專家團(tuán)｜楊峻：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基石和飛輪

楊峻 - CRM咨詢

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2022-12-22 14:59

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通過持續(xù)的運(yùn)營(yíng)來源源不斷產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值，才是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的王道。

專家團(tuán)｜楊峻：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基石和飛輪

楊峻

微軟數(shù)字化方案資深專家‍

曾任海爾全球服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和信息化建設(shè)總負(fù)責(zé)人

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大基石

業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型由三大基石和兩大增長(zhǎng)飛輪組成。三大基石由體、用、勢(shì)三位一體組成。“體”就是數(shù)字化戰(zhàn)略和數(shù)字化組織，即數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向和內(nèi)驅(qū)力；“用”就是流程、場(chǎng)景和數(shù)字化技術(shù)，即數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)現(xiàn)路徑；“勢(shì)”就是數(shù)字化資產(chǎn)和數(shù)字化能力，即數(shù)字化的傳承和積淀,如圖1所示。

專家團(tuán)｜楊峻：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基石和飛輪

體、用、勢(shì)三者之間的關(guān)系是：數(shù)字化戰(zhàn)略引領(lǐng)了數(shù)字化實(shí)現(xiàn)路徑，自驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化組織的建設(shè)和崗位的設(shè)定在企業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了強(qiáng)大的內(nèi)驅(qū)力，使組織和員工針對(duì)數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型迸發(fā)出強(qiáng)大的積極性和活力，并不斷使用數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化流程和場(chǎng)景，推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型；數(shù)字化技術(shù)在流程和場(chǎng)景的應(yīng)用會(huì)持續(xù)為企業(yè)積累數(shù)字化資產(chǎn)和沉淀數(shù)字化能力；積累的數(shù)字化資產(chǎn)會(huì)為數(shù)字化戰(zhàn)略提供決策依據(jù)，沉淀的數(shù)字化能力將為數(shù)字化組織建設(shè)和崗位設(shè)定提供依托。三大基石構(gòu)筑了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的軀體，要想使其運(yùn)轉(zhuǎn)起來，持續(xù)產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值，還需要兩大增長(zhǎng)飛輪。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩大飛輪

1.數(shù)字化戰(zhàn)略承接和持續(xù)價(jià)值運(yùn)營(yíng)

目前很多咨詢公司可以規(guī)劃數(shù)字化戰(zhàn)略，可以設(shè)計(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)的流程、場(chǎng)景、組織、崗位和考核，可以交付數(shù)字化項(xiàng)目。但市場(chǎng)上普遍欠缺兩類服務(wù)：

一是承上啟下的服務(wù)，即如何把數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換成適合本企業(yè)的模式（承上），再如何把適合本企業(yè)的模式轉(zhuǎn)換成行業(yè)化和個(gè)性化的流程、場(chǎng)景、組織、崗位和考核。這一步驟的重點(diǎn)是業(yè)務(wù)價(jià)值定義、價(jià)值驅(qū)動(dòng)和通過RMB（根據(jù)資源定義業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新模式和短期引爆點(diǎn)的規(guī)劃方法）方法定義模式和引爆點(diǎn)。當(dāng)戰(zhàn)略制定后，各個(gè)業(yè)務(wù)單元一定要和集團(tuán)最高管理層清楚地定義本業(yè)務(wù)單元在集團(tuán)戰(zhàn)略中的價(jià)值定位和價(jià)值評(píng)估方法。根據(jù)討論后的集團(tuán)認(rèn)可的價(jià)值定義和評(píng)估方法驅(qū)動(dòng)后面的業(yè)務(wù)模式等的設(shè)計(jì)。這一步是一定要做的，而且是個(gè)很大的坑，在這件事上一定不能去猜。比如說集團(tuán)把我們業(yè)務(wù)單元定義為成本中心，只需要我們把本職工作做好就行；但我們把自己定義成了利潤(rùn)中心，導(dǎo)致后面所有的設(shè)計(jì)都會(huì)出現(xiàn)巨大的偏差。在集團(tuán)內(nèi)部對(duì)價(jià)值定義達(dá)成共識(shí)后，將開始設(shè)計(jì)模式和引爆點(diǎn)。在模式和引爆點(diǎn)設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)原則是：做最好的自己，而不是盲目地模仿別人。我們?cè)O(shè)計(jì)的十六字方針是：因地制宜，因時(shí)制宜，因勢(shì)利導(dǎo)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。

二是業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)出的服務(wù)，即數(shù)字化系統(tǒng)僅僅是載體，上線也僅僅是開始，企業(yè)通過持續(xù)的運(yùn)營(yíng)來源源不斷產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值才是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的王道。目前數(shù)字化系統(tǒng)最大的缺陷是絕大部分項(xiàng)目的資金和資源都投入開發(fā)和上線階段，上線后，資源基本都撤了。這種項(xiàng)目從一開始就注定很難成功。你要做數(shù)字化項(xiàng)目，可以幾年左右為一個(gè)周期，花30%的費(fèi)用在開發(fā)上線階段，其他70%費(fèi)用花在開發(fā)上線之后的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、優(yōu)化和開發(fā)上線之前的規(guī)劃和設(shè)計(jì)上；另外，為了達(dá)到更大業(yè)務(wù)產(chǎn)出，要引入業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)的投入可以根據(jù)產(chǎn)出按比例分成，所以這部分投入不確定，是X。

2.四大數(shù)字化關(guān)聯(lián)領(lǐng)域持續(xù)創(chuàng)新

如圖2所示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的另一個(gè)增長(zhǎng)飛輪是在數(shù)字化規(guī)劃、數(shù)字化設(shè)計(jì)和數(shù)字化賦能階段，我們需要始終從以下四個(gè)方面去設(shè)計(jì)、交付和運(yùn)營(yíng)與數(shù)字化相關(guān)的創(chuàng)新。

專家團(tuán)｜楊峻：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基石和飛輪

一是理論體系創(chuàng)新。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效果往往受限于底層建筑，即理論體系的創(chuàng)新。我們可以認(rèn)為理論體系的創(chuàng)新是新賽道發(fā)現(xiàn)。如針對(duì)To C客戶的新零售的出現(xiàn)，形成了萬億的賽道，也使中國(guó)在新零售領(lǐng)域的數(shù)字化應(yīng)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他國(guó)家。但現(xiàn)行的很多數(shù)字化理論體系都是幾十年前形成的，例如To B銷售，可以認(rèn)為是信息化時(shí)代的產(chǎn)物，而在數(shù)字化時(shí)代，我們必須有新的理論體系，才有可能從根本上驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功。傳統(tǒng)B To B銷售聚焦在銷售過程管理，即L To C的管理，但缺乏數(shù)字化最擅長(zhǎng)的通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和AI決策的應(yīng)用。在CRM3.0之B To B銷售五維模型中，增加了商業(yè)關(guān)系管理（BRM）中的企業(yè)人脈資源（ECM）和項(xiàng)目關(guān)系管理（PRM）部分，從而把數(shù)字化技術(shù)最大程度用在了復(fù)雜人脈分析和項(xiàng)目行為分析上，告訴我們?nèi)绾翁嵘蛻絷P(guān)系緊密度，利用員工人脈資源，提升贏單率等。

二是行業(yè)應(yīng)用創(chuàng)新。數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的前提是需要具備行業(yè)特色和擁有行業(yè)知識(shí)，尤其是針對(duì)做To B客戶的企業(yè)。不同行業(yè)所需要的創(chuàng)新是不一樣的，銀行客戶和家電客戶需要的數(shù)字化解決方案肯定不一樣。這也是很多做AI的公司，雖然有很多好的技術(shù)，但無法盈利的問題所在。因?yàn)樗麄儾涣私庑袠I(yè)客戶的需求，數(shù)字化方案無法為行業(yè)客戶解決行業(yè)難題。所以我們數(shù)字化方案一定要有行業(yè)的特色，要有行業(yè)的創(chuàng)新。例如根據(jù)家電行業(yè)的特色，售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向是四化：即服務(wù)管家化、人員創(chuàng)客化、網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)化、收入生態(tài)化。但對(duì)其他行業(yè)，該四化轉(zhuǎn)型方向就未必合適。比如像銷售CRM和 ERP這樣的企業(yè)軟件公司，都是項(xiàng)目制的售后服務(wù)，沒有網(wǎng)點(diǎn)的概念。

三是價(jià)值評(píng)估創(chuàng)新。很多數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目都是做之前憧憬美好、群情激揚(yáng)；上線后批評(píng)不斷、到處滅火；再之后銷聲匿跡、無人再談。之所以出現(xiàn)這樣的情況就是沒有很好地構(gòu)建數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值評(píng)估體系，沒有一個(gè)統(tǒng)一和客觀的可量化標(biāo)準(zhǔn)，來評(píng)判數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效果。所以，在數(shù)字化設(shè)計(jì)和數(shù)字化賦能過程中必須要設(shè)計(jì)、交付、運(yùn)營(yíng)、提升可量化和可貨幣化的業(yè)務(wù)價(jià)值評(píng)估指標(biāo)體系，否則數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向和過程是否正確、結(jié)果是否成功將無可判斷。

四是數(shù)字化應(yīng)用創(chuàng)新。數(shù)字化應(yīng)用創(chuàng)新是指在業(yè)務(wù)的流程和場(chǎng)景中，通過與數(shù)字化技術(shù)的融合，大幅度地提升效率、智能和體驗(yàn)。比如備件管理中的備件預(yù)測(cè)、交互過程中的機(jī)器人、產(chǎn)銷協(xié)同中的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)等。這些數(shù)字化應(yīng)用創(chuàng)新與業(yè)務(wù)流程和場(chǎng)景深深綁定，需要擁有對(duì)業(yè)務(wù)了解的深度和廣度，需要不斷推陳出新和與時(shí)俱進(jìn)。