9月16日，由倍市得策劃的「體驗管理師訓練營」北京場開講，本場沙龍聚焦一站式客戶體驗管理解決方案，各位資深導師為到場學員從頂層架構建設到經典案例拆解，全面且深入地講解了數字化客戶體驗管理的方方面面。

本場訓練營邀請到鵜鶘顧問總經理兼首席顧問邢焱女士、倍市得CEM高級副總裁郭曉波先生、倍市得首席解決方案顧問周俄健、倍市得高級體驗咨詢專家李曉雨先生。

沙龍的第一個環節邀請到的是倍市得高級體驗咨詢專家李曉雨老師。

李老師擁有豐富的體驗咨詢和市場調研經驗，沙龍現場李老師從三個方面來分享數字化客戶體驗管理方法與過程：

• 數字化客戶體驗管理全景
• 開展數字化客戶體驗管理
• 運用客戶體驗管理實現價值共贏

首先，與客戶體驗相關的數字到底有哪些呢?李老師指出不同部門所關注的數字各有不同，因而企業內部與客戶體驗相關的數字也不盡相同，它們可能散落在不同部門。

而數字化以后的客戶體驗管理全景便是從全局的角度去解答體驗趨勢和體驗好不好的問題；從場景要素去回答體驗的問題在哪里；從旅程觸點去判斷體驗問題是如何發生的。

這里，不同的體驗感知數據和內部運營數據被聚合、分析再歸類到不同的觸點中，從而還原出一個豐滿的客戶形象。

沙龍現場，李曉雨老師首次展示了由他主持研究的客戶體驗雙向歸因模型，利用這個模型，我們可以識別不同場景和觸點對整體體驗的影響，據此改善體驗優先級排序。

李曉雨老師幫助到場學員對客戶體驗管理的概念以及頂層架構進行深入講解后，我們請到了倍市得首席解決方案顧問周俄健，他以深夜食堂為例，生動講述數字化客戶體驗管理落地的“三步走”。

深夜食堂為什么吸引人?

劇中，老板根據客人要求用現有食材做各種美味料理，這里不僅有美味還有人情味。

而現實中，人情味正隨著數字化發展，逐漸被數字化手段所代替。舉個例子：深夜食堂中老板會問你想吃什么，食材雖然簡單，但是只要是他會做的，都會幫你實現。

而如今，我們更多使用小程序、掃碼等等數字化手段進行點餐，面對幾十種SKU，顧客能做的只能通過名字和圖片猜測一番。

數字化的發展在一定程度上大大地提高了效率，但是似乎也吞噬掉了部分企業與客戶之間的互動。而客戶體驗管理平臺正是幫助企業與客戶保持一對一的深入聯系，讓品牌與客戶產生共情。

周老師從“傾聽與發現”、“處理與理解”、“閉環與行動”三個步驟拆解數字化客戶體驗管理平臺是如何與業務緊密結合并賦能業務的。

其中，他著重提到非結構化文本數據類的客戶之聲的處理，以倍市得為例，我們可以通過NLP智能文本分析，將網評、開放題等文本數據快速解讀，借助AI的學習能力，進行觀點提煉和情感計算，聚焦熱點話題及客戶真實的情感觀點。

本次「體驗管理師訓練營」北京場沙龍，我們邀請到了鵜鶘顧問總經理兼首席顧問邢焱女士。邢老師著有多本客戶體驗管理類書籍，無論是理論還是實踐方面，經驗都非常豐富。

邢老師認為，在產品同質化非常嚴重的今天，企業需要去思考我們的產品或者服務到底能給客戶帶來什么樣的價值。一個理想的客戶體驗是由一系列舒適、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成，它帶給客戶以獲得價值的強烈心理感受。因此，企業需要把自己視為一個創造客戶和滿足客戶的有機體。

這其中，邢老師提到了客戶費力度(CES)，它可以用于衡量消費者使用產品滿足需求而要付出的努力程度。CES的基本理念是讓客戶感受到良好的體驗，核心是要為客戶減少麻煩、提供方便。CES強調的便是“便利”的重要性。

邢老師從自身實踐出發，以行業案例為引，拆解體驗管理是如何為客戶的實際業務賦予價值。這其中，邢老師提到了很多的關鍵環節：客戶畫像、客戶旅程、峰終時刻、價值設計。

針對到場學員所在的行業不同，倍市得CEM高級副總裁郭曉波先生從倍市得服務的眾多企業中選取6個行業中具有代表性的頭部企業案例進行拆解。

針對各企業在客戶體驗管理成熟度、實際需求、業務場景等方面的不同，倍市得采取針對性的解決方案，以數字化手段賦能企業業務決策。

? 某國際日化公司：解決銷售以及產品研發過程中全渠道、全觸點的體驗收集的問題，以優化渠道效率、提升服務品質、數據支持運營決策。

? 某跨國連鎖餐飲品牌：融合多源體驗數據，建立基于體驗調查數據、內部質檢和客服&客訴中的客戶意見反饋，構建“星級門店”評價體系。

? 某知名科技教育公司：梳理客戶旅程，建立可實時監控、追蹤、分析的用戶體驗數據化管理體系，提升用戶全流程體驗。

? 某知名旅游度假區：幫助景區進行旅程式的觸點診斷，發現關鍵體驗點，并實現“低分預警、常規整改及旅程重塑”的長效體驗優化閉環運營機制。

? 某股份制銀行：無論是對公業務還是對私業務，通過持續沉淀外部體驗數據，形成數據圖表和報告以供管理層進行綜合決斷;與銀行內部系統的數據交叉印證，助力產品和服務的提升。

? 某大型綜合性商業股份制上市公司：實現從體驗“基礎建設”到“上層建筑”的躍升，實現體驗全景管理。

從體驗管理理念的明確到體驗管理行為的落地，倍市得擁有一站式客戶體驗管理解決方案、多行業的成功經驗、完善的交付流程與專業的交付團隊以及成熟的售后客戶成功體系。

我們下次沙龍再見。