上周五，由倍市得策劃的「體驗管理師訓練營」華南場開講。訓練營聚焦數字化客戶體驗管理的方法與過程，結合倍市得多年體驗管理案例與實踐，為到場的企業在數字化客戶體驗落地的過程中提供思路與參考。

本場依然延續「體驗管理師訓練營」“講練結合”的特色，由來自倍市得資深體驗咨詢專家劉虎老師與倍市得售前咨詢經理劉時青老師主講，實踐環節由兩位老師帶領現場學員共同繪制客戶旅程地圖，體驗在旅程中挖掘企業新的機會點。

作為沙龍的彩蛋環節，我們為到場學員邀請到國內知名的某供應鏈金融科技服務商客戶體驗負責人兼首席體驗師，由其從倍市得CEM使用者的角度，為現場學員講述客戶體驗管理數字化平臺如何賦能業務。

本文結合沙龍現場分享做簡要概述，由倍市得整理。

劉虎老師結合自己十多年的體驗咨詢經驗，從三個問題來為現場學員拆解數字化客戶體驗管理的方法與過程。

• 為何需要客戶體驗管理?
• 如何開展客戶體驗管理?
• 怎樣運用客戶體驗管理的成果?

這里，劉虎老師為學員介紹了倍市得DRIVES雙引擎驅動模型以及由倍市得自研發的BEST客戶旅程體驗模型。作為客戶體驗管理的頂層架構，這些模型將消費者行為、態度、原因與結果等指標進行體系化整合，為品牌實現全旅程的客戶體驗體系化監測與管理提供從理論到系統全方位支持。

演講最后，劉虎老師介紹了倍市得客戶體驗管理企劃屋模型，描繪了數字化客戶體驗管理的完整藍圖。這也解釋了一個問題：

數字化客戶體驗管理轉型是不是就是買一套CEM系統?

答案是否定的，CEM系統的引入極大地促進了企業客戶體驗管理三個層次的建設，但卻遠不是客戶體驗管理的全部，要想讓CEM系統發揮出最大的作用、真正賦能業務提升，還需進一步思考和完善企業內部整體體驗管理體系的構建。

而CEM系統為這套體系打牢地基，它以智能化、體系化支撐能力與策略驅動能力為企業的客戶體驗管理落地夯實了基礎。一套完善的客戶體驗管理體系的建設不是一蹴而就，客戶體驗管理企劃屋也不是一日建成。

劉虎老師還提到，站在客戶的角度而言，客戶體驗不僅是指客戶服務、也不僅是一個好的產品，它是客戶在整個交互全過程中對品牌的感覺，它不僅是解決客戶的問題，更是從客戶需要產品或服務開始，其實就是在為客戶創造產品使用及服務體驗的旅程。

因此，繪制一份全面詳細、端到端的旅程地圖就顯得非常重要。

沙龍現場，劉時青老師準備了4大行業11個案例與到場學員分享。這些案例中，我們可以看到：

• 倍市得CEM是如何實現與CDP、CRM、ERP等內部系統平臺打通；
• 倍市得CEM是如何解決企業用戶量大但是問卷回收少，渠道單一的問題；
• 倍市得CEM是如何幫助企業解決客訴業務旅程問題；
• 倍市得CEM是如何實現數據的融合與分析；
• 倍市得CEM是如何通過AI文本分析，洞悉客戶非結構化數據中的真實態度；
• 倍市得CEM是如何完善客戶畫像標簽為精細化運營提供更精準的數據服務；
• 倍市得CEM是如何融入企業績效考核體系；
• ……

這些問題中，有的是大多數企業面臨的共性問題，有的則是個別企業的個性痛點，這也為其他的企業在落地客戶體驗管理系統的時候提供了思路和借鑒。

沙龍現場，倍市得客戶代表——國內知名的某供應鏈金融科技服務商客戶體驗負責人兼首席體驗師現場分享心得：

從去年11月開始，企業逐步采用倍市得的客戶體驗管理系統，也是To B行業落地數字化客戶體驗管理的一個經典案例。

問：倍市得在哪些環節給了您支持?效果如何?在實際落實中，您有哪些心得體會?

答：主要是這幾方面得到提升：

• 實時性：出于對客戶體驗體系系統問題的探索，最初的想法非常純粹，希望實現實時的數據回收。我們經常做客戶研究都會得到反饋是報告或結論滯后等問題。前期我們有過自己搭建平臺的設想，直到后來經過全方位的評估，包括成本、技術、時間等等方面，我們認為倍市得是可以滿足我們對于實時性這個要求的。
• 沉淀客戶畫像：To B的客戶很復雜，決策者、使用者、干系人等他們可能是不同的人，精準區分各個“關鍵人”的身份，從而對其反饋加以收集改善也是To B業務實現客戶體驗管理改善的重要步驟。
• 打通數據的平臺，在與我們內部各個系統打通的過程中還是很順利的。
• 倍市得系統與我們自己的定位是相互依存關系。
• 創新：我們在與倍市得系統的磨合中還不斷發現適應B端玩法有很多可以做的價值點和共識。例如，用倍市得的預警工單系統去搭建一套可以對標亞馬遜“按燈計劃”的策劃。并且已經在逐步地落實與改善的過程中。

劉虎老師在為企業梳理客戶旅程中擁有非常豐富的經驗，在倍市得直播課程中，我們也曾邀請他為學員詳細介紹如何繪制一份全面詳細端到端的旅程，感興趣的同學可以收看直播回放。

本次訓練營現場，劉虎老師和劉時清老師共同帶領學員體驗繪制客戶旅程。為了更好地繪制旅程地圖，劉時清老師將繪制客戶旅程的思路總結為“6(5W1H)+6(6感)”。

沙龍現場，學員們都積極參與到旅程地圖的繪制中去，體驗如何在在旅程地圖中挖掘更多的機會點。