隨著智能客服在各行各業的深入應用，與之有關的討論與爭議也日益增加。其中，關于“智能客服不好用”的聲音占據了主流。

根據調查，智能客服不好用主要表現在這樣幾個方面：

• 聽不懂：客戶說了再多，智能客服也只會機械應答預置好的回復內容，根本不智能；
• 說不出：客戶很難通過智能客服找到自己需要的解決方案，最終只能求助人工；
• 沒作用：不論客戶還是企業，都因為不好用的智能客服耽誤了時間。客戶的問題得不到及時解決，企業白白浪費了資源部署智能客服。

為什么智能客服不好用？原因可能比較復雜。一方面，人工智能技術還有不少值得提升的空間。指望現有 AI 技術能達到電影《鋼鐵俠》中，智能管家“賈維斯”那樣的高度智能，恐怕不太現實；另一方面，不同的產品對于“好用”的標準不統一，對不同企業真實應用場景的了解也不夠深刻，導致智能客服“水土不服”，難堪大用。技術上的難題，恐怕一時半刻無法解決，但如何基于現有技術讓智能客服更好用，美洽想談一談自己的看法。

#01 好用的智能客服，要學會“傾聽”

首先，我們認為：好用的智能客服應該跟人工客服一樣，具備“傾聽”的能力。

注意，這里的“傾聽”指的可不是讓客戶口若懸河，而智能客服只會機械回答一些廢話，而是要通過客戶輸入的只言片語里，聽懂客戶的真實意圖。

或許有人會說：這事兒人工客服做起來都費勁，智能客服能做到嗎？

讓我們來看看這一段對話：

如果不特別說明的話，恐怕很難令人相信，這一整套流程是智能客服在接待。

美洽智能客服機器人自帶的“企業知識庫”，其實已經可以應對大部分對話場景，但升級后的智能客服得益于“表格知識庫”的應用，具備了更加強大的能力。

通過對表格知識庫進行配置，企業可以實現精準接待，即配即用，非常方便，甚至可以進一步地實現：個性化回復。

不過，只會“傾聽”的智能客服是遠遠不夠的。想讓智能客服更加好用，還需要讓它自己學會“學習”。

#02 好用的智能客服，還要會“學習”

我們認為，更好用的智能客服，還應該足夠聰明，能夠從“失敗”的經驗中不斷自我學習、成長。

再來看一段對話：

這段對話中，智能客服顯然沒能聽懂客戶的表達方式。對客戶來說，接下來的問題轉人工也可以解決；但對智能客服來說，未能識別的問題，絕不可以就這么算了，因為同樣的問題很有可能再次出現。為應對這類情況，智能客服有一套自己的學習方法：就像學生用來提高自己的錯題集一樣，智能客服也有屬于自己的“錯題集”。那些未能識別的問題，都將存放在這里，同類型或者同關鍵字的問題還會歸為一類，方便統一處理：

通過“錯題”勤學苦練的智能客服，很快就可以掌握曾經未能識別的問題，在之后的客戶對話中，便能從容應對相同或相似的問法了。

#03 好用的智能客服，還可以...

聽得懂、學得快，這樣的智能客服應該夠好用了吧？

還不夠。

雖然，智能客服機器人目前擁有的功能，足以應對大部分接待、售后的工作，但是，總有些工作是需要人工介入的，這時又該怎么辦呢？

智能客服機器人擁有 7 種智能接待模式，其中就包含了人工客服一鍵接管的功能。

當機器人遇到難以解決的問題時，可以跳出菜單選項，讓客戶自行選擇是否轉人工，或者直接跳轉到人工客服，實現無縫切換：

好用的智能客服不僅能獨當一面，更應該成為人工客服的好助理，這樣快捷的人機協作模式，能助力企業服務效率再上升一個高度。

同時，全新的統計報表也增加了更加豐富的統計維度，各渠道數據獨立統計，實時同步機器人服務情況，并將高頻未識別、熱點問題分類匯總，直觀分析服務質量。

#04 老生常談的“降本增效”

最后，來談一談那個老生常談的話題：降本增效。

不錯，智能客服機器人在某種程度上，確實可以幫助企業減少人力成本，提升企業服務效率，但這一切其實有一個大前提——智能客服系統要足夠貼合企業的業務流程。

換句話說，要對企業工作流程的理解足夠深入。

可是，沒有人能比企業自己對業務理解更深，因此，我們對智能客服的系統進行了調整，將更多自主權交給企業，讓企業在搭建過程中，充分體現自己對業務的理解。

為了簡化企業知識庫的搭建過程，我們提供支持快捷批量導入的知識庫模板，讓企業數據與知識庫的聯通更加便利；

新增的表格知識庫，則更是為了降低企業設置智能客服知識庫的門檻，輕松實現：同一問題，不同變量，不同答案。

經過反復測試：基于表格知識庫優化的智能客服機器人，可自主接待/服務的流程更長，為客戶帶來的個性化服務體驗也有所增加；甚至有部分客戶反饋稱：售前咨詢業務幾乎可以全部交給機器人承擔。

結語

有人將《詩經·蒹葭》與《荀子·修身》中的兩句話結合到一起，曰：道阻且長，行之將至。而這句話，恰好是目前智能客服機器人面臨的現實。

技術上的難題，美洽與眾多從業者一樣，仍在攻堅克難，尋求新的突破；但與此同時，我們也在現有的技術基礎上，盡可能縮短企業部署智能客服的難度與使用門檻，提升服務的體驗。

打造一款更好用的智能客服產品，確實道阻且長，但只要更多從業者攜手共進、用心對待，更好用的智能客服終會行之降至，惠及更加廣大的用戶。