云質QMS說質量 - 中小企業常用的結構化問題解決方法有哪些

引言 愛因斯坦如何解決問題

面對問題時，有的人可能很盲目地開始行動，干到一定程度，卻突然發現自己所做的是無用功。

有人問過科學巨匠愛因斯坦，如果給他一個關系到他生命的問題，而他只有一個小時的時間來解決這個問題，他將如何使用他的時間。他回答說他會花30分鐘分析問題，20分鐘計劃解決方案，10分鐘執行解決方案。

要想解決一個問題，需要把更多的時間花在計劃上，謀定而后動，這是成功解決問題的前提。

那么企業怎樣才能夠更有效解決問題呢？前文我們回答了這個問題，即采用結構化問題解決方法，具體參見前文。

結構化問題解決方法，無論是風靡全球的8D，或是豐田汽車開發的A3，還是前些年非常流行的6SIGMA，都是計劃先行且遵循PDCA的原則。

 

 

PDCA可以說是其他結構化問題解決方法的靈魂，企業各種持續改進，不知不覺都會用到PDCA。

企業現在都非常重視過程的有效性，這是業務持續發展的決定性因素之一。PDCA則貫穿于整個企業運營管理，是一種放于四海而皆準的質量工具，適用于任何類型的企業。

另外結構化問題解決方法，都非常重視數據，利用收集的數據來分析問題發生的原因、確定可能的解決方案，并實施其中的一個。特別是解決質量問題時，更要在不同階段收集大量的數據，通過數據進行評估和決策。

下面我們將簡要介紹下幾種非常流行的結構化問題解決方法，包括PDCA、8D、A3、DMAIC，這些方法對中小企業都非常適用。幾種方法的步驟對比表如下：

 

 

為了方便說明每種方法的適用度，我們按照解決問題所花費的時間長短，將企業運營中遇到的各種問題分為：

很小的問題 - 1天內解決

小規模的問題 - 1周內

中等規模的問題 - 1周~3個月

大規模的問題 - 超過3個月

PDCA

PDCA方法(戴明環)是一個不斷迭代的四步過程循環：計劃(Plan)、執行(Do)、檢查(Check)、行動(Act)，是一種用于過程持續改進和結構化解決問題的方法。

之所以說PDCA是一種迭代方法，是因為針對一個問題，PDCA每循環一次，問題就會離徹底解決的目標更近，每次迭代都會產生不同的結果，并和前面的迭代結果累積和互補。

PDCA是一個動態環，以預防為主和持續改進的理念來使用這個工具，非常有助于識別產品和過程中可能的改進，從而避免團隊的隨意沖動決策及資源上的浪費。

PDCA可用于處理小規?；蛑械纫幠５膯栴}。在解決一個比較復雜的問題、開始一個新的改進項目、實施任何形式的企業變革、制定企業戰略規劃以及進行持續改進時，都可以使用PDCA循環。

 

 

企業現在更多是使用8D等方法來解決問題，而不是直接使用PDCA。如果一個企業想要通過PDCA解決問題，讓PDCA方法具有可執行性和可操作性，需要將PDCA具體化，并確定哪個階段需要使用哪些質量工具。最簡單的是設計一套Excel模板，包含各種質量工具；或者使用數字化工具，如質量管理軟件來進行PDCA管理、問題解決、糾正預防和持續改進。

1）"計劃 "階段 - PLAN

這是最花費時間和精力的階段，"計劃”的時間可能要占整個PDCA的50%以上。

這個階段可以再分為幾個子階段，包括識別問題、調查問題、設定目標，制定改進計劃等。

2）"執行"階段 - DO

實施計劃，制定的行動計劃被付諸實踐。

從風險控制的角度，可以先找一個適當的點，進行一個規模較小、成本較低、風險較小的試點實施。

 

 

3）"檢查"階段 - CHECK

收集和評估實施數據，對所選擇的行動計劃所取得的結果進行驗證，以便檢查為解決問題而提出的方法是否有效。

如果驗證后的結果不滿足預期，則可能需要回到PLAN階段重新開始。

4）"行動"階段 - ACT

如果驗證后結果有效，就進入ACT階段，將解決方案進行標準化并推廣。

如果解決方案不起作用，就根據從CHECK階段得到的反饋再次開始循環，并繼續迭代，直到解決問題。

進行階段性總結也是至關重要的，總結經驗教訓并提出新的問題，為下一個PDCA循環做好準備。

8D

8D，或稱8D報告，有的行業也將8D叫做PSP(Problem Sloving Process)，一說是由美國國防部開發，另一說是美國福特汽車公司開發，它是一種高度結構化、標準化和系統化的問題解決方法。

8D可用于解決小規?；蛑械纫幠５膯栴}，專注于產品和過程的改進，對問題進行統計分析的基礎上，識別、糾正和消除問題。

8D可以用于解決長期或反復出現的問題，例如頻繁出現的拍蒜斷刀投訴；也可以用于客戶投訴的快反遏制和尋因改進，例如突然收到客戶現場投訴裝配有問題。

8D和A3及DMAIC方法一樣，在應用時都要用到很多不同的質量工具，具有很強的專業性，通常由工程師或其他專業人士在解決問題時使用。 所以通過8D方法的使用，可以磨煉和提升員工問題解決的技能和素養。

8D流行于汽車行業，現在各行業都在推廣應用，經常是作為客戶和供應商雙方進行客訴溝通的通用工作語言。

8D經過改進后增加了一個步驟D0，很多企業實際應用中是執行九個步驟的，當然也有一些企業還是使用八個步驟的8D：

1）D0：8D準備

針對具體問題評估是否需要應用8D進行問題解決；如果必要，則采取緊急遏制措施。

2）D1：建立團隊

成立8D小組，團隊成員需要有不同職能和專業知識的人員組成，團隊導向解決問題。

3）D2：問題描述

量化(5W2H)定義和描述問題，識別內部問題和外部問題。

 

 

4）D3：實施并驗證臨時性糾正措施

定義、驗證和實施臨時性糾正措施(ICA，Interim Containment Actions)，臨時措施將執行到永久性糾正措施采用為止，在此期間需監控臨時性糾正措施的有效性，避免問題擴大或持續惡化，

如果是客戶投訴，則需要保護客戶，減少和避免對客戶的影響，包含隔離缺陷件、持續挑選、加嚴檢驗等。

5）D4：確認并驗證根本原因和逃逸點

找出所有可以導致此問題的潛在原因，并進行確認和驗證；注意要將問題描述中提到的導致偏差的一系列事件/環境/原因相互隔離測試，并最終確定產生問題的根本原因。

逃逸點的確定和驗證，對于客訴尤其重要；客訴產生的根本原因，不一定是問題逃逸的根本原因。

6）D5：選擇并驗證永久性糾正措施

選擇最佳的永久性糾正措施(PCA，Permanent Corrective Actions)，以消除根本原因；驗證PCA有效，且不會導致出現其他問題。

7）D6：實施并確認永久性糾正措施

執行所選擇的永久性糾正措施，取消臨時措施；驗證永久性糾正措施，并監控其長期效果。

8）D7：防止問題再發生

更新現有的系統，包括體系文件、作業文件等，從系統層面防止同一問題或類似問題再發生；將技術經驗和教訓文件化。

9）D8：表彰團隊和個人貢獻

上述D0~D7完成后，問題已改善，肯定改善團隊的努力，并規劃未來改善方向。

A3

A3由豐田汽車公司開發，所有的想法、計劃和目標，都淋漓盡致地體現在一張A3紙上，進行溝通和問題解決，故名A3或A3報告。

A3與8D問題解決法非常相似，遵循PDCA循環，是一種協作性和可視化工具(包括圖表)，它提供了一種簡單而嚴格的方法，系統地引導人們通過結構化的方法來深入解決問題。

A3用于解決小規?；蛑械纫幠５膯栴}，幾乎可用于任何改進場景，比如可以用來提出一個新的方案或設想，可以用來匯報一個正在進行項目的狀態，可以用來研究競爭對手做BEACHMARKING，當然更可以用來解決問題。

A3結構化問題解決的八個步驟如下：

1）澄清問題

清晰、集中、獨立的描述和定義問題，詳細陳述任何背景信息和數據等(5W2H)。

2）分解問題

描述問題的現狀，盡可能圖形化快速描述問題，圖文并茂，避免長篇大論，言簡意賅(PARETO等)。

3）設定目標

給出一個詳細的目標，要足夠具體、可以實現和測量(SMART)。

4）根本原因分析

確定問題的根本原因(5WHY/FISHBONE)。

 

 

5）制定對策

制定對策和行動計劃，列出具體任務、完成時間、負責人和預期結果。

6）實施對策

落實對策和行動計劃。

7）評價結果和過程

審查和評估，驗證所采取的改進措施是否已真正解決問題，是否已達到設定的目標。

8）將成功標準化

橫向展開，讓對策產生最大收益，可以將對策拓展到部門內部、公司甚至是集團。

DMAIC

DMAIC起源于6SIGMA方法，它是一個解決大規模問題的五步PDCA循環，，但也可以作為一個獨立的方法來解決問題。

DMAIC以數據驅動來識別過程瓶頸并改進、優化和穩定業務流程。因此，DMAIC逐步展開時會有大量的數據，是一種數據驅動的結構化問題解決方法。

DMAIC用于解決中等規模和大規模的問題，一個DMAIC項目的持續時間可能超過三個月，這取決于問題或要改進的過程的復雜程度。

DMAIC包括五個步驟：定義、測量、分析、改進和控制。每個步驟都包含很多具體的質量工具。

1） "定義 "階段 - DEFINE

確定客戶所關注的關鍵質量問題和過程，確定影響客戶滿意度的關鍵質量特性。

2） "測量 "階段 - MEASURE

測量當前階段關鍵質量特性的實際績效。收集關于過程執行情況的數據。

3） "分析 "階段 - ANALYZE

根據所收集的數據，分析影響關鍵質量特性績效水平的原因，確定過程的關鍵影響因素，以確定問題的根本原因并尋找改進的機會。

 

4） "改進 "階段 - IMPROVE

設計方案尋找關鍵質量特性的最優值及其所對應的少數關鍵影響因素，確定方案來解決和預防問題，從而改善過程。

5） "控制 "階段 - CONTROL

持續監測數據，以確保該過程達到預計目標，問題得到解決，并將改進結果標準化。

后記 讓問題解決柳暗花明

企業每天的問題都會層出不窮，如果沒有好的方法，不能高效有效解決，就會疲于救火并最終“山窮水復疑無路”。

對于中小企業來說，可以拿來主義，直接使用8D或A3這種方法套裝；那些有能力的中小企業，則可以在PDCA的基礎上，參考8D或A3，構建自己的一套結構化解決方法。

只要真正夯實結構化解決方法，而不是做做樣子，讓其成為員工解決質量問題的有效武器，并融入企業的質量文化中，企業發展終將“柳暗花明又一村”。