《五五購物節(jié)金融服務(wù)滿意度調(diào)研報告》全新發(fā)布,剖析信用卡煥活消費現(xiàn)狀

為期兩個月的上海第三屆“五五購物節(jié)”即將落下帷幕,活動期間各家銀行信用卡中心發(fā)揮金融平臺優(yōu)勢,圍繞各類消費場景與需求推出一系列優(yōu)惠,助力進一步激發(fā)市場活力。
針對本次“五五購物節(jié)”期間消費者對各家銀行信用卡服務(wù)的滿意度情況,新聞晨報攜手眾言科技(旗下專業(yè)調(diào)研平臺「問卷網(wǎng)」、數(shù)字化客戶體驗管理平臺「倍市得」),面向上海消費人群啟動“五五購物節(jié)信用卡服務(wù)滿意度調(diào)研”,最終形成《五五購物節(jié)金融服務(wù)滿意度調(diào)研報告》(以下簡稱《報告》)。
圍繞“五五購物節(jié)”期間各家銀行信用卡的服務(wù)滿意度、推薦度、活動體驗、用卡體驗四大維度,累計5529人參與在線調(diào)研。通過NPS值、NSS值對比分析,《報告》全方位深層次剖析活動期間信用卡服務(wù)滿意度情況。
以下結(jié)合報告核心內(nèi)容做簡要梳理。
哪些信用卡服務(wù)體驗更被關(guān)注?
總體滿意度及推薦度方面:活動期間,各大銀行信用卡獲得消費者普遍認可,近7成的消費者愿意將自己所持的信用卡服務(wù)推薦給他人,推薦度也更能體現(xiàn)持卡人對這家銀行信用卡的品牌忠誠度。
信用卡用卡體驗方面:消費者在信用卡支付方式的便捷性方面滿意度較高,在信用卡滯納金的收取方面滿意度較低。
信用卡活動體驗方面:合作商家類型覆蓋度滿意度相對較高,而消費者在活動的創(chuàng)新性上的滿意度較低,消費者對于更加優(yōu)質(zhì)的信用卡的活動有著更高的期待。
哪類銀行信用卡服務(wù)“好感值”更高?
《報告》進一步對比國有銀行、股份制銀行和城農(nóng)商銀行三類銀行信用卡在活動期間的表現(xiàn)。
? 國有銀行:
國有銀行的總體凈滿意度為44.4%、國有銀行總體凈推薦度為63.9%,忠誠用戶(推薦者)占比達到69.6%,大部分消費者都樂于推薦國有銀行的金融服務(wù)。
總體來看,國有銀行在消費者中受到廣泛認可。
? 股份制銀行:
股份制銀行的總體凈滿意度為40.7%,推薦度為56.8%,超過半數(shù)的用卡消費者對股份制銀行的整體表現(xiàn)較為滿意,近六成用卡消費者都非常愿意推薦其金融服務(wù)。
整體來看,信用卡滯納金的收取較其它指標(biāo)凈滿意度較低,股份制銀行也需要更加注重金融服務(wù)能力,提升金融服務(wù)的靈活性。
? 城農(nóng)商銀行:
城農(nóng)商銀行的總體凈滿意度為47.8%,凈推薦度為61.7%,占比57.1%消費者對其金融服務(wù)持十分滿意的態(tài)度,有超六成的用卡消費者對城農(nóng)商銀行非常推薦。
整體指標(biāo)表現(xiàn)上,城農(nóng)商銀行的需要提升金融創(chuàng)新能力,提升金融創(chuàng)新服務(wù)效果滿意度。
總體指標(biāo)來看,國有銀行占有較大優(yōu)勢,信用卡消費者對國有銀行整體更加認可,滿意程度較高,也更傾向國有銀行給其它人推薦;股份制銀行和城農(nóng)商銀行在客戶整體滿意度和推薦度上表現(xiàn)差異不大。
從銀行整體的評價結(jié)果看,用卡消費者對滯納金的收取普遍存在一定困擾,后期需要優(yōu)化滯納金的收取,提升其滿意度表現(xiàn)。城農(nóng)商銀行在服務(wù)上海市民過程中對各類活動的支持力度和市民用卡體驗均表現(xiàn)出高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。
此外,《報告》還對各家銀行信用卡合作商家類型覆蓋度、活動宣傳渠道觸達度、活動創(chuàng)新性、活動優(yōu)惠力度、支付方式便捷性、支付場景豐富性等多個維度進行綜合評價,各家銀行表現(xiàn)各有優(yōu)劣。
以股份制銀行信用卡為例,光大銀行信用卡的活動創(chuàng)新性滿意度最高,浦發(fā)銀行信用卡的活動優(yōu)惠力度滿意度最高,廣發(fā)銀行信用卡在活動知曉情況滿意度最高……
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