云質(zhì)QMS說(shuō)質(zhì)量 - 中小企業(yè)常用的結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法有哪些

引言 愛(ài)因斯坦如何解決問(wèn)題

面對(duì)問(wèn)題時(shí)，有的人可能很盲目地開(kāi)始行動(dòng)，干到一定程度，卻突然發(fā)現(xiàn)自己所做的是無(wú)用功。

有人問(wèn)過(guò)科學(xué)巨匠愛(ài)因斯坦，如果給他一個(gè)關(guān)系到他生命的問(wèn)題，而他只有一個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，他將如何使用他的時(shí)間。他回答說(shuō)他會(huì)花30分鐘分析問(wèn)題，20分鐘計(jì)劃解決方案，10分鐘執(zhí)行解決方案。

要想解決一個(gè)問(wèn)題，需要把更多的時(shí)間花在計(jì)劃上，謀定而后動(dòng)，這是成功解決問(wèn)題的前提。

那么企業(yè)怎樣才能夠更有效解決問(wèn)題呢？前文我們回答了這個(gè)問(wèn)題，即采用結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法，具體參見(jiàn)前文。

結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法，無(wú)論是風(fēng)靡全球的8D，或是豐田汽車開(kāi)發(fā)的A3，還是前些年非常流行的6SIGMA，都是計(jì)劃先行且遵循PDCA的原則。

 

 

PDCA可以說(shuō)是其他結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法的靈魂，企業(yè)各種持續(xù)改進(jìn)，不知不覺(jué)都會(huì)用到PDCA。

企業(yè)現(xiàn)在都非常重視過(guò)程的有效性，這是業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的決定性因素之一。PDCA則貫穿于整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，是一種放于四海而皆準(zhǔn)的質(zhì)量工具，適用于任何類型的企業(yè)。

另外結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法，都非常重視數(shù)據(jù)，利用收集的數(shù)據(jù)來(lái)分析問(wèn)題發(fā)生的原因、確定可能的解決方案，并實(shí)施其中的一個(gè)。特別是解決質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，更要在不同階段收集大量的數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估和決策。

下面我們將簡(jiǎn)要介紹下幾種非常流行的結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法，包括PDCA、8D、A3、DMAIC，這些方法對(duì)中小企業(yè)都非常適用。幾種方法的步驟對(duì)比表如下：

 

 

為了方便說(shuō)明每種方法的適用度，我們按照解決問(wèn)題所花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)短，將企業(yè)運(yùn)營(yíng)中遇到的各種問(wèn)題分為：

很小的問(wèn)題 - 1天內(nèi)解決

小規(guī)模的問(wèn)題 - 1周內(nèi)

中等規(guī)模的問(wèn)題 - 1周~3個(gè)月

大規(guī)模的問(wèn)題 - 超過(guò)3個(gè)月

PDCA

PDCA方法(戴明環(huán))是一個(gè)不斷迭代的四步過(guò)程循環(huán)：計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、行動(dòng)(Act)，是一種用于過(guò)程持續(xù)改進(jìn)和結(jié)構(gòu)化解決問(wèn)題的方法。

之所以說(shuō)PDCA是一種迭代方法，是因?yàn)獒槍?duì)一個(gè)問(wèn)題，PDCA每循環(huán)一次，問(wèn)題就會(huì)離徹底解決的目標(biāo)更近，每次迭代都會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果，并和前面的迭代結(jié)果累積和互補(bǔ)。

PDCA是一個(gè)動(dòng)態(tài)環(huán)，以預(yù)防為主和持續(xù)改進(jìn)的理念來(lái)使用這個(gè)工具，非常有助于識(shí)別產(chǎn)品和過(guò)程中可能的改進(jìn)，從而避免團(tuán)隊(duì)的隨意沖動(dòng)決策及資源上的浪費(fèi)。

PDCA可用于處理小規(guī)模或中等規(guī)模的問(wèn)題。在解決一個(gè)比較復(fù)雜的問(wèn)題、開(kāi)始一個(gè)新的改進(jìn)項(xiàng)目、實(shí)施任何形式的企業(yè)變革、制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃以及進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時(shí)，都可以使用PDCA循環(huán)。

 

 

企業(yè)現(xiàn)在更多是使用8D等方法來(lái)解決問(wèn)題，而不是直接使用PDCA。如果一個(gè)企業(yè)想要通過(guò)PDCA解決問(wèn)題，讓PDCA方法具有可執(zhí)行性和可操作性，需要將PDCA具體化，并確定哪個(gè)階段需要使用哪些質(zhì)量工具。最簡(jiǎn)單的是設(shè)計(jì)一套Excel模板，包含各種質(zhì)量工具；或者使用數(shù)字化工具，如質(zhì)量管理軟件來(lái)進(jìn)行PDCA管理、問(wèn)題解決、糾正預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)。

1）"計(jì)劃 "階段 - PLAN

這是最花費(fèi)時(shí)間和精力的階段，"計(jì)劃”的時(shí)間可能要占整個(gè)PDCA的50%以上。

這個(gè)階段可以再分為幾個(gè)子階段，包括識(shí)別問(wèn)題、調(diào)查問(wèn)題、設(shè)定目標(biāo)，制定改進(jìn)計(jì)劃等。

2）"執(zhí)行"階段 - DO

實(shí)施計(jì)劃，制定的行動(dòng)計(jì)劃被付諸實(shí)踐。

從風(fēng)險(xiǎn)控制的角度，可以先找一個(gè)適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)，進(jìn)行一個(gè)規(guī)模較小、成本較低、風(fēng)險(xiǎn)較小的試點(diǎn)實(shí)施。

 

 

3）"檢查"階段 - CHECK

收集和評(píng)估實(shí)施數(shù)據(jù)，對(duì)所選擇的行動(dòng)計(jì)劃所取得的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，以便檢查為解決問(wèn)題而提出的方法是否有效。

如果驗(yàn)證后的結(jié)果不滿足預(yù)期，則可能需要回到PLAN階段重新開(kāi)始。

4）"行動(dòng)"階段 - ACT

如果驗(yàn)證后結(jié)果有效，就進(jìn)入ACT階段，將解決方案進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化并推廣。

如果解決方案不起作用，就根據(jù)從CHECK階段得到的反饋再次開(kāi)始循環(huán)，并繼續(xù)迭代，直到解決問(wèn)題。

進(jìn)行階段性總結(jié)也是至關(guān)重要的，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并提出新的問(wèn)題，為下一個(gè)PDCA循環(huán)做好準(zhǔn)備。

8D

8D，或稱8D報(bào)告，有的行業(yè)也將8D叫做PSP(Problem Sloving Process)，一說(shuō)是由美國(guó)國(guó)防部開(kāi)發(fā)，另一說(shuō)是美國(guó)福特汽車公司開(kāi)發(fā)，它是一種高度結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的問(wèn)題解決方法。

8D可用于解決小規(guī)模或中等規(guī)模的問(wèn)題，專注于產(chǎn)品和過(guò)程的改進(jìn)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，識(shí)別、糾正和消除問(wèn)題。

8D可以用于解決長(zhǎng)期或反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，例如頻繁出現(xiàn)的拍蒜斷刀投訴；也可以用于客戶投訴的快反遏制和尋因改進(jìn)，例如突然收到客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴裝配有問(wèn)題。

8D和A3及DMAIC方法一樣，在應(yīng)用時(shí)都要用到很多不同的質(zhì)量工具，具有很強(qiáng)的專業(yè)性，通常由工程師或其他專業(yè)人士在解決問(wèn)題時(shí)使用。 所以通過(guò)8D方法的使用，可以磨煉和提升員工問(wèn)題解決的技能和素養(yǎng)。

8D流行于汽車行業(yè)，現(xiàn)在各行業(yè)都在推廣應(yīng)用，經(jīng)常是作為客戶和供應(yīng)商雙方進(jìn)行客訴溝通的通用工作語(yǔ)言。

8D經(jīng)過(guò)改進(jìn)后增加了一個(gè)步驟D0，很多企業(yè)實(shí)際應(yīng)用中是執(zhí)行九個(gè)步驟的，當(dāng)然也有一些企業(yè)還是使用八個(gè)步驟的8D：

1）D0：8D準(zhǔn)備

針對(duì)具體問(wèn)題評(píng)估是否需要應(yīng)用8D進(jìn)行問(wèn)題解決；如果必要，則采取緊急遏制措施。

2）D1：建立團(tuán)隊(duì)

成立8D小組，團(tuán)隊(duì)成員需要有不同職能和專業(yè)知識(shí)的人員組成，團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向解決問(wèn)題。

3）D2：?jiǎn)栴}描述

量化(5W2H)定義和描述問(wèn)題，識(shí)別內(nèi)部問(wèn)題和外部問(wèn)題。

 

 

4）D3：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性糾正措施

定義、驗(yàn)證和實(shí)施臨時(shí)性糾正措施(ICA，Interim Containment Actions)，臨時(shí)措施將執(zhí)行到永久性糾正措施采用為止，在此期間需監(jiān)控臨時(shí)性糾正措施的有效性，避免問(wèn)題擴(kuò)大或持續(xù)惡化，

如果是客戶投訴，則需要保護(hù)客戶，減少和避免對(duì)客戶的影響，包含隔離缺陷件、持續(xù)挑選、加嚴(yán)檢驗(yàn)等。

5）D4：確認(rèn)并驗(yàn)證根本原因和逃逸點(diǎn)

找出所有可以導(dǎo)致此問(wèn)題的潛在原因，并進(jìn)行確認(rèn)和驗(yàn)證；注意要將問(wèn)題描述中提到的導(dǎo)致偏差的一系列事件/環(huán)境/原因相互隔離測(cè)試，并最終確定產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。

逃逸點(diǎn)的確定和驗(yàn)證，對(duì)于客訴尤其重要；客訴產(chǎn)生的根本原因，不一定是問(wèn)題逃逸的根本原因。

6）D5：選擇并驗(yàn)證永久性糾正措施

選擇最佳的永久性糾正措施(PCA，Permanent Corrective Actions)，以消除根本原因；驗(yàn)證PCA有效，且不會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)其他問(wèn)題。

7）D6：實(shí)施并確認(rèn)永久性糾正措施

執(zhí)行所選擇的永久性糾正措施，取消臨時(shí)措施；驗(yàn)證永久性糾正措施，并監(jiān)控其長(zhǎng)期效果。

8）D7：防止問(wèn)題再發(fā)生

更新現(xiàn)有的系統(tǒng)，包括體系文件、作業(yè)文件等，從系統(tǒng)層面防止同一問(wèn)題或類似問(wèn)題再發(fā)生；將技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)文件化。

9）D8：表彰團(tuán)隊(duì)和個(gè)人貢獻(xiàn)

上述D0~D7完成后，問(wèn)題已改善，肯定改善團(tuán)隊(duì)的努力，并規(guī)劃未來(lái)改善方向。

A3

A3由豐田汽車公司開(kāi)發(fā)，所有的想法、計(jì)劃和目標(biāo)，都淋漓盡致地體現(xiàn)在一張A3紙上，進(jìn)行溝通和問(wèn)題解決，故名A3或A3報(bào)告。

A3與8D問(wèn)題解決法非常相似，遵循PDCA循環(huán)，是一種協(xié)作性和可視化工具(包括圖表)，它提供了一種簡(jiǎn)單而嚴(yán)格的方法，系統(tǒng)地引導(dǎo)人們通過(guò)結(jié)構(gòu)化的方法來(lái)深入解決問(wèn)題。

A3用于解決小規(guī)模或中等規(guī)模的問(wèn)題，幾乎可用于任何改進(jìn)場(chǎng)景，比如可以用來(lái)提出一個(gè)新的方案或設(shè)想，可以用來(lái)匯報(bào)一個(gè)正在進(jìn)行項(xiàng)目的狀態(tài)，可以用來(lái)研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做BEACHMARKING，當(dāng)然更可以用來(lái)解決問(wèn)題。

A3結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決的八個(gè)步驟如下：

1）澄清問(wèn)題

清晰、集中、獨(dú)立的描述和定義問(wèn)題，詳細(xì)陳述任何背景信息和數(shù)據(jù)等(5W2H)。

2）分解問(wèn)題

描述問(wèn)題的現(xiàn)狀，盡可能圖形化快速描述問(wèn)題，圖文并茂，避免長(zhǎng)篇大論，言簡(jiǎn)意賅(PARETO等)。

3）設(shè)定目標(biāo)

給出一個(gè)詳細(xì)的目標(biāo)，要足夠具體、可以實(shí)現(xiàn)和測(cè)量(SMART)。

4）根本原因分析

確定問(wèn)題的根本原因(5WHY/FISHBONE)。

 

 

5）制定對(duì)策

制定對(duì)策和行動(dòng)計(jì)劃，列出具體任務(wù)、完成時(shí)間、負(fù)責(zé)人和預(yù)期結(jié)果。

6）實(shí)施對(duì)策

落實(shí)對(duì)策和行動(dòng)計(jì)劃。

7）評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程

審查和評(píng)估，驗(yàn)證所采取的改進(jìn)措施是否已真正解決問(wèn)題，是否已達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)。

8）將成功標(biāo)準(zhǔn)化

橫向展開(kāi)，讓對(duì)策產(chǎn)生最大收益，可以將對(duì)策拓展到部門內(nèi)部、公司甚至是集團(tuán)。

DMAIC

DMAIC起源于6SIGMA方法，它是一個(gè)解決大規(guī)模問(wèn)題的五步PDCA循環(huán)，，但也可以作為一個(gè)獨(dú)立的方法來(lái)解決問(wèn)題。

DMAIC以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)來(lái)識(shí)別過(guò)程瓶頸并改進(jìn)、優(yōu)化和穩(wěn)定業(yè)務(wù)流程。因此，DMAIC逐步展開(kāi)時(shí)會(huì)有大量的數(shù)據(jù)，是一種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的結(jié)構(gòu)化問(wèn)題解決方法。

DMAIC用于解決中等規(guī)模和大規(guī)模的問(wèn)題，一個(gè)DMAIC項(xiàng)目的持續(xù)時(shí)間可能超過(guò)三個(gè)月，這取決于問(wèn)題或要改進(jìn)的過(guò)程的復(fù)雜程度。

DMAIC包括五個(gè)步驟：定義、測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制。每個(gè)步驟都包含很多具體的質(zhì)量工具。

1） "定義 "階段 - DEFINE

確定客戶所關(guān)注的關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題和過(guò)程，確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵質(zhì)量特性。

2） "測(cè)量 "階段 - MEASURE

測(cè)量當(dāng)前階段關(guān)鍵質(zhì)量特性的實(shí)際績(jī)效。收集關(guān)于過(guò)程執(zhí)行情況的數(shù)據(jù)。

3） "分析 "階段 - ANALYZE

根據(jù)所收集的數(shù)據(jù)，分析影響關(guān)鍵質(zhì)量特性績(jī)效水平的原因，確定過(guò)程的關(guān)鍵影響因素，以確定問(wèn)題的根本原因并尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

 

4） "改進(jìn) "階段 - IMPROVE

設(shè)計(jì)方案尋找關(guān)鍵質(zhì)量特性的最優(yōu)值及其所對(duì)應(yīng)的少數(shù)關(guān)鍵影響因素，確定方案來(lái)解決和預(yù)防問(wèn)題，從而改善過(guò)程。

5） "控制 "階段 - CONTROL

持續(xù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，以確保該過(guò)程達(dá)到預(yù)計(jì)目標(biāo)，問(wèn)題得到解決，并將改進(jìn)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化。

后記 讓問(wèn)題解決柳暗花明

企業(yè)每天的問(wèn)題都會(huì)層出不窮，如果沒(méi)有好的方法，不能高效有效解決，就會(huì)疲于救火并最終“山窮水復(fù)疑無(wú)路”。

對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以拿來(lái)主義，直接使用8D或A3這種方法套裝；那些有能力的中小企業(yè)，則可以在PDCA的基礎(chǔ)上，參考8D或A3，構(gòu)建自己的一套結(jié)構(gòu)化解決方法。

只要真正夯實(shí)結(jié)構(gòu)化解決方法，而不是做做樣子，讓其成為員工解決質(zhì)量問(wèn)題的有效武器，并融入企業(yè)的質(zhì)量文化中，企業(yè)發(fā)展終將“柳暗花明又一村”。