中國傳媒大學客座教授、中國傳媒教父李志恒曾說過“關愛消費者的這個角色設定關乎著企業的生死，而“品牌”就是來扮演這個角色的”。

越來越多的實例已經驗證了這一點：關愛消費者，為消費者提供良好的客戶體驗，能夠幫助品牌取得持續增長。

但“如何提供更好的客戶體驗”，讓其變成落地的方案而不是空喊的口號，是每個品牌企業非常關注的、上下求索的實際問題。

提供良好的客戶體驗，不是一句話能說明白的，也沒有標準答案。但任何問題能夠得到有效解決，都是依托于正確的方法論。在過去幾年，我們服務了多家致力于提升客戶體驗的品牌企業，積累了豐富的方法和經驗，在這里想跟大家簡單分享一下。

一般來說，提升客戶體驗有以下核心5步：

以下詳細講講。

提升客戶體驗，首先要弄明白的就是：目標客戶是誰？他們有何特征？他們需要什么？我們能為他們提供什么？如果不知道答案，就無法發現問題，確定改進方向。

梳理客戶畫像可以很好地幫助我們回答這些問題。客戶畫像即建立在一系列真實數據之上的目標客戶模型，能夠具體地、標簽化地、有針對性地認識和挖掘出目標客戶，定義他們的特征，聚類他們的訴求，并同步給銷售、客服、市場等人員。

我們有一個做高端食品品牌的客戶，在與我們共同梳理客戶畫像的過程中偶然發現：消費者在購買A產品后，有非常大的幾率也會購買B產品。基于這個發現，他們制定了【在消費者購買A產品后，向其發放B產品的大額優惠券】的交叉銷售優惠策略，長期有效地提升整個品牌的交叉銷售和營收額。

值得注意的是，梳理客戶畫像并不是一次性的工作，而是一個持續性的過程。隨著時間的推移，客戶的需求不斷變化發展，客戶畫像也需要不斷重新地構建評估，也許需要你每個季度都做一次。

確認了核心目標客戶之后，我們就需要主動出擊：通過各種渠道搜集他們的反饋聲音，弄清楚他們的真實行為動機，進而為其提供區別于競爭對手的、獨特的客戶體驗，搶占客戶心智。

渠道包括客服系統，400電話，社交媒體，用戶訪談等一切能與客戶產生溝通互動的平臺。搜集行為動機需盡可能覆蓋整個客戶旅程的每個觸點，包括早期的認識動機、中期的購買動機，后期的體驗動機等。

我們某個做智能終端的品牌客戶，在某新品上市之初，曾將大量的精力投入到【游戲】相關的包裝營銷上，但是收效甚微。后來通過主動搜集核心客戶聲音發現，此新品最打動客戶心智的場景在于【影音娛樂】而非【游戲】。在下個季度，此品牌削弱在游戲IP方面的投入，而將重點轉為深入影視渠道，包括影視IP的合作與影院渠道的開拓等。這一舉措為客戶提供了區別于競爭對手的、獨特的客戶體驗，迅速搶占目標客戶心智，打開了市場。

如今，多數品牌都提供官網、電商平臺、社交媒體、電子郵件、線下廣告、實體店等非常多的體驗渠道。客戶可能僅通過這其中一兩個渠道與品牌產生體驗互動，并通過這有限的經驗建立起對品牌的認知，有可能是一次小紅書種草，有可能是在查看京東的購買評價。

品牌應建立全渠道統一的品牌形象，確保客戶在客戶旅程的任一渠道和觸點都能對品牌產生一致的、優良的印象；同時確保各渠道各觸點之間可以無縫切換而非中斷旅程，避免客戶流失。

這要求品牌具有極高的凝聚力和部門協作能力。誠如我們一個客戶所言：如果連我們的員工都不認可，不會主動用心去分享我們的產品，不會主動溝通協作解決問題，我們憑什么打動客戶？

一個有效的客戶體驗平臺可以幫助品牌提升這些能力。上面這個客戶在18年引入了我們的云聽CEM，引導其產品、市場、服務團隊使用云聽CEM一遍遍梳理產品功能、市場賣點、服務痛點。一方面，部門內部高頻地組織培訓和考核；另一方面，跨部門之間高效同步信息，推進流程。一段時間后，可以說每位員工都能成為品牌的代言人，有著共同的使命感，各個部門并駕齊驅，推進品牌不斷前行。

每一個客戶，是企業龐大客戶中的一員，更是具有鮮明特征的個體。聚類具有同類特征的客戶，為他們提供個性化體驗，可以有效提升客戶體驗。

這跟上面講的建立全渠道統一的品牌形象并不矛盾。建立全渠道統一的品牌形象強調的是大方向上的統一，而精細化運營，為客戶提供個性化體驗則需各渠道各部門在實操過程中結合實際情況發揮所長。

例如，喜歡實體店購買的客戶和電商平臺下單的客戶特征肯定不一樣，電商平臺上日常瀏覽完就下單和多次瀏覽專挑打折時下單的客戶特征不一樣，打400電話咨詢和不咨詢直接下單的客戶特征也不一樣。

動機出發點不同，渠道特性不同，同一套策略可能帶給消費者不一樣的體驗感受。因此，我們可以圍繞不同的客戶類型，不同的渠道，不同的動機，去優化設計專屬于這類型客戶的客戶旅程，為他們提供命中個性化需求的良好體驗。

在上文中提到了我們的云聽CEM客戶體驗管理平臺，優勢在于基于互聯網公開數據和NPS問卷進行客戶體驗管理，已服務于聯合利華、科沃斯、vivo、OPPO、創維等多家知名品牌。

本文作者@半仙

本文編輯@萱子