呼叫中心系統，又稱為Call Center，是指在一個相對集中的場所環境里，由一批客服工作人員組成的服務機構，類似于10086的客服體系，通常利用計算機通訊技術以及互聯網技術，專職處理來自企業、顧客的咨詢需求服務中心。

一、呼叫中心系統方案搭建方式對比

1.自建式

自建式呼叫中心系統方案顧名思義就是企業或者需求者按照自己的要求，依靠內部技術人員去建議自己的呼叫中心，服務器等都會部署在本地。這種模式成本很高，且具有一定的周期需求，一般適用于政府、運營商等對數據安全及其重視的體系。

（1）優點：線路穩定性極佳、保密性好，能與客戶服務系統無縫集成。

（2）缺點：周期長，需要專人維護管理，靈活性較差；還涉及二次開發、維護、擴容、系統更新等間接成本。

2.托管式

托管式呼叫中心系統方案，無須購買任何軟件或者硬件。只需要提供坐席數量的需求，服務商在安裝呼叫中心系統軟件后，就可以通過互聯網登陸平臺。

（1）優點：建設周期短、風險小、可控性強、無需維護管理、座席租用數無下限，租用數量較少時，成本很低。

（2）缺點：由于設備、維護人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運營的持續，運營成本比較高，另外由于呼叫中心的運營數據以及服務數據全部由第三方管理，數據保密性較低。

3.外包式

外包型呼叫中心系統方案是指企業將呼叫中心外包給第三方提供商。對此，企業只需要支付一定的外包費用即可。

直接在呼叫中心系統方案提交項目需求，提供商完全負責日常運營，接包方提供包括系統、場地、人員在內的全套呼叫中心系統解決方案。

（1）優點：開通快，建設成本低，可以通知提供商項目需求，接收方負責日常運營的發展，坐席數量靈活方便。

（2）缺點：外包成本高；可控性差，不適用于所有的業務。

4.云呼叫中心

云呼叫中心系統方案是最新的呼叫中心系統，利用CTI技術集成計算機和電話進行管理，此外，云呼叫中心系統可以靈活部署，這個過程不需要改變傳統IT結構，而且不受時間和空間的限制隨時隨地接入，而且在使用過程中也靈活多變，可根據需要增加或減少客服坐席數量。

（1）優點：與傳統呼叫中心相比，云呼叫中心的建設成本明顯降低；不受時間和空間的限制，可以隨時隨地訪問，資源可以根據需要增加或減少，靈活方便。

（2）缺點：更依賴于網絡服務器的質量

二、呼叫中心系統方案的經典功能

1.座位布置方案根據公司座位人員的配置情況進行。

2.智能化 ivr 交互式語音導航菜單應用設計，提供 7個*24 小時自助查詢服務受理服務。

3.acd根據電話號碼、空閑座位和關鍵字等待技巧，智能排隊策略提前收集需求信息，然后按優先級分配給座位。

4.監控和報告統計呼叫中心的各項操作指標可視化：內部監督、外部效果評估、投訴報告形成。

5.質量檢驗監測管理呼叫中心客服軟件提供多維實時監控報表，包括：總呼入/呼出滿意度/呼損率統計、座位狀態(狀態變化)、硬件并發統計、座位工作流量統計、平均處理時間統計、座位工作量統計和三種主要監控類型。