在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大趨勢下，各行各業(yè)都在尋找合適的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改善企業(yè)運行管理存在的問題，提高行業(yè)競爭力。醫(yī)療行業(yè)也是如此，據(jù)不完全統(tǒng)計目前中國目前已經(jīng)有1700家有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，且有逐年增加的趨勢，伴隨著短視頻（含直播）、自媒體、第三方平臺等全渠道發(fā)展，醫(yī)療機構(gòu)開始進入從早期的網(wǎng)電咨詢到全面的醫(yī)院客戶運營管理2.0新時代。

眾所周知，任何一個組織都需要CRM，每一個組織都需要管理客戶、維護客戶關(guān)系，醫(yī)療機構(gòu)也不例外。客戶運營兩大基石的是管理營銷和服務(wù)。而醫(yī)療行業(yè)服務(wù)本身就是其根本，服務(wù)是重中之重，一些綜合、專科醫(yī)院上線了醫(yī)院CRM系統(tǒng)只使用患者服務(wù)相關(guān)的功能，目的是為患者提供好的就診服務(wù)體驗；醫(yī)院可以利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起來的良好的用戶口碑，拓展新患者，包括老帶新、KOL/KOC等。對于每一家醫(yī)院來說患者關(guān)系管理都是重中之重，保持醫(yī)院持續(xù)的客戶資源管理競爭力是關(guān)鍵，那么康策醫(yī)院CRM系統(tǒng)如何提升醫(yī)療機構(gòu)的數(shù)字化運營管理能力呢？下面康策小編就給大家通過三個方面進行總結(jié)分析：

360全方位客戶全景視圖——直接連接患者

醫(yī)院CRM系統(tǒng)最關(guān)鍵的是“以客戶為中心”的管理思想進行設(shè)計的，為醫(yī)療機構(gòu)建立客戶360全景視圖管理，涉及院前、院中、院后、增值服務(wù)、慢病管理服務(wù)及數(shù)據(jù)價值分析全過程。360全方位客戶視圖增強了醫(yī)療運營服務(wù)團隊之間的協(xié)作，每當(dāng)患者資源進入CRM后醫(yī)療發(fā)展部、市場部門、客服部、會員中心、科室醫(yī)生、經(jīng)營主管、院長的每一位成員都能訪問患者信息，確保客戶獲得良好的就診服務(wù)體驗。

康策HCRM系統(tǒng)提供一個信息交互的儀表板，保證患者數(shù)據(jù)實時更新，便于了解醫(yī)療服務(wù)場景當(dāng)下的最新服務(wù)情況，采集在患者就診服務(wù)旅程中各渠道的所有觸點數(shù)據(jù)，以形成對患者的全面了解，獲得客戶洞察，并基于這些客戶洞察為客戶提供個性化的就診體驗。

目前醫(yī)療行業(yè)，院內(nèi)管理系統(tǒng)（HIS系統(tǒng)）的競爭基本大局已定，康策醫(yī)院CRM通過和HIS系統(tǒng)進行無縫對接，可以讓醫(yī)療服務(wù)團隊了解的患者的院中的就診信息、消費信息、醫(yī)囑信息等，從而打破醫(yī)院數(shù)據(jù)孤島的重要數(shù)據(jù)壁壘，為患者提供“以客戶為中心“”的就診體驗。

全渠道管理及運營數(shù)據(jù)分析—輔助決策

醫(yī)院CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)決策分析板可以幫助醫(yī)療機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)快速分析渠道數(shù)據(jù)、運營情況、醫(yī)療服務(wù)運營情況，然后得出科學(xué)的數(shù)據(jù)預(yù)測，輔助管理者做出醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略上的調(diào)整。

醫(yī)院管理層可以借助CRM系統(tǒng)統(tǒng)籌市場部、品牌部、咨詢部、網(wǎng)絡(luò)部、市場部、醫(yī)療科室等醫(yī)院各服務(wù)患者的部門，更快更好地響應(yīng)就診者醫(yī)療服務(wù)需求。通過集成微信公眾號、小程序、企業(yè)微信、微盟、有贊等全渠道平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一溝通服務(wù)；通過整合HIS、LIS（檢驗系統(tǒng)）、EMR、PACS（檢查系統(tǒng)）等院內(nèi)系統(tǒng)及呼叫中心系統(tǒng)等其他系統(tǒng)第三方平臺，提升醫(yī)院整體運營管理效率。

建設(shè)貫穿院前、院中、院后不同時期的客戶管理、服務(wù)及運營的醫(yī)療行業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)平臺，通過標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，數(shù)字化過程，沉淀業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)，助力醫(yī)院數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和數(shù)字化管理。

無縫、主動和高質(zhì)量客戶服務(wù)體驗（CX）管理——留存客戶

當(dāng)下時代已經(jīng)進入體驗經(jīng)濟新時代，醫(yī)療機構(gòu)可以通過醫(yī)院CRM系統(tǒng)中的自助服務(wù)和知識庫大大提高客戶服務(wù)體驗，醫(yī)院科室回訪人員和客服人員可以跟蹤管理這些問題與患者展開高效溝通。CRM知識庫中儲備著大量常見的疾病問題處理方案，咨詢或客服人員借助知識庫能夠快速調(diào)用解決問題。在CRM全渠道溝通的條件下，讓整個客戶服務(wù)過程無縫、主動和高質(zhì)量。

同時可以借助康策CRM系統(tǒng)的360客戶全景視圖，使得客服人員能夠在正確的時間為客戶提供正確的個性化服務(wù)。統(tǒng)計表明，75％的患者認(rèn)為響應(yīng)時間短是評估客戶服務(wù)的最重要因素，甚至高于對專業(yè)的員工的需求，另外，57% 的客戶會流失，是因為他們的投訴抱怨沒有得到及時答復(fù)。

因此，當(dāng)客戶有負面反饋時，第一時間跟進處理非常重要。及時響應(yīng)客戶訴求，解決客戶關(guān)心的問題，提供客戶需要的個性化的安撫措施，最大程度地挽回客戶，提高客戶滿意度，甚至將壞事變成好事，讓客戶體驗到醫(yī)院的真誠服務(wù)，提升客戶的忠誠度。建立符合醫(yī)院實際的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐步搭建醫(yī)療機構(gòu)數(shù)字化客戶運營標(biāo)準(zhǔn)體系。

關(guān)于康策軟件：

康策軟件是中國第一批專注醫(yī)療CRM軟件研發(fā)的企業(yè)，作為國內(nèi)專業(yè)的醫(yī)療CRM廠商，康策軟件致力于為醫(yī)療機構(gòu)提供具有自主知識產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品、解決方案以及全方位完善的售后服務(wù)。相信借助康策醫(yī)療CRM的深入應(yīng)用，醫(yī)療機構(gòu)在未來的高質(zhì)量發(fā)展道路上將如虎添翼！康策目前已服務(wù)醫(yī)療行業(yè)20多個細分領(lǐng)域（涵蓋三甲醫(yī)院、綜合醫(yī)院、高端婦產(chǎn)（兒）醫(yī)院、高端兒童醫(yī)院、腫瘤醫(yī)院、骨科醫(yī)院、皮膚病醫(yī)院、腦科醫(yī)院、中醫(yī)醫(yī)院、高端醫(yī)療中心、腎病醫(yī)院、耳鼻喉醫(yī)院、結(jié)核病醫(yī)院、高端體檢中心、醫(yī)美醫(yī)院、口腔醫(yī)院等），醫(yī)療機構(gòu)客戶覆蓋全國22個省份，康策助力醫(yī)療機構(gòu)在整體管理和運營層面更好地實現(xiàn)降本增效，成為醫(yī)療服務(wù)體系高質(zhì)量發(fā)展的有力引擎。