今天，我們和您分享一個相對特殊行業的服務故事——殯葬行業。

學校教育缺席了死亡與告別這堂課，但生活里的這攤事總要有人料理。

專業度，在生死大事上愈顯重要。

我們想先為您介紹一下塵鋒上海的客戶成功顧問——章淑文，以及她服務某殯葬行業客戶的故事。

淑文在塵鋒的角色，是一名客戶成功顧問，目前她已加入塵鋒1年。

在加入塵鋒前，淑文一直都是從事SaaS行業的客戶服務工作，比較熟悉客戶溝通以及服務落地，她也希望繼續客戶培訓作為當前階段的職業發展方向，之所以在去年秋天的時候選擇入職塵鋒，更多是出于對塵鋒行業地位、產品實力、業務模式的認可，淑文認為，選擇塵鋒，會對她的個人成長很有幫助，這個選擇也有助于她的整體職業發展。

淑文說，她很堅定地選擇了塵鋒客戶成功崗位，但對于客戶成功的定義，是來到塵鋒才明確的。

雖然多年前國外就已經有了「客戶成功」的定義，但此前，國內對于客戶成功的理解還不夠深入。淑文從2019年就在上一家SaaS公司從事客戶成功崗位，擁有相關的工作經驗，但最開始對于客戶成功的理解是很基礎的，“沒方向，感覺領導讓做什么就做什么”，“客戶培訓就是客戶需要什么我配合就好”。

“是來到塵鋒后，才對客戶成功擁有了更完整的定義”。淑文說，來到塵鋒后，她才真正理解了「客戶成功」。“對于客戶來說，客戶成功就代表了企業的形象，是整個項目服務過程中的核心人物。我即代表了塵鋒，服務的過程是與客戶做系統工具對接，但我的目的不止是客戶產品答疑，不止是滿足客戶的業務需求，更不止是客戶要什么給什么，而是超越客戶的需求做服務，幫助客戶做好數字化轉型。

作為客戶成功顧問，我的身份是客戶這個項目的負責人，必須深度了解自己所負責的客戶行業，從客戶行業的痛點、行業的特點、具體到客戶業務的模式、業務的場景等信息都必須要熟稔地掌握，只有知道這些，才能知道如何用塵鋒產品賦能客戶業務。

我們的職責是幫助客戶用好塵鋒SCRM，比如塵鋒平均每周都會有產品更新，我們作為客戶成功顧問需要主動地引導客戶學習新功能，了解功能價值與操作，幫助客戶用塵鋒SCRM解決業務上的問題，把功能用好，把產品用透，把客戶業務搞好，然后真正幫助客戶做到成功。”

為了做好客戶成功服務，淑文在每次接到新項目時，都會主動查詢大量行業資料與信息，并通過實際的拜訪了解客戶真實的業務現狀與服務流程，用調研自客戶真實業務場景的服務方案，幫助客戶解決業務中的實際問題。

作為一名客戶成功顧問，想要做好客戶項目，并不是簡單幫助客戶熟悉、掌握塵鋒的產品功能，更需要積極主動地去了解客戶的業務流程，用專業的數字化轉型經驗幫助客戶。

目前，殯葬行業主要業務是為病情危、重病人提供專業護理級陪護及個性化善終服務方案。

出于傳統文化的影響，以及對于死亡的本能畏懼，在日常生活里人們對于殯葬行業本身有著避諱情緒，即便是商業語境里，殯葬行業仍是一個處于討論邊緣的特殊行業。

隨著數字化浪潮席卷而來，殯葬行業也面臨著與其他傳統行業相似的痛點問題：

1、多門店業務模式，內部協作難

殯葬行業的客戶主要來自于醫院、社區、養老院、福利機構等地點，因此該客戶擁有較多門店，多門店管理缺少系統工具支持，內部協作流程不通暢，信息溝通成本較高。

2、缺少服務培訓與監管，員工管理難

目前殯葬行業內部員工年齡圈層較高，管理相對傳統，缺少統一的現代化管理思維，獎懲依賴于門店管理者的個人判斷，管理隨機性較大。

具體表現是，內部一線員工與門店管理者在相互協作上缺少統一標準，協作不順暢，團隊凝聚力一般，工作的執行力和團隊配合度一般，員工流動性較大。外部客戶服務缺少統一評判標準及管理工具，客戶服務質量無保障。

3、數字化程度低，業務跟進難

在獲客過程中，目前客戶信息傳遞依賴紙質文件，紙質信息傳遞容易有信息遺漏及字跡辨識問題，信息傳遞較為滯后，經常出現因字跡問題導致有效信息流失，無法聯絡客戶的問題。

在與客戶跟進溝通治喪方案時，門店內有商品樣本及產品手冊，但如遇事發突然情況，銷售無法為客戶詳細展示樣本手冊，需要線上產品資料支持銷售。

在內部協作過程中，因缺少數字化工具支持，客戶需求溝通信息需要由銷售轉達至內部典禮策劃師，內部策劃師無法了解客戶信息，溝通效率低成本高。

在財務結算過程中，目前內部財務雖然已選用ERP系統支持，但未打通客戶資料，客戶的歷史購買信息無法準確與客戶綁定，需利用紙質單據與訂單編號手動查找客戶付款信息及客戶需求信息，無法隨時查詢，總體業務效率低。

基于這些痛點，客戶選擇了我們塵鋒，由淑文負責跟進此客戶項目。

想要獲得客戶的信賴與認可，必須要真的幫客戶解決問題，淑文選擇了到客戶的門店去，真的走進客戶的業務流程。

在問到淑文選擇為客戶提供線下駐場培訓的感受時，淑文說她對這些此前接觸的比較少，第一次到客戶門店去跑業務還是會有些害怕，畢竟生死是比較莊重的大事，對太平間和殯儀館還是會有一些恐懼情緒的。

“但還是懷揣著一種為客戶提供服務的使命感和些許的恐懼感，總體情緒是期待的”，淑文說，“客戶本身就是我們的VIP客戶，本來也是要給客戶現場服務的，收到客戶的邀請，這代表著客戶非常信任、認可我們塵鋒，也非常期待我們塵鋒，客戶是真的想用我們的產品給業務帶來改變，有主動性的客戶是更能出服務效果的”。

“我第一次是去客戶閔行區的一個門店，到了之后才真的了解到殯葬行業的流程。我們到了門店后就發現店長會陸陸續續地接到服務需求，但他們門店的問題還是蠻明顯的，比如一個需求溝通的問題，目前他們的模式是員工拿著紙質服務單與客戶溝通，客戶勾選需求后員工手動在系統里錄入，相當于客戶選擇后員工還要再錄入一遍，非常麻煩。”，淑文說，“這家企業希望塵鋒的產品解決這個問題，我們的商城+代客下單功能，就可以支持在對客溝通過程中完成需求收集與信息同步，優化企業的業務流。”

還有一個嚴重影響客戶業務的陳舊問題：“他們在醫院附近，當太平間發過來逝者信息的時候，需要員工基于口述信息或手寫信息進行錄入，信息流失嚴重，準確度也不高，嚴重影響后續的對接和服務。

我們就在門店當場為他們建立了表單，他們的各個來源渠道可以直接用專屬的表單二維碼，可以由客戶掃碼填寫信息，線索可以自動流轉至公海，直接分配給銷售，線索的準確度和流轉效率都有明顯提高，而且我們可以準確統計不同渠道之間的獲客、轉化等數據情況，幫助企業優化獲客和渠道的策略。

考慮到渠道人員年齡、文化水平、工作強度等問題，我們后續也建議客戶將表單二維碼直接打印應用在線下物料上，方便日常便捷使用。

這樣通過表單功能幫助客戶以數字化、標準化的流程幫助客戶快速改善業務，客戶是特別認可的，到店當天就幫客戶解決了一些問題，我也特別開心。”

遇到愿意積極配合的客戶，作為客戶成功顧問是更有信心攻克挑戰和做好服務的。
 

事實上，除了線下培訓對客戶業務的賦能，在服務此客戶過程中，淑文也發現了殯葬行業與其他行業略微不同的特點：“第一，雖然一線員工的年齡圈層比較大，但會很積極地學習產品操作。因為殯葬行業的員工其實年齡圈層會相對成熟，對我們系統可能沒那么快上手，我們在結束培訓后會和管理員一起把系統設置跑一下，要求管理員了解標簽、跟進狀態、營銷素材這些基礎設置，遇到問題幫助客戶解決掉，這樣保證客戶的管理層充分了解了產品，然后再組織對員工側的培訓。”

據淑文回憶，“因為銷售員不懂系統，所以我們培訓得會更細致一點，比如一線員工不太熟悉電銷手機、不了解如何錄入客戶信息，我們會先給管理者、門店管理者講清楚，然后再由他們帶領著我們給一線員工從0到1使用輔導。給員工的培訓就會涉及到大量的產品細節設置，比如如何在商城錄入商品信息、如何審核訂單、訂單如何下，商城模塊相關的分銷和會員系統也要做詳細的產品培訓，確保客戶一線員工真的掌握如何使用。

“第二個特點是客戶的配合度很高，整體培訓的效果還不錯，要知道我們塵鋒系統有近三百個功能點，客戶是需要慢慢學習掌握的，我們目前的服務方案是初次溝通產品架構，給管理員先勾勒產品框架，讓管理員了解業務直接相關的功能，了解需要后面學習掌握的功能點，然后再慢慢結合客戶的業務板塊詳細地介紹功能，我們堅持的服務模式是培訓內容要少，培訓頻次要高，確保客戶吃透產品。”

說一個服務實踐，我們上個月建議客戶全體員工都熟悉一下‘下訂單’這個動作，有問題就及時溝通好，客戶從總監到一線員工的配合度都比較高，目前客戶已經對下訂單這個過程非常熟悉，不需要再進行繁瑣的協作溝通了。”

就這樣，經歷淑文和上海銷售同事多次線上線下的培訓后，這家傳統企業已經可以把塵鋒產品很好地用起來了，正式借力數字化浪潮開啟轉型之路。

在跟進客戶的過程中，除了收獲客戶的認可，淑文自己對生命本身有了新的感悟，她說，“在這之前其實對于「死亡」這件事想的比較簡單，真正接觸殯葬行業后會對這件事懷有一種敬畏之心，更理解殯葬行業所提供服務的價值與意義，能夠對逝者以尊重與懷緬，對家屬以慰藉與安慰。死亡是生命的終點，但愛與情感不會消亡。

回顧服務客戶的過程，淑文說，除了上海部的銷售與自己，在客戶服務的過程中我們塵鋒的產品伙伴也給了非常大的支持，可以快速地響應客戶的需求，塵鋒產品本身已經領先行業了，我們客戶成功的工作就是用服務幫助客戶用好產品，輔助客戶借力塵鋒實現更高質量的發展。

愿我們都繼續秉持服務初心，以專業應對工作，以溫柔迎戰生活。