1、企業-商業模式

企業構建商業模式時有三個核心組成部分：客戶價值、組織架構和盈利模式。

1）客戶價值

即向客戶提供哪些價值，比如價格、質量、服務等，相較傳統CRM產品，SCRM則能夠提供更加全面的價值點，比如營銷推廣、私域運營等。

2）組織架構

廣告投放、銷售跟進線索是傳統模式下獨立部門各自負責的業務內容，SCRM則是一種新的管理模式載體，需要企業圍繞市場營銷和銷售模塊重構組織架構，基于業務主線，新增部門崗位或者調整現有部門重新分配業務職責。

3）盈利模式

首先軟件行業的付費模式以往都是買斷制，一次性購買幾年的使用權限，每年支付服務費，現在更多會采用訂閱制，客戶每年重新簽訂購買合同，同時可單獨購買運營策略和方案的服務產品。訂閱制模式會讓企業的現金流會更加健康。

2、企業-工作效率

信息互通，各單元協同、高效執行的作戰模式更有利于戰爭勝利，對于企業也是一樣，每一次的營銷活動、每一次的客戶跟進都是戰爭。現在很多企業的問題點在于員工間、部門間的存在隔離墻，導致信息無法及時互通，工作效率低下。

SCRM搭建了一個共同作戰平臺，推掉了部門間的信息隔離墻，安排員工的任務不再出現遺漏且能快速執行。比如市場部可以隨時看到銷售對市場資源的跟進情況，了解投放效果，通過對線索的分析和銷售的反饋來優化調整投放策略；市場投放獲取到一批資源后，市場可初步對線索進行打標簽，定向創建群發任務，快速觸達線索，篩選出高意向客戶，再通過繼承、分配轉接給銷售進行后續跟進。信息互通、員工鏈接是企業降本增效，不斷打勝仗的不二法寶。

3、營銷-獲客模式

投放廣告-客戶提交表單-銷售跟進是傳統的推廣獲客模式，這種模式的弊端在于：1）獲客成本逐漸增高；2）客戶主動填寫表單卻要被動等待聯系，會出現意向客戶流失。而SCRM則可利用活碼功能，在投放廣告中放置創建的員工活碼，意向客戶看廣告時可直接掃碼添加員工，看到-溝通無縫銜接，降低了獲客成本同時避免了因溝通不及時造成了流失。

4、營銷-客戶體驗

為客戶打造極致的客戶體驗，是市場環境變化帶給企業的要求，在同一行業，目標群體相同、產品差異化不明顯，影響客戶決策的就是服務體驗。

為客戶帶來更好的體驗，在于獲取更多客戶信息，豐富全面的客戶畫像有助于企業精準滿足客戶不同需求：你來了，我知道你是誰，什么時間了解過什么信息，我給你推薦的就是最適合你的，不需要花費過多時間去溝通了解，去講解不同方案。要實現上訴場景，就要解決我如何知道你是誰的問題。

互聯網的發展帶來了更多的營銷渠道，這給企業帶來推廣福利的同時也造成了客戶信息的分散。比如客戶在企業的淘寶店買的產品、在微信小程序買過產品、在H5看過一篇文章，他們是否屬于同一個人的行為呢？對客戶了解越全面我就能直接給客戶推薦他想要的。這涉及到以微信ID和手機號為識別點的技術手段。

在微信生態內，可基于ID打通公眾號、小程序、H5、企業微信，適當時機獲取客戶手機號；基于客戶手機號，可與各個第三方付費平臺進行打通，明確訂單歸屬。企業可集中在SCRM內查看一個客戶在企業范圍內所有的操作行為和軌跡，通過對數據的分析來實現后續的定向營銷，實現極致的客戶體驗。

二、基于SCRM的客戶培育案例

1. 客戶看到企業投放內容后，掃描內容中的活碼，添加了員工微信 ；

2. 客戶在添加微信后，收到個性化的歡迎語，系統自動給客戶打上設置的標簽；

3. 客戶添加微信后，會陸續收到員工發送的資料、文章等，打開觀看時系統會記錄其觀看軌跡；

4. 客戶觀看一些感興趣文章時，進行了手機號驗證，企業獲取到了客戶手機號；

5. 客戶很喜歡員工推送的某篇圖文推送，轉發至朋友圈，被多個朋友瀏覽和轉發，企業實現了底層本獲客；

6. 客戶與員工溝通時，員工基于客戶的瀏覽軌跡、標簽內容、評估分數了解到了客戶意向和重要度，傾斜溝通資源；

7. 通過客戶軌跡發現客戶最近對產品A也有意向，打開了多個相關文章，還點擊了H5和小程序內的相關內容，員工開始定向推薦、發朋友圈等展示產品A相關內容；

8. 客戶由于種種原因不再聯系員工，員工在電商購物節前發送短信或群發促活海報，告知最新的促銷活動和限時的優惠券兌換，客戶又重新與企業產生了聯系。