為進一步完善客戶服務體驗，提升智能客服運營的效率和溫度，打造“有溫度”的智能客服機器人勢在必行。

智能客服機器人不僅要做到 IQ（智商）在線，更要以高 EQ（情商）答疑解惑的同時，讓機器人更懂人。

客戶服務“升溫”計劃

將人工語音代替機器人語音，通過優化 AI 外呼規則減少對客戶的不必要打擾，提升客戶服務的溫度感。

具體來看，客戶服務的時間周期將從以往的正常工作時間，調整為24小時在線模式，通過APP、微信、郵件等多渠道收集客戶聲音，做到“服務”永遠不掉線。

同時，用人工客服替代相對冷漠的機器人語音，更加還原真實服務場景，提升服務“溫度感”。

此外，智能客服機器人的外呼規則也在不斷優化，例如設定的“疲勞度限制”，即同一客戶 7 天內只觸達一次，提供更加人性化的體驗。

智能技術“升級”計劃

運用 AI 智能技術，智能客服機器人可精準定位用戶問題，提前預測客戶需求，及時預告緊急風險，為客戶安全保駕護航。

傳統模式下，由于業務知識繁雜，客戶通過自行搜索的形式獲取內容或解決方案往往需要更高的時間成本。

因此，智能客服機器人通過智能技術“升級”，結合當前識別問題及歷史數據分析相同特征的高頻問題，能預測下一步的可能性，并給出相應的解決方案和路徑。

通過智能化升級后，智能客服機器人會首先對用戶反映的問題進行識別，并結合知識庫針對細分問題進行解答，精準定位用戶問題。

與此同時，基于對現有知識庫，能進行迭代更新，智能客服機器人還可以提前預測用戶需求，推薦更適合的產品，提供更具針對性的服務。