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流量封頂時代，容聯七陌智能客服構筑企業“第二增長曲線”

科技云報道
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2022-08-19 15:32
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流量封頂時代，大量企業為了活下去陷入競爭“內耗”。
市場營銷絞盡腦汁，客戶服務也從幕后走向臺前，脫離了傳統的、被動的面對消費者的語境，成為完成客戶體驗閉環、主動觸達客戶、甚至成為驅動企業“第二增長曲線”的重要方式。
在這種巨大的變革中，智能客服成為讓客戶服務產生價值的破局點。
尤其是新冠疫情爆發后，線上服務大規模增長，企業對于智能客服的需求更加緊迫。
據《2021年中國智能客服市場報告》顯示，2020年中國智能客服行業市場規模為30.1億元，預計2025年中國智能客服行業市場規模或將突破百億達102.5億元。
毫無疑問，智能客服能夠幫助企業解決傳統人工客服的痛點，在企業轉型數字化、智能化運營的過程中降本增效。
但值得注意的是，很多智能客服產品依然存在諸多痛點：不說人話、無效溝通、無法精準營銷、難以承接全渠道商機......
那么，什么樣的智能客服，才能治好企業的“營銷內耗”，實現客戶服務從成本中心到價值中心的躍升？
流量封頂時代，容聯七陌智能客服構筑企業“第二增長曲線”
智能客服
  如何讓服務產生價值？
上個世紀80年代，只要做一個震撼人心的電視廣告，就能打造一個像可口可樂一般的品牌；
到了90年代，營銷不再僅僅是在電視上打個廣告那么簡單，公關活動、戶外廣告、印刷廣告、事件營銷等各種媒介渠道的整合，才能打造品牌。
但在今天，隨著移動互聯網的快速發展，營銷不再有萬能靈藥，唯一的核心就是消費者。
消費者從APP、微信 、微博、抖音、官網、短信等多種渠道接觸品牌，咨詢、購買和分享產品。
尤其是近幾年新生代消費者對服務體驗的需求升級，使得客戶服務從單一的售后服務，前置到品牌營銷乃至客戶生命周期的全鏈路節點。
對于企業而言，做好品牌營銷，不僅需要理解消費者在各環節、場景的心智和行為，同時也需要基于數字化的客服體系將營銷和服務一體化落地，使得企業能夠在全渠道滿足消費者的營銷和服務需求。
智能客服正是這樣的融合產物，在為企業提供客服基礎上，承接企業營銷在售前、售中、售后的全流程，成為企業營收的直接推動力。
以容聯七陌為例，作為一款全場景全渠道的智能客服系統，通過智能客服、智能語音和智能文本機器人、CRM、智能工單、BI報表、智能質檢等功能，能夠為企業建立一套完整的可以覆蓋售前咨詢、售中跟進、售后服務的全流程服務體系，提高人效、降低成本，助力企業提升核心服務競爭力。
流量封頂時代，容聯七陌智能客服構筑企業“第二增長曲線”
在高效承接流量上， 容聯七陌可以實現全渠道接入，同時接入網站、APP、抖音、微信公眾號/小程序/H5、微博、郵件、短信等多種渠道，提升服務響應效率。
在提升客戶體驗上， 容聯七陌智能機器人客服7*24實時在線，不因回復不及時流失客戶。
同時可以實現千人千面的自助式客戶服務，智能洞察用戶需求，同一個問題、不同答案，自動精準提供個性化服務。
在提升轉化效果上， 容聯七陌智能機器人客服能夠輔助人工客服適時引導下單、留資等關鍵動作，提升潛客轉化率；通過其智能工單功能，客服可以在任一流程配置、任一模塊發起工單，直接call to action提高轉化效率。
2021年，國內某知名汽車互聯網平臺基于容聯七陌打造的智能客服體系，將網站、微信、APP等不同渠道統一接入，很好地實現單個平臺快速回復所有渠道用戶咨詢，并輔助座席快速解答咨詢，整體客戶滿意度提升超過65%。
流量封頂時代，容聯七陌智能客服構筑企業“第二增長曲線”
其中，容聯七陌X-Bot智能客服機器人處理了至少75%重復性問題，釋放人工座席精力；同X-Bot智能客服機器人可以實時輔助人工座席匹配最佳話術，通過金牌話術導航功能，提升人工客服專業度。
容聯七陌的智能工單、智能質檢、問卷調查等輔助功能，也使得該企業跨部門問題處理效率提高50%，極大節省人力成本，提升客戶體驗，全方位助力企業提升客戶服務水平。
不難發現，以容聯七陌為代表的新一代智能客服正在不斷拓展服務的邊界，通過全渠道打通、智能輔助坐席、服務運營管控三部分，實現客服效率提升及服務品質提升，賦能企業降本增效，奔向價值中心。
流量封頂時代，容聯七陌智能客服構筑企業“第二增長曲線”
從成本中心到價值中心
AI重塑智能客服價值
事實上，智能客服并不是一個新產物。經過客服系統三十余年的發展，如今的智能客服系統已經從單模塊化產品，走向了“服務+營銷+協作+管理”全場景、全渠道的一體化模式。
但智能客服想要驅動企業的客戶服務從成本中心轉變為價值中心，并不是一件容易的事。
當下很多智能客服仍有諸多問題，最為明顯的一個便是“答非所問”。
智能客服能否像人一樣具有交互能力，高效理解人的需求，其核心在于背后的AI技術。
在現如今的商業場景下，AI能否輔助人類的溝通或擔當起溝通的角色，被賦予更高的要求。
簡單來說，AI不僅要做到準確的一問一答、多輪對話，還要聽得懂弦外之音，懂得溝通策略。
作為實現人機交互的關鍵技術，對話式AI正是各大智能服務廠商競相沖刺的高地。
該技術強調以人工自然語言處理（NLP）為核心，融合ASR、TTS、機器學習、知識圖譜等技術，通過對AI算法的不斷改進，使機器完成識別、理解和反饋，模仿出逼真的交互式對話，以實現對話服務場景下的人機交互。
值得注意的是，在商業場景中，對話不再漫無邊際，而是圍繞特定行業和業務場景進行對話。
想要不斷提升對話式AI技術的商業化表現，必須要根據各行各業的需求來積累語料，不斷投喂海量數據，建立細分領域的知識圖譜，才能從技術邏輯上實現“智能”。
在對話式AI技術上，各大廠商智能客服解決方案的智能化表現正在拉開差距。
作為多年來聚焦NLP和智能決策方向、擁有專業研發團隊的品牌服務商，容聯云在對話式AI領域具有很高的知名度，在語言智能領域取得了多項優秀的學術成果，已連續多年入選AAAI頂會論文。
基于容聯云在AI領域的持續投入與場景應用挖掘，旗下容聯七陌展現出了在行業內的先導地位。
在艾瑞咨詢《中國人工智能產業研究報告》中，容聯七陌已連續多年入選，其行業覆蓋率、市場口碑、AI能力都受到了專業機構認可。
那么，容聯七陌的智能客服具體是如何實現智能的呢？
容聯云AI研究院院長劉杰曾在演講中表示，容聯云是以“解決用戶需求問題”而非“解決用戶文字上問的問題”為AI算法的核心決策策略,著力于溝通過程中的3大關鍵節點——智商、情商、知識。
在這樣的AI理念下，容聯七陌的智能客服有著語義識別更準確、問法更靈活、對話更連貫、知識更全面、學習更主動等先進特點，從而在商業實踐中展現出了更像人的一面：更理解人、懂得共情、更人性化的表達、懂得說話策略。
容聯七陌旗下的智能文本機器人正是其中的代表性產品。
當用戶與該智能文本機器人對話時，機器人可以識別用戶屬性，并根據業務特征及對話場景等，精準理解用戶語言，識別用戶意圖，可以幫助企業完成用戶引導、運營、服務等工作。
流量封頂時代，容聯七陌智能客服構筑企業“第二增長曲線”
例如，當用戶提問“包郵么？”，智能文本機器人會回答“親，全場買99包郵哦~”；但是當用戶提問“你是真人嗎？”，智能文本機器人會回答“我是機器人呀，但是可不要小瞧我呦”。

流量封頂時代，容聯七陌智能客服構筑企業“第二增長曲線”

可以看到，無論用戶是希望得到某個問題的答案，或完成特定任務，還是沒有明確目的的閑聊，容聯七陌智能文本機器人都能夠給出對應的回復，以及用戶所需的情緒響應。
容聯七陌對用戶體驗多維性的重視，關注技術與情感交融，使其智能客服產品更具人性化、更有溫度的交互，從而帶來更有效的客戶溝通。
流量封頂時代，容聯七陌智能客服構筑企業“第二增長曲線”
智能客服迎來下一輪變革
考驗廠商綜合能力
智能客服領域經過多年發展，如今市場已趨于成熟，各路玩家紛至沓來參與其中，行業競爭也愈發激烈。
但白熱化競爭往往意味著下一輪變革的開啟，這也對各大智能客服廠商提出了新的要求。
首先，AI能力的比拼。
AI能力是智能客服進階的核心，如何讓機器回答更準確，更接近真人，更深入企業的運營依然是行業面臨的共同課題。
事實上，AI能力并不局限于AI算法技術層面，而是AI技術如何落地行業、在商業化場景中有更好的表現，更考驗廠商的能力。
當大家都在談論AI技術壁壘的時候，容聯七陌已經站在了AI學術研究的頂端，并持續深耕to B場景，與業務場景做緊密結合，這才有了深度的智能客服服務。
其次，行業經驗的比拼。
應用于不同行業領域的智能客服，所要解答的問題并不相同，這就要求智能客服產品擁有特定行業的知識庫，對不同行業的用戶問題進行理解并做出回復。
作為一家在智能客服領域深耕多年的企業，容聯七陌擁有海量的語料和行業知識庫積累，能夠不斷提升其智能客服產品在各個垂直行業的智能表現。
同時，基于對多個行業的深耕，容聯七陌形成了成熟的行業解決方案，積累了大量的行業客戶案例，構建出覆蓋互聯網、零售、電商、醫療、制造業、教育等多個垂直領域的全體系生態圈。
反過來，這也使得七陌智能客服對于行業客戶需求的理解更加深入，在智能客服產品的功能設計、交付部署和提供服務方面更加貼合行業客戶的需求。
最后，綜合實力的比拼。
智能客服已成為多點技術融合的一個應用體系，越來越多復雜的需求將持續倒逼著整個智能客服升級。
這對智能客服廠商的綜合實力提出了更高的要求，不僅需要具備雄厚的PaaS技術能力，還需要豐富的定制化開發和交付經驗。
以容聯七陌為例，依托容聯云多年來的技術和行業優勢，形成了“底層能力+PaaS能力+產品+解決方案+場景”的五層架構，既可以打造符合行業特性需求的營銷與服務全鏈路解決方案，承接企業從售前、售中到售后的全流程業務需求，也能夠為企業量身定制智能客服解決方案。
不僅如此，容聯七陌還率先在行業中推出零代碼平臺MoPower，讓企業可以快速搭建個性化的CRM、ERP、OA、項管理、進銷存、工單、BI報表等系統，實現智能客服與辦公管理的整合化、自動化，最大化實現智能客服的價值。
流量封頂時代，容聯七陌智能客服構筑企業“第二增長曲線”
結語
在精細化發展的今天，企業廣撒網、多捕魚、狂燒錢的營銷策略已經不再適用，擁抱數字化、智能化的智能客服成為大勢所趨。
在市場需求的倒逼下，智能客服將從單一的客戶服務場景，走向營銷和服務一體化，通過串聯各渠道和系統數據，提供更多智能和決策的價值，從而奔向企業的價值中心。
以容聯七陌為代表的智能客服，正引領整個行業向著更加智能化、人性化的方向發展，以激活客服的真正價值。
本文來自微信公眾號“科技云報道”（ID:ITCloud-BD），作者：科技云報道，36氪經授權發布。
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