一輛汽車的生命周期是多久？

答案似乎很難統(tǒng)一。按照國家標準，私家車行駛總里程達到60萬公里將被引導報廢。一輛車平均每年跑2萬公里，要30年才能宣告失去行駛資格。

影響車輛生命周期的要素包括駕駛習慣、維修保養(yǎng)程度、是否發(fā)生事故等眾多方面。在少則幾萬，多則幾十萬的行駛里程中，保險、金融、養(yǎng)護、維修、轉(zhuǎn)賣、租賃等服務(wù)貫穿整個車輛的生命周期。

根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的最新數(shù)據(jù)，至2021年底，全國汽車保有量將超過3億輛，圍繞這3億輛車的養(yǎng)、修、賣服務(wù)在未來的幾年、十幾年內(nèi)會形成持續(xù)的需求。這些需求令汽車后市場迅速發(fā)展出萬億規(guī)模。
 

在萬億規(guī)模的汽車后市場中，“維修保養(yǎng)”分類占據(jù)整個市場的19%，這是一個千億規(guī)模的細分市場。亮眼的數(shù)據(jù)和對未來市場的樂觀預(yù)期令大量玩家入局，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，僅2020年1年內(nèi)，新注冊成立的汽修維保企業(yè)就有11.35萬家。

數(shù)據(jù)是真實的，也是現(xiàn)實的。同樣2020年1年內(nèi)，14萬家企業(yè)宣告倒閉。除了疫情影響，更多的是汽車維保市場激烈的競爭格局，人工、房租等硬性成本不斷上漲，門店選址不佳缺少客源，以及消費升級下傳統(tǒng)維保門店面臨的服務(wù)困境。

曾經(jīng)“選對址、請師傅、開店”就可高額盈利的時代一去不復返。行業(yè)中留下的經(jīng)營者們想要在變局中站穩(wěn)腳跟，就需要在產(chǎn)品差異化、服務(wù)標準化以及運營精細化等方向貢獻更多的思考與行動。

B+修車鋪，作為大眾點評汽車維修保養(yǎng)類別全北京第一名的“網(wǎng)紅”門店，秉持了這份思考與行動。

（B+修車鋪實景）
 

B+成立于2017年，專注精品汽車服務(wù)體驗。成立初始便拋棄傳統(tǒng)維保門店“以車為中心”的粗獷運營體系，全力打造“以用戶體驗為中心”的業(yè)務(wù)流程。在塵鋒SCRM系統(tǒng)的協(xié)助下，憑借其修車鋪+咖啡廳的創(chuàng)新經(jīng)營模式，以及精細化的用戶運營手段，成功將其輻射范圍由傳統(tǒng)汽修門店的3~5公里擴大到整個京城，穩(wěn)坐排行榜TOP1。

B+是如何實踐的？又是如何解決精細化運營過程中的業(yè)務(wù)痛點？我們先來拆解汽修市場的業(yè)務(wù)模式，洞悉行業(yè)面臨的內(nèi)在需求。

汽修市場可分為品牌連鎖、單店、社區(qū)快修快保店等，其業(yè)務(wù)模式特點為低頻，高客單，同時用戶粘性較高。

對于汽修門店，行業(yè)內(nèi)衡量其業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)情況有三個指標：

經(jīng)濟指標：進店量、轉(zhuǎn)化率、營業(yè)額、毛利率、人效、單車產(chǎn)值等。

運營指標：產(chǎn)品、營銷、客戶運營、服務(wù)體系、團隊管理等。

合規(guī)指標：采購、財稅、環(huán)保等合規(guī)指標。

對于一般門店，基本的指標是經(jīng)濟指標和運營指標，而其中最重要的是門店的利潤情況。

門店利潤=營業(yè)額×毛利率－成本。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢下，門店毛利率愈發(fā)透明且趨于固定；房租、人工等硬性成本自然也無法削減，所以提升利潤主要方法是提升營業(yè)額。

營業(yè)額=客戶數(shù)×單車產(chǎn)值×復購率，在單車產(chǎn)值無法大幅提升的情況下，門店可落地的行動是提升客戶數(shù)和復購率。但目前大部分汽修門店在獲客、轉(zhuǎn)化、復購等階段會遇見以下問題：

01  獲客：傳統(tǒng)門店更需流量加成

由于汽修行業(yè)的性質(zhì)，傳統(tǒng)汽修門店一般都會以周邊5公里為服務(wù)半徑。在此前提下就要求門店具有極強的選址能力，這也意味著想要獲取更大的客流，就要付出更多的房租成本。

更重要的是門店付出成本后獲取的并不是精準客戶數(shù)量，而是進店概率，商家很難掌握主動權(quán)。

對于部分選址較偏僻的門店，依賴自然客流進店的效果不佳，想要獲客必須要依賴公域平臺。但因為產(chǎn)業(yè)同質(zhì)化競爭，公域平臺上的引流手段趨同，都采用低價洗車、保養(yǎng)等手段吸引客戶預(yù)約到店。一方面容易陷入價格戰(zhàn)的惡性循環(huán)，另一方面對于低價引流到店的客戶，門店很難深挖其單車產(chǎn)值。這些因素都導致企業(yè)在獲客階段成本不斷上升。

02  轉(zhuǎn)化：缺乏信任，沉默客戶難激活

第一個影響轉(zhuǎn)化的原因是信任問題。對于車主來說，是否選擇一家汽修門店的重要因素是信任。而信任則包含行業(yè)透明度和專業(yè)性。
 

曾經(jīng)，由于信息差導致行業(yè)不透明，配件來源、收費規(guī)范、過度維修、技師專業(yè)程度等問題，極大影響了整個行業(yè)的信譽度。這些問題導致新手車主在選擇一家門店前要付出較多的學習成本，很多車主要么選擇知名品牌連鎖門店，要么選擇轉(zhuǎn)介紹等方式。

第二個是沉默客戶的激活。傳統(tǒng)運營模式下，由于沒有針對沉默客戶有效的喚醒動作，這部分客戶是被浪費掉的。在增量見頂?shù)拇媪繒r代，更需要通過精細化運營來促使沉默客戶的激活和轉(zhuǎn)化。

03  復購：粗獷式運營，核心用戶體驗差

汽車后市場門店中遵循“二八定律”，20%核心客戶貢獻80%利潤。再加上門店固定修理位與營業(yè)時間的限制，其能夠接待服務(wù)的客戶是有限的。這就要求門店必須要在有限的資源條件中服務(wù)好足夠多的核心用戶，才能使門店利潤最大化。
 

但部分門店無法對用戶進行分層和精細化運營，這就導致20%的核心客戶在服務(wù)體驗上，可能和另外30%的低活躍客戶，以及50%的沉默客戶享受同樣的運營動作。

而在價格和產(chǎn)品同質(zhì)化的當下，客戶極容易被服務(wù)更好的連鎖門店“挖走”，這更要求門店具備較強的精細化運營能力。

B+修車鋪參考互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、線上教育等行業(yè)的精細化運營管理模式，將其落地到汽車維修保養(yǎng)行業(yè)，通過塵鋒SCRM系統(tǒng)的協(xié)助，一切以用戶體驗為中心，以提供精品服務(wù)為理念，將精細化服務(wù)貫穿獲客-咨詢&邀約-到店轉(zhuǎn)化-離店運營全環(huán)節(jié)。

01  獲客：結(jié)合線上線下，將經(jīng)營環(huán)境氛圍做到極致

B+修車鋪一改傳統(tǒng)汽修門店“車修人等”的服務(wù)模式，開創(chuàng)性的利用逆向思維，不去縮短客戶等待的時間，而是增強客戶等待期間的服務(wù)品質(zhì)。

為此，B+充分利用自身空間，孵化出一間名叫“我與地壇”的精品咖啡廳，讓客戶提升體驗感與儀式感的同時，也為車主們提供了可放松交流的場所。

（“我與地壇”精品咖啡廳，充滿設(shè)計感與藝術(shù)感）
 

通過修車鋪+咖啡廳的創(chuàng)新經(jīng)營模式，B+充分洞察用戶需求，融合時間與空間，讓修車等待不再是一件無趣、浪費時間的事。這種貼心服務(wù)與開創(chuàng)性的經(jīng)營模式獲得了大批用戶的認可。

在獲客渠道方面，B+修車鋪在大眾點評平臺，因其極佳的口碑，每日都會吸引數(shù)量可觀的客戶咨詢預(yù)約或選擇到店服務(wù)。大眾點評也因此成為了B+的主要獲客渠道。

（北京維修保養(yǎng)熱門榜第1名）
 

第二個獲客渠道是轉(zhuǎn)介紹。B+通過為客戶提供差異化的服務(wù)和體驗流程，將其轉(zhuǎn)化為種子用戶，種子用戶將B+推薦給身邊可進行裂變的潛在客戶。通過轉(zhuǎn)介紹渠道來的客戶更精準，也更有黏性。

第三個渠道是內(nèi)容獲客。B+通過自家公眾號每月定期向客戶推送會員服務(wù)，以及優(yōu)質(zhì)的線下活動和內(nèi)容。

B+很巧妙的沒有將活動限制在汽車相關(guān)領(lǐng)域，而是通過分析用戶群體特征，舉辦相應(yīng)的活動。同時B+通過在會員內(nèi)部選出KOC進行分享，在進行活動分享時，B+鼓勵現(xiàn)有會員邀請朋友參與活動，進而吸引新會員。

（B+CHAMBER系列活動）

B+打通線上線下渠道，將修車鋪做成網(wǎng)紅打卡點，提升品牌聲量，達成多渠道獲客目的。

（B+定期舉辦高端對談及分享，每期主講人和聆聽者都是車主）

02  咨詢&邀約：重構(gòu)客戶咨詢場景

咨詢邀約是整個流程中較為重要的環(huán)節(jié)，在此環(huán)節(jié)中如何體現(xiàn)專業(yè)性、讓客戶有信任感，是成交轉(zhuǎn)化的前提。

客戶通過大眾點評等平臺產(chǎn)生意向后，會通過手機+400電話聯(lián)系B+。這時B+的專屬管家客服團隊會通過手機號來判斷客戶是新客還是老客。

新客信息通過塵鋒SCRM錄入系統(tǒng)，同時根據(jù)智能標簽功能標記客戶來源。標簽的顆粒度決定了后期精細化運營的程度。

塵鋒SCRM系統(tǒng)支持多樣化標簽設(shè)置，比如：性別、車型、尾號、項目咨詢類別、用戶類型（價格敏感度/是否對品牌有感知/專業(yè)度等）。

（塵鋒SCRM標簽功能）
 

通過多樣化標簽功能，B+描繪出一幅豐滿的用戶畫像，為后續(xù)精細化運營打下堅實的基礎(chǔ)。