數(shù)字化體驗中國式現(xiàn)代化新時代，經(jīng)過3年新冠疫情，患者與醫(yī)療機構(gòu)交互的觸點爆炸式增長，使用小程序或服務(wù)享受快捷醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)成為人們的一種生活方式，患者體驗正從單一觸點走向端到端客戶旅程服務(wù)。眾多的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品、海量的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致客戶對體驗的要求越來越多......康策醫(yī)院CRM客戶管理系統(tǒng)是醫(yī)療機構(gòu)提升客戶體驗的有效工具，它不僅可以幫助您進一步了解客戶，包括他們的行為，習(xí)慣及偏好，而且可以印證之前的溝通過程是否有效；從而對溝通過程和方式進行優(yōu)化，推動下一次更加有效的溝通體驗。

伯爾尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合院前、院中和院后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加醫(yī)療機構(gòu)收入與資產(chǎn)價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對醫(yī)院的滿意度和忠誠度，并最終提升醫(yī)療機構(gòu)的終身價值。

價格為王的時代已經(jīng)過去，客戶不再傾向于僅根據(jù)產(chǎn)品或價格來建立忠誠度，他們會更加期望順利的客戶旅程，體驗經(jīng)濟時代來臨。因此，通過康策醫(yī)院CRM提供個性化體驗將有助于患者的維持以及品牌忠誠度和正面口碑、美譽度的提升。今天康策小編小康和大家一起分析下醫(yī)療機構(gòu)如何在2023年進一步提升客戶體驗？

1.創(chuàng)造內(nèi)部客戶-員工良好體驗，提升患者體驗質(zhì)量

員工體驗對我們來說似乎既熟悉又陌生，是員工在工作期間與企業(yè)進行的互動結(jié)果，其中包括入職流程、組織文化、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)力等等因素，而員工體驗直接影響客戶體驗，因此醫(yī)院首先需要為他的“內(nèi)部客戶”—員工創(chuàng)造良好體驗。

比如當(dāng)有新員工加入時，醫(yī)院能夠提供全面的培訓(xùn)，隨時準(zhǔn)備幫助他們應(yīng)對任何可能面臨的問題與挑戰(zhàn)；重視員工的努力，并在工作中給予支持......這些都會帶來積極、正向的員工體驗。

醫(yī)院應(yīng)為員工提供創(chuàng)造不同價值的機會，增強他們的歸屬感、工作滿意度，進而促使醫(yī)護人員以更加積極的態(tài)度高效工作，如此一來，他們所提供的客戶體驗質(zhì)量自然得到了提升。

2.全渠道、全觸點的客戶體驗數(shù)據(jù)管理，打造體驗管理新基石

匯集患者就診旅程中全渠道、全觸點的客戶體驗數(shù)據(jù)，客戶體驗數(shù)據(jù)分為內(nèi)部數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)兩種，有不同的搜集方式，且最好能將其打通聚合到一個統(tǒng)一的康策醫(yī)院CRM平臺系統(tǒng)中。將內(nèi)外部客戶體驗數(shù)據(jù)聚合在同一個平臺上，避免在不同的后臺/網(wǎng)頁中來回切換，便于統(tǒng)一管理、調(diào)度和分析數(shù)據(jù)，進而指引行動，全面提升醫(yī)院客戶旅程中的客戶體驗。

醫(yī)院運營管理部可以組建專門的研發(fā)團隊從0到1開發(fā)，也可以選擇市場上比較成熟的醫(yī)療客戶體驗管理平臺。康策醫(yī)療CEM做醫(yī)療CRM起家，擁有醫(yī)療行業(yè)CRM行業(yè)領(lǐng)先的實力，同時也在員工體驗不斷發(fā)力，幫助醫(yī)院聚合全渠道、全觸點的患者每日體驗數(shù)據(jù)。

3、重視個性化客戶體驗，始終如一實現(xiàn)長期、有效超級增長

據(jù)某研究機構(gòu)表明：客戶體驗將超越價格和產(chǎn)品，成為關(guān)鍵的品牌差異化的關(guān)鍵因素。

客戶通常通過多種渠道與醫(yī)院進行交互溝通，例如電話、社交媒體、抖音、企微、小紅書、微信、電子郵件和微信公眾號自助服務(wù)門戶等?？焖?、有幫助的回復(fù)有助于建立積極的客戶體驗與品牌形象。與此同時，醫(yī)療機構(gòu)需要合理利用實時客戶數(shù)據(jù)（包括網(wǎng)站行為、搜索結(jié)果、就診記錄以及過去與醫(yī)院的業(yè)務(wù)互動等），更加深入地了解患者需求并高度個性化他們的體驗與客戶產(chǎn)生共鳴，使他們感受到重視。

當(dāng)下的市場競爭早已進入“客戶時代”，并且將會向高度個性化體驗快步邁進。那些能夠始終如一，將客戶體驗銘記于心的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)，必然會實現(xiàn)長期、有效的增長。

4、客戶數(shù)據(jù)安全與隱私，規(guī)范保護

用戶體驗決定品牌價值，數(shù)據(jù)安全仍然不可或缺。而體驗很大程度上是由感知決定的，而感知反過來又很大程度上受到“信任”的影響。

身處信息化時代，信息與隱私保護已成為較為嚴(yán)重的問題。隨著越來越多的數(shù)據(jù)隱私法規(guī)的推出，例如我國的《個人信息保護法》、歐盟的《通用數(shù)據(jù)保護條例》（GDPR）等，那些遵守法律、堅持嚴(yán)格的數(shù)據(jù)保護措施，并正確使用客戶數(shù)據(jù)的醫(yī)療機構(gòu)將贏得客戶的信任、實現(xiàn)快速發(fā)展。

隨著世界數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)演進，數(shù)據(jù)安全與隱私勢必會成為醫(yī)院贏得客戶、提高品牌美譽度的關(guān)鍵。醫(yī)院可以私有云服務(wù)器、本地部署等方式實現(xiàn)物理的數(shù)據(jù)安全，同時通過授權(quán)同意實現(xiàn)數(shù)據(jù)保護的合法性，在合規(guī)的情況下保證數(shù)據(jù)安全。

5、全渠道體驗，在一個閉環(huán)式的客戶旅程中建立牢固客戶關(guān)系

全渠道體驗這一概念一直是個熱門話題，全渠道客戶體驗定義是一種整體戰(zhàn)略,它考慮了客戶如何通過所有渠道與醫(yī)院互動，它側(cè)重于跨渠道整合、情境化和統(tǒng)一性，據(jù)知名咨詢機構(gòu)Gartner研究表明“仍有約50%的大型醫(yī)院/醫(yī)療集團無法統(tǒng)一客戶交互渠道，客戶體驗數(shù)據(jù)都以碎片化的孤島形式存在。”

全渠道需要在不同的渠道之間切換，并創(chuàng)造一種無縫的體驗。但客戶的業(yè)務(wù)體驗往往會跨越多個渠道，如社交媒體、天貓、美團、第三方平臺、呼叫中心、轉(zhuǎn)診、微信、抖音等。但不論處在哪個渠道環(huán)境中，他們都會希望擁有一致性的理解和感知，這就需要醫(yī)院為他們提供順暢且持續(xù)的體驗。

從多渠道到全渠道，是一個充滿挑戰(zhàn)的進化過程。全渠道體驗是以客戶為中心，在一個閉環(huán)式的客戶旅程上營造良好的感覺，它不只注重結(jié)果，更注重過程，且利于醫(yī)療建立更加牢固的客戶關(guān)系。 客戶體驗是客戶與品牌的整體體驗，正是這種體驗決定了你的客戶如何看待你的品牌，并且基于在整個購買過程與你的反饋與互動。

客戶體驗絕不僅限于醫(yī)療機構(gòu)部門，它將取決于醫(yī)院跨部門、跨科室團隊的協(xié)作能力。連接客服、營銷、市場、會員、品牌、外聯(lián)、醫(yī)務(wù)及院后服務(wù)，從而將正確的服務(wù)，以正確的形式，在正確的渠道上，傳遞給正確的客戶，并進行有效的行為和反饋收集，形成完整的客戶體驗之旅?？挡逤RM系統(tǒng)是以客戶為中心，做好客戶體驗管理，讓患者「期待而來」「舒適而去」「感動傳播」，提升患者滿意度和忠誠度。