今天，我們和您分享一個(gè)相對特殊行業(yè)的服務(wù)故事——殯葬行業(yè)。

學(xué)校教育缺席了死亡與告別這堂課，但生活里的這攤事總要有人料理。

專業(yè)度，在生死大事上愈顯重要。

我們想先為您介紹一下塵鋒上海的客戶成功顧問——章淑文，以及她服務(wù)某殯葬行業(yè)客戶的故事。

淑文在塵鋒的角色，是一名客戶成功顧問，目前她已加入塵鋒1年。

在加入塵鋒前，淑文一直都是從事SaaS行業(yè)的客戶服務(wù)工作，比較熟悉客戶溝通以及服務(wù)落地，她也希望繼續(xù)客戶培訓(xùn)作為當(dāng)前階段的職業(yè)發(fā)展方向，之所以在去年秋天的時(shí)候選擇入職塵鋒，更多是出于對塵鋒行業(yè)地位、產(chǎn)品實(shí)力、業(yè)務(wù)模式的認(rèn)可，淑文認(rèn)為，選擇塵鋒，會對她的個(gè)人成長很有幫助，這個(gè)選擇也有助于她的整體職業(yè)發(fā)展。

淑文說，她很堅(jiān)定地選擇了塵鋒客戶成功崗位，但對于客戶成功的定義，是來到塵鋒才明確的。

雖然多年前國外就已經(jīng)有了「客戶成功」的定義，但此前，國內(nèi)對于客戶成功的理解還不夠深入。淑文從2019年就在上一家SaaS公司從事客戶成功崗位，擁有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，但最開始對于客戶成功的理解是很基礎(chǔ)的，“沒方向，感覺領(lǐng)導(dǎo)讓做什么就做什么”，“客戶培訓(xùn)就是客戶需要什么我配合就好”。

“是來到塵鋒后，才對客戶成功擁有了更完整的定義”。淑文說，來到塵鋒后，她才真正理解了「客戶成功」。“對于客戶來說，客戶成功就代表了企業(yè)的形象，是整個(gè)項(xiàng)目服務(wù)過程中的核心人物。我即代表了塵鋒，服務(wù)的過程是與客戶做系統(tǒng)工具對接，但我的目的不止是客戶產(chǎn)品答疑，不止是滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，更不止是客戶要什么給什么，而是超越客戶的需求做服務(wù)，幫助客戶做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

作為客戶成功顧問，我的身份是客戶這個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須深度了解自己所負(fù)責(zé)的客戶行業(yè)，從客戶行業(yè)的痛點(diǎn)、行業(yè)的特點(diǎn)、具體到客戶業(yè)務(wù)的模式、業(yè)務(wù)的場景等信息都必須要熟稔地掌握，只有知道這些，才能知道如何用塵鋒產(chǎn)品賦能客戶業(yè)務(wù)。

我們的職責(zé)是幫助客戶用好塵鋒SCRM，比如塵鋒平均每周都會有產(chǎn)品更新，我們作為客戶成功顧問需要主動地引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)新功能，了解功能價(jià)值與操作，幫助客戶用塵鋒SCRM解決業(yè)務(wù)上的問題，把功能用好，把產(chǎn)品用透，把客戶業(yè)務(wù)搞好，然后真正幫助客戶做到成功。”

為了做好客戶成功服務(wù)，淑文在每次接到新項(xiàng)目時(shí)，都會主動查詢大量行業(yè)資料與信息，并通過實(shí)際的拜訪了解客戶真實(shí)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)流程，用調(diào)研自客戶真實(shí)業(yè)務(wù)場景的服務(wù)方案，幫助客戶解決業(yè)務(wù)中的實(shí)際問題。

作為一名客戶成功顧問，想要做好客戶項(xiàng)目，并不是簡單幫助客戶熟悉、掌握塵鋒的產(chǎn)品功能，更需要積極主動地去了解客戶的業(yè)務(wù)流程，用專業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)幫助客戶。

目前，殯葬行業(yè)主要業(yè)務(wù)是為病情危、重病人提供專業(yè)護(hù)理級陪護(hù)及個(gè)性化善終服務(wù)方案。

出于傳統(tǒng)文化的影響，以及對于死亡的本能畏懼，在日常生活里人們對于殯葬行業(yè)本身有著避諱情緒，即便是商業(yè)語境里，殯葬行業(yè)仍是一個(gè)處于討論邊緣的特殊行業(yè)。

隨著數(shù)字化浪潮席卷而來，殯葬行業(yè)也面臨著與其他傳統(tǒng)行業(yè)相似的痛點(diǎn)問題：

1、多門店業(yè)務(wù)模式，內(nèi)部協(xié)作難

殯葬行業(yè)的客戶主要來自于醫(yī)院、社區(qū)、養(yǎng)老院、福利機(jī)構(gòu)等地點(diǎn)，因此該客戶擁有較多門店，多門店管理缺少系統(tǒng)工具支持，內(nèi)部協(xié)作流程不通暢，信息溝通成本較高。

2、缺少服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)管，員工管理難

目前殯葬行業(yè)內(nèi)部員工年齡圈層較高，管理相對傳統(tǒng)，缺少統(tǒng)一的現(xiàn)代化管理思維，獎懲依賴于門店管理者的個(gè)人判斷，管理隨機(jī)性較大。

具體表現(xiàn)是，內(nèi)部一線員工與門店管理者在相互協(xié)作上缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)作不順暢，團(tuán)隊(duì)凝聚力一般，工作的執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)配合度一般，員工流動性較大。外部客戶服務(wù)缺少統(tǒng)一評判標(biāo)準(zhǔn)及管理工具，客戶服務(wù)質(zhì)量無保障。

3、數(shù)字化程度低，業(yè)務(wù)跟進(jìn)難

在獲客過程中，目前客戶信息傳遞依賴紙質(zhì)文件，紙質(zhì)信息傳遞容易有信息遺漏及字跡辨識問題，信息傳遞較為滯后，經(jīng)常出現(xiàn)因字跡問題導(dǎo)致有效信息流失，無法聯(lián)絡(luò)客戶的問題。

在與客戶跟進(jìn)溝通治喪方案時(shí)，門店內(nèi)有商品樣本及產(chǎn)品手冊，但如遇事發(fā)突然情況，銷售無法為客戶詳細(xì)展示樣本手冊，需要線上產(chǎn)品資料支持銷售。

在內(nèi)部協(xié)作過程中，因缺少數(shù)字化工具支持，客戶需求溝通信息需要由銷售轉(zhuǎn)達(dá)至內(nèi)部典禮策劃師，內(nèi)部策劃師無法了解客戶信息，溝通效率低成本高。

在財(cái)務(wù)結(jié)算過程中，目前內(nèi)部財(cái)務(wù)雖然已選用ERP系統(tǒng)支持，但未打通客戶資料，客戶的歷史購買信息無法準(zhǔn)確與客戶綁定，需利用紙質(zhì)單據(jù)與訂單編號手動查找客戶付款信息及客戶需求信息，無法隨時(shí)查詢，總體業(yè)務(wù)效率低。

基于這些痛點(diǎn)，客戶選擇了我們塵鋒，由淑文負(fù)責(zé)跟進(jìn)此客戶項(xiàng)目。

想要獲得客戶的信賴與認(rèn)可，必須要真的幫客戶解決問題，淑文選擇了到客戶的門店去，真的走進(jìn)客戶的業(yè)務(wù)流程。

在問到淑文選擇為客戶提供線下駐場培訓(xùn)的感受時(shí)，淑文說她對這些此前接觸的比較少，第一次到客戶門店去跑業(yè)務(wù)還是會有些害怕，畢竟生死是比較莊重的大事，對太平間和殯儀館還是會有一些恐懼情緒的。

“但還是懷揣著一種為客戶提供服務(wù)的使命感和些許的恐懼感，總體情緒是期待的”，淑文說，“客戶本身就是我們的VIP客戶，本來也是要給客戶現(xiàn)場服務(wù)的，收到客戶的邀請，這代表著客戶非常信任、認(rèn)可我們塵鋒，也非常期待我們塵鋒，客戶是真的想用我們的產(chǎn)品給業(yè)務(wù)帶來改變，有主動性的客戶是更能出服務(wù)效果的”。

“我第一次是去客戶閔行區(qū)的一個(gè)門店，到了之后才真的了解到殯葬行業(yè)的流程。我們到了門店后就發(fā)現(xiàn)店長會陸陸續(xù)續(xù)地接到服務(wù)需求，但他們門店的問題還是蠻明顯的，比如一個(gè)需求溝通的問題，目前他們的模式是員工拿著紙質(zhì)服務(wù)單與客戶溝通，客戶勾選需求后員工手動在系統(tǒng)里錄入，相當(dāng)于客戶選擇后員工還要再錄入一遍，非常麻煩。”，淑文說，“這家企業(yè)希望塵鋒的產(chǎn)品解決這個(gè)問題，我們的商城+代客下單功能，就可以支持在對客溝通過程中完成需求收集與信息同步，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流。”

還有一個(gè)嚴(yán)重影響客戶業(yè)務(wù)的陳舊問題：“他們在醫(yī)院附近，當(dāng)太平間發(fā)過來逝者信息的時(shí)候，需要員工基于口述信息或手寫信息進(jìn)行錄入，信息流失嚴(yán)重，準(zhǔn)確度也不高，嚴(yán)重影響后續(xù)的對接和服務(wù)。

我們就在門店當(dāng)場為他們建立了表單，他們的各個(gè)來源渠道可以直接用專屬的表單二維碼，可以由客戶掃碼填寫信息，線索可以自動流轉(zhuǎn)至公海，直接分配給銷售，線索的準(zhǔn)確度和流轉(zhuǎn)效率都有明顯提高，而且我們可以準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)不同渠道之間的獲客、轉(zhuǎn)化等數(shù)據(jù)情況，幫助企業(yè)優(yōu)化獲客和渠道的策略。

考慮到渠道人員年齡、文化水平、工作強(qiáng)度等問題，我們后續(xù)也建議客戶將表單二維碼直接打印應(yīng)用在線下物料上，方便日常便捷使用。

這樣通過表單功能幫助客戶以數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程幫助客戶快速改善業(yè)務(wù)，客戶是特別認(rèn)可的，到店當(dāng)天就幫客戶解決了一些問題，我也特別開心。”

遇到愿意積極配合的客戶，作為客戶成功顧問是更有信心攻克挑戰(zhàn)和做好服務(wù)的。
 

事實(shí)上，除了線下培訓(xùn)對客戶業(yè)務(wù)的賦能，在服務(wù)此客戶過程中，淑文也發(fā)現(xiàn)了殯葬行業(yè)與其他行業(yè)略微不同的特點(diǎn)：“第一，雖然一線員工的年齡圈層比較大，但會很積極地學(xué)習(xí)產(chǎn)品操作。因?yàn)闅浽嵝袠I(yè)的員工其實(shí)年齡圈層會相對成熟，對我們系統(tǒng)可能沒那么快上手，我們在結(jié)束培訓(xùn)后會和管理員一起把系統(tǒng)設(shè)置跑一下，要求管理員了解標(biāo)簽、跟進(jìn)狀態(tài)、營銷素材這些基礎(chǔ)設(shè)置，遇到問題幫助客戶解決掉，這樣保證客戶的管理層充分了解了產(chǎn)品，然后再組織對員工側(cè)的培訓(xùn)。”

據(jù)淑文回憶，“因?yàn)殇N售員不懂系統(tǒng)，所以我們培訓(xùn)得會更細(xì)致一點(diǎn)，比如一線員工不太熟悉電銷手機(jī)、不了解如何錄入客戶信息，我們會先給管理者、門店管理者講清楚，然后再由他們帶領(lǐng)著我們給一線員工從0到1使用輔導(dǎo)。給員工的培訓(xùn)就會涉及到大量的產(chǎn)品細(xì)節(jié)設(shè)置，比如如何在商城錄入商品信息、如何審核訂單、訂單如何下，商城模塊相關(guān)的分銷和會員系統(tǒng)也要做詳細(xì)的產(chǎn)品培訓(xùn)，確保客戶一線員工真的掌握如何使用。

“第二個(gè)特點(diǎn)是客戶的配合度很高，整體培訓(xùn)的效果還不錯(cuò)，要知道我們塵鋒系統(tǒng)有近三百個(gè)功能點(diǎn)，客戶是需要慢慢學(xué)習(xí)掌握的，我們目前的服務(wù)方案是初次溝通產(chǎn)品架構(gòu)，給管理員先勾勒產(chǎn)品框架，讓管理員了解業(yè)務(wù)直接相關(guān)的功能，了解需要后面學(xué)習(xí)掌握的功能點(diǎn)，然后再慢慢結(jié)合客戶的業(yè)務(wù)板塊詳細(xì)地介紹功能，我們堅(jiān)持的服務(wù)模式是培訓(xùn)內(nèi)容要少，培訓(xùn)頻次要高，確保客戶吃透產(chǎn)品。”

說一個(gè)服務(wù)實(shí)踐，我們上個(gè)月建議客戶全體員工都熟悉一下‘下訂單’這個(gè)動作，有問題就及時(shí)溝通好，客戶從總監(jiān)到一線員工的配合度都比較高，目前客戶已經(jīng)對下訂單這個(gè)過程非常熟悉，不需要再進(jìn)行繁瑣的協(xié)作溝通了。”

就這樣，經(jīng)歷淑文和上海銷售同事多次線上線下的培訓(xùn)后，這家傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)可以把塵鋒產(chǎn)品很好地用起來了，正式借力數(shù)字化浪潮開啟轉(zhuǎn)型之路。

在跟進(jìn)客戶的過程中，除了收獲客戶的認(rèn)可，淑文自己對生命本身有了新的感悟，她說，“在這之前其實(shí)對于「死亡」這件事想的比較簡單，真正接觸殯葬行業(yè)后會對這件事懷有一種敬畏之心，更理解殯葬行業(yè)所提供服務(wù)的價(jià)值與意義，能夠?qū)κ耪咭宰鹬嘏c懷緬，對家屬以慰藉與安慰。死亡是生命的終點(diǎn)，但愛與情感不會消亡。

回顧服務(wù)客戶的過程，淑文說，除了上海部的銷售與自己，在客戶服務(wù)的過程中我們塵鋒的產(chǎn)品伙伴也給了非常大的支持，可以快速地響應(yīng)客戶的需求，塵鋒產(chǎn)品本身已經(jīng)領(lǐng)先行業(yè)了，我們客戶成功的工作就是用服務(wù)幫助客戶用好產(chǎn)品，輔助客戶借力塵鋒實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的發(fā)展。

愿我們都繼續(xù)秉持服務(wù)初心，以專業(yè)應(yīng)對工作，以溫柔迎戰(zhàn)生活。