君子思義 小人貪利

金庸老先生在《笑傲江湖》中寫道，“只要有人的地方就有恩怨，有恩怨就會有江湖，人就是江湖。”這句話映射到現(xiàn)實(shí)社會中，就是“社會險(xiǎn)惡，人心叵測。”

《淮南子 · 繆稱訓(xùn)》也有名句，“君子思義而不慮利，小人貪利而不顧義。”一針見血地說出了君子與小人截然不同的處世哲學(xué)。

無論是自己所在的單位還是客戶，實(shí)際工作中面對的人肯定是魚龍混雜。人心隔肚皮，最難揣測是人心。

一部分人是公事公辦，有自己的道德底線，算得上君子了。

還有一部分人是公事私辦，拿公司的事夾帶自己的私貨。

另外一小撮人則是私事公辦，利用公司的平臺達(dá)到自己的私人目的。

無論是干客戶質(zhì)量還是項(xiàng)目質(zhì)量，只是偶爾會接觸客戶的質(zhì)量高層，更多的還是和對口的質(zhì)量工程師打交道。另外新產(chǎn)品試裝或出現(xiàn)投訴時(shí)，還不得不直接面對客戶生產(chǎn)線的段長或班長，甚至是操作工人。

眼見不一定為實(shí)，客戶更不一定說真話。

無論和客戶哪個(gè)層次的人打交道，都要有識人的本事，也要有辨別“事件”的能力，否則可能就會掉進(jìn)“無底洞”里。

PPM是壓制供應(yīng)商的砝碼

主機(jī)廠一般都會給供應(yīng)商定義PPM目標(biāo)，并進(jìn)行月度和年度PPM考核。一旦超過目標(biāo)，客戶按照既定章程，各種槍炮組合，就沖著供應(yīng)商飛過來了，供應(yīng)商免不了各種升級匯報(bào)。供應(yīng)商面對這樣的場面，將是苦不堪言，不死也扒層皮。

[注：PPM = Part Per Million，這里是客戶用來衡量供貨質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，10PPM，可以簡單理解為供貨100萬件，其中有10件不良品。]

曾經(jīng)做過一個(gè)日系主機(jī)廠項(xiàng)目，要求批量供貨后的PPM是3。超過3PPM，主機(jī)廠就進(jìn)行質(zhì)量升級，并要求供應(yīng)商的總經(jīng)理現(xiàn)場匯報(bào)。

3PPM是什么概念？

大家都知道，3PPM意味著，供貨100萬件，最多有3件不良。實(shí)際上這個(gè)項(xiàng)目，整個(gè)生命周期也不過5年左右，全生命周期供貨量加在一起，供貨量只有幾十萬件，平均到每個(gè)月也就1萬件而已。

客戶對供應(yīng)商進(jìn)行月度PPM考核，到下一年度，就重新計(jì)算PPM了。這樣每個(gè)件在生產(chǎn)時(shí)都不能有差錯(cuò)，需要像手工匠人做一個(gè)藝術(shù)品一樣那樣用心去雕琢。

大家仔細(xì)想想，如果汽車的每個(gè)零件都像藝術(shù)品那樣去做，那制造成本得高到什么程度？

自從PPM被引入汽車行業(yè)，各種質(zhì)量數(shù)據(jù)都轉(zhuǎn)換為PPM，隱藏在PPM后面的東西更值得讓人深思。

在這樣的工業(yè)化大批量生產(chǎn)情況下，又有多少家供應(yīng)商能夠做到連續(xù)幾年不犯錯(cuò)？所以供應(yīng)商為了保證供貨質(zhì)量，為了維護(hù)3PPM的目標(biāo)，為了不被客戶升級，為了拿新的訂單，可能就無所不用其極。

客戶的某些人，更是會用PPM目標(biāo)來大做文章。

明面上，PPM是純粹對供應(yīng)商供貨績效的考核，可以通過目標(biāo)驅(qū)動供應(yīng)商進(jìn)步。

暗地里，PPM是客戶用來壓制供應(yīng)商甚至是切換供應(yīng)商的砝碼之一，也是某些人用來達(dá)到自己個(gè)人目的的打黑槍。

明槍易躲 暗箭難防

曾經(jīng)有一段時(shí)間，某主機(jī)廠客訴頻繁，總是有這樣那樣的質(zhì)量問題，讓我們疲于應(yīng)對。

這些問題其中有的個(gè)別是我們的問題，有的則就很難講了，但無論怎么樣，按照客戶的要求，我們都得整改，而且我們也沒有有效的證據(jù)來和客戶理論。

由于客訴頻繁，PPM直線上升，但那時(shí)某主機(jī)廠也是起步階段，對PPM考核還不甚嚴(yán)格。

某主機(jī)廠畢竟是我們的大客戶，我們投入重兵，整改不遺余力，但是問題還是頻發(fā)，PPM也已早超過設(shè)定的閾值。

反戈一擊的機(jī)會來了。

某一天，突然接到客戶電話，負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量(QMT)的工程師說，“又有質(zhì)量問題了，你家件又漏了。”而且還調(diào)侃說，“最近的質(zhì)量問題有點(diǎn)多啊，還是趕緊來一趟吧。”那意思是又得去匯報(bào)了。

第二天上午，我和客戶質(zhì)量工程師及時(shí)趕到客戶那里，先對近期發(fā)生的問題及整改，進(jìn)行了詳細(xì)匯報(bào)。雖然PPT準(zhǔn)備的是天花亂墜，但免不了還是被客戶組團(tuán)劈頭蓋臉一頓說。

然后QMT就領(lǐng)著我們到整車裝配線了解情況，找到反饋問題的生產(chǎn)主管。

生產(chǎn)主管將問題又口頭復(fù)現(xiàn)了一遍：車加完冷媒后，在測漏工序發(fā)現(xiàn)泄漏。然后把問題車弄到返修區(qū)，反復(fù)排查發(fā)現(xiàn)了漏點(diǎn)，并最終確認(rèn)是我們的件有問題，證據(jù)是在我司件和發(fā)動機(jī)連接處發(fā)現(xiàn)了一個(gè)“鋁屑”。

我和QMT說要帶走“鋁屑”回去分析，客戶質(zhì)量也同意了。雙方一起，拍了多張照片，以免將來引起異議。

順便提一下，拿到缺陷件進(jìn)行分析，這是整改的必要條件。如果沒有得到缺陷件，客戶口頭說有抱怨，我們只能說是接收了抱怨信息，但可以不接受抱怨。

然后我提出，“這是一次非常好的學(xué)習(xí)機(jī)會。凡是涉及我司件的工位，我們都看一看，順便了解下我司件的裝車情況。”

貌似有人偷梁換柱。

生產(chǎn)主管和QMT都離開了，現(xiàn)場服務(wù)人員領(lǐng)著我們。

[注：現(xiàn)場服務(wù)人員，簡稱“現(xiàn)服”。某主機(jī)廠的現(xiàn)服不是我們公司的人，而是我們雇傭的人，在客戶現(xiàn)場可以簡單處理客訴問題等。一般幾家供應(yīng)商共享一個(gè)現(xiàn)服，這樣節(jié)約成本。）

在不同工位間行走過程中，我突然發(fā)現(xiàn)地面上有類似于鋁屑的物質(zhì)。

詢問現(xiàn)服得知，客戶現(xiàn)場正在換物料架。

我看了新的物料架，其材質(zhì)應(yīng)當(dāng)是鋁合金的。就讓現(xiàn)服去找膠帶，用膠帶粘了很多地上的鋁屑狀物質(zhì)。

回到公司后，我們馬上取樣，凡是我們生產(chǎn)現(xiàn)場有鋁材的地方，包括產(chǎn)品和工裝等全部覆蓋，將導(dǎo)致泄漏的鋁屑、客戶地上采樣的屑狀物和我司取的鋁材樣品都一一編號并拍照存檔，方便分別進(jìn)行分析。

由于導(dǎo)致泄漏的鋁屑和客戶處采樣的屑狀物，都不是很大，唯一能做的就是材料成分分析了。

聯(lián)系周邊有資質(zhì)的實(shí)驗(yàn)室，都說鋁屑太小，做不了成分分析。

后來把樣品寄到了韓國，那里的兄弟公司有實(shí)驗(yàn)室。一周后，材料分析結(jié)果出來了，與推測完全吻合。

導(dǎo)致泄漏的鋁屑的材料成分，與在客戶地上采樣的屑狀物的材料成分結(jié)果相符，而與我司樣品材料成分差別很大，根本就不是一種型號的鋁材。

兄弟公司實(shí)驗(yàn)室給出了一份正式的材料成分報(bào)告，報(bào)告中包括所有樣品的編號、圖片和材料成分等，并連同樣品一起寄回了我司。

我們把分析結(jié)果告訴了QMT，QMT沉默了幾秒，然后說，“把那個(gè)鋁屑和報(bào)告復(fù)印件給我們寄過來吧。”

過一段時(shí)間，我們聯(lián)系QMT，他只是說鋁屑讓他們實(shí)驗(yàn)室分析了。分析結(jié)果他沒有說，就是等于默認(rèn)了。

作為客訴的局內(nèi)人，我們卻是這類事件的局外人。客戶內(nèi)部最終是怎么處理的，我們始終是不知道，現(xiàn)服也沒打探出什么消息。

最后的結(jié)果就是客訴撤銷了。

后來很長一段時(shí)間，某主機(jī)廠的客訴幾乎是絕跡了，一切又回到了原來的軌道。