風(fēng)格多。

在之前文章中，我們寫過，由于以90后，甚至95后為代表的家裝主力消費(fèi)人群崛起，他們?cè)诩已b消費(fèi)上，追求一站式、定制式以及智能化和便捷性體驗(yàn)的需求。

過去千篇一律的“樣板間”裝修已經(jīng)逐步過時(shí)了，哪家能為用戶提供更為多樣化的選擇，就更能夠打動(dòng)用戶的心。

快，指的是用戶從開始有裝修需求，到裝修完成后成功入住的整套流程，要盡可能的快。

當(dāng)然，家裝是一項(xiàng)大工程，流程繁瑣，項(xiàng)目眾多，這個(gè)“快”的定義中，更多的是要求不出紕漏，溝通效率、執(zhí)行效率高，做到“不慢就是快”。

好，代表著服務(wù)好，質(zhì)量好。

大多數(shù)用戶都是初次接觸家裝領(lǐng)域，存在許多疑問，需要尋求家裝企業(yè)幫忙解答。服務(wù)響應(yīng)的敏捷性、專業(yè)性等方面直接影響到后續(xù)的成交轉(zhuǎn)化。

同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量、后續(xù)的維護(hù)能力高低也會(huì)影響企業(yè)的口碑與轉(zhuǎn)介紹情況。

省，對(duì)用戶而言就是“省錢”、“省心”。

在裝修準(zhǔn)備階段，很多用戶會(huì)主動(dòng)通過各種渠道學(xué)習(xí)裝修知識(shí)，比如抖音、小紅書、第三方裝修網(wǎng)站等等，力求尋找最具性價(jià)比的裝修方案。

而在裝修過程中，用戶更傾向于通過整裝、一站式服務(wù)，節(jié)省自己的時(shí)間成本。用戶的購(gòu)買邏輯也從原來的注重品牌知名度，轉(zhuǎn)為在線上了解產(chǎn)品品質(zhì)、特點(diǎn)后，選取適合自己的品牌。

所以，針對(duì)這種用戶購(gòu)買邏輯的轉(zhuǎn)變，家裝家居企業(yè)就可以通過私域，將售前、售中、售后環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到線上進(jìn)行。

基于企業(yè)微信的SCRM軟件，剛好能夠幫助家裝家居企業(yè)們滿足對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)的需求。

（利用企業(yè)微信做私域全場(chǎng)景連接，點(diǎn)擊圖片體驗(yàn)）

01 開拓引流獲客渠道

私域運(yùn)營(yíng)的第一步，是將意向用戶吸引到自己的私域池中，也就是引流拉新。

如何做呢？常見的有三種做法。

第一種，是現(xiàn)有流量的轉(zhuǎn)移。

比如針對(duì)原有線下門店的用戶，品牌可以設(shè)計(jì)老粉轉(zhuǎn)移方案，將用戶導(dǎo)流到自己的私域中運(yùn)營(yíng)。

第二種，從公域引流到私域。

家裝行業(yè)做私域一定要做全域運(yùn)營(yíng)，公私域聯(lián)動(dòng)是目前私域運(yùn)營(yíng)的主流。就是說家裝企業(yè)不應(yīng)只局限于單一的公域獲客渠道，而是應(yīng)該多渠道同步引流至私域。比如：

• 微信生態(tài)：公眾號(hào)、小程序

• 互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)：住小幫、土巴兔、愛空間

• 公域廣告投放平臺(tái)：抖音、百度、知乎

（塵鋒SCRM引流獲客流程圖）

通過以上多平臺(tái)，將公域流量通過企業(yè)微信建立全渠道、全場(chǎng)景的連接。一方面，企業(yè)通過員工與客戶建立好友關(guān)系，私域客戶是企業(yè)資產(chǎn)，不會(huì)隨員工離職被帶走。

另一方面，私域流量相對(duì)粘性更高，且后續(xù)更便于進(jìn)行再次轉(zhuǎn)化，成本也相對(duì)更低；且這些用戶可以變?yōu)槟愕膫鞑フ撸绊懜嗟臐撛谟脩簟?/p>

通過在企業(yè)微信構(gòu)建私域池，利用微信關(guān)系鏈，能更好服務(wù)于客戶。

第三種，是用戶裂變，這個(gè)我們后文會(huì)講到。

那么，如何加到用戶好友，以及加好友之后如何分配線索呢？

這里，就涉及到了SCRM的獲客線索智能分配功能。通過在公域平臺(tái)（比如抖音）創(chuàng)建表單，用戶填寫完表單線索后，客戶線索直接進(jìn)入公海。

很多企業(yè)原來的操作是從第三方手動(dòng)導(dǎo)出Excel表格，再分配給員工。這樣效率是很低的。

通過SCRM系統(tǒng)，能夠?qū)@取的客戶線索自動(dòng)導(dǎo)入公海進(jìn)行智能分配，并且能夠持續(xù)追蹤線索數(shù)據(jù)效果，進(jìn)行投放ROI分析，增加引導(dǎo)客戶添加企微的入口，沉淀新客戶到企微私域。

即使通過廣告投放，想要吸引用戶添加微信，也要選取有價(jià)值的鉤子。也就是說，要能夠展示品牌能夠給用戶帶來哪些價(jià)值。

對(duì)于家裝品牌來說，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容是吸引用戶的最佳手段。所以企業(yè)可以用案例庫(kù)來吸引用戶添加，每個(gè)用戶都會(huì)想通過他人的實(shí)際案例進(jìn)行參考。

設(shè)計(jì)涉及到如何能夠?qū)咐龓?kù)快速、針對(duì)性的發(fā)給用戶，并且能夠隨時(shí)查看用戶是否對(duì)案例感興趣。

通過SCRM的“素材庫(kù)”功能，將這些案例上傳到側(cè)邊欄，銷售或運(yùn)營(yíng)人員就可以一鍵發(fā)送相關(guān)素材。

最重要的是，營(yíng)銷素材帶有用戶軌跡記錄的功能，品牌能夠通過用戶的瀏覽時(shí)長(zhǎng)、瀏覽完成度來判斷意向度。

家裝行業(yè)想要做好精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，需要確定目標(biāo)客群的年齡、收入、審美、情懷、生活習(xí)慣等多方面的信息。

通過SCRM系統(tǒng)的標(biāo)簽化管理和營(yíng)銷行為軌跡這兩部分功能，能夠了解家裝客戶的客戶畫像和需求。

（塵鋒SCRM到店轉(zhuǎn)化策略）

比如塵鋒SCRM預(yù)設(shè)標(biāo)簽多維度，覆蓋核心客戶特征，自動(dòng)打標(biāo)，批量執(zhí)行。

舉個(gè)例子：

用戶瀏覽營(yíng)銷素材文章【10萬搞定小戶型老房翻新小孩老人兼顧的空間利用】，且瀏覽時(shí)長(zhǎng)超過1分鐘，滑動(dòng)文章到最底部。

這就表示客戶大有可能是老房翻新改造需求、家庭結(jié)構(gòu)大概是一家三代、預(yù)算是在10萬-15萬左右。

當(dāng)提前預(yù)設(shè)好自動(dòng)打標(biāo)規(guī)則，用戶滿足條件后將自動(dòng)打標(biāo)【老房翻新】【一家三代】【10-15萬】，初步對(duì)客戶進(jìn)行畫像描繪。

除此之外，家裝企業(yè)還可以選擇用社群做留存。

當(dāng)然，這個(gè)社群和快消零售等的社群有所不同，是一客一群。品牌為每一位客戶建立一個(gè)專屬服務(wù)群，群內(nèi)有各個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員，能夠隨時(shí)上傳裝修的最新進(jìn)度，讓用戶時(shí)刻了解裝修情況，能夠體現(xiàn)出品牌的專業(yè)性和高品質(zhì)服務(wù)。

這里SCRM能夠提供多樣化的社群管理功能，如活碼進(jìn)群、群工具運(yùn)營(yíng)、群數(shù)據(jù)分析、SOP等等，通過對(duì)家裝社群的自動(dòng)化管理，發(fā)揮社群作用，高效轉(zhuǎn)化和創(chuàng)收。

家裝家居行業(yè)獲客和轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵之處，就是精準(zhǔn)洞察用戶需求，提升轉(zhuǎn)化率。所以與用戶建聯(lián)后，需要通過制定客戶運(yùn)營(yíng)策略，來提升客戶到店的二次轉(zhuǎn)化。

在客戶運(yùn)營(yíng)體系中，SCRM系統(tǒng)提供多樣化的運(yùn)營(yíng)素材，結(jié)合營(yíng)銷工具，統(tǒng)一制定營(yíng)銷計(jì)劃能夠增進(jìn)同用戶之間的關(guān)系，促激活轉(zhuǎn)化。

SCRM的營(yíng)銷SOP功能，能夠針對(duì)千人千面自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)，來提升存量客戶轉(zhuǎn)化率。

（千人千面的營(yíng)銷SOP）

首先通過標(biāo)簽體系選擇合適的家裝客戶，然后以相關(guān)產(chǎn)品+偏好渠道溝通+合適的頻率和時(shí)機(jī)，對(duì)客戶進(jìn)行自動(dòng)運(yùn)營(yíng)，提升家裝客戶的轉(zhuǎn)化率。

最后，在裂變環(huán)節(jié)，企業(yè)可以通過“一客一碼”功能,為成交客戶生成專屬二維碼，引導(dǎo)成交客戶帶碼分享裝修成功到各平臺(tái)，查看客戶帶來的客戶數(shù)并發(fā)放相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)現(xiàn)客戶老帶新策略，低成本精準(zhǔn)裂變。

（通過小紅書進(jìn)行裂變分享）

建材家居行業(yè)具有渠道分散、消費(fèi)低頻、客單價(jià)高等特點(diǎn)，需要家裝企業(yè)和用戶構(gòu)建可持續(xù)的關(guān)系。

因此，在同用戶觸達(dá)的過程中產(chǎn)生的口碑傳播尤為重要，這也是一個(gè)潛移默化的過程，而私域+企微SCRM，剛好能夠滿足家裝企業(yè)的需求。