引言 百年老店的拍蒜質量門

最近張小泉拍蒜斷刀事件，吸引了全民關注，雖然隨后發布了“斷刀召集令”，但從事件發生到后續拖沓且不專業的應對，張小泉肯定是“失蒜”了。

張小泉這個百年老字號，是從剪刀開宗立派，其做廚刀的時間并不太長，而百年老字號更側重于品牌文化傳承，并不能代表產品質量的好與壞。

這場由客訴投訴質量問題引起的張小泉輿情危機，斷刀投訴貌似事不大，但最終全面發酵，更映射出張小泉內部管理包括質量管理上的諸多問題，這是張小泉的質量危機。

1.1 要敢于糾正錯誤和解決問題

2022.7.15晚，張小泉官微公眾號就該事件發布公開情況說明稱，“本次事件中消費者購買的該司產品名稱為‘龍雀斬切兩用刀’，刀身選用50Cr15MoV不銹鋼，適合普通家庭廚房日用，是一柄性價比較高的家用刀具。產品特色在于鋒利度較高，耐用性較好，長于食材的片、改刀。‘龍雀斬切兩用刀’自2018年上市銷售，截至2022年6月底，銷售數量超60000余柄，自上市至今，收到消費者正式客訴11起，客訴率約為0.0183%。”

拍蒜斷刀事件后，網上相繼有人爆出拍黃瓜、剁雞腿、切芋頭等導致斷刀，且無一例外是張小泉。這些后續出現的拍斷個案，是否也納入了張小泉的客訴統計中？是否也是“龍雀斬切兩用刀”呢？我們目前無從得知。

網上曝光的只是客戶和張小泉客服的有限對話，如果斷刀事件是在質量人手里發生的，可能就更熱鬧了，不僅有撕心裂肺的靈魂拷問，可能更有5why和Deep Drilling等各種質量工具上陣招呼。一句話，如果落到質量人手里，其股價就不是幾天內下跌5%這么簡單了，搞不好就真的直接腰斬了。

網上爆料說，張小泉所產刀具75%左右都是代工貼牌，研發投入很少，但這不是質量出現問題的原因，即使代工貼牌且研發投入少，也一樣可以把質量控制得很好。蘋果手機就是代工，但其質量水平沒有下降過。

一次非常小的拍蒜斷刀，卻給張小泉造成了非常大的負面影響。不但被競爭對手們一起順勢“拍蒜秀”，營銷流量走了一波又一波，變成了其他刀企的免費營銷段子，而且累積百年的品牌聲譽也迅速坍塌，想要重回原來的品牌巔峰不是那么容易了。

拍蒜斷刀，焉知非福。

一個偉大的企業，其偉大之處不是掩蓋錯誤和問題的能力，而是糾正錯誤和解決問題的能力。張小泉完全可以將壞事變成好事，來個浴火重生，高層大刀闊斧地進行企業變革和質量創新，重塑“刀剪第一股”。

1.2 斷刀下的靈魂質問

和拍蒜秀相比，作為質量人，更想知道斷刀事件幕后的真相，雖然可能永遠也得不到答案。

在張小泉官網（張小泉股份有限公司）上，找不到質量體系認證的任何信息。

在“全國認證認可信息公共服務平臺”的管理體系認證頁中搜索“張小泉”，有4個認證主體，其認證信息匯總如下：

2014年，張小泉解決品牌歷史遺留問題后，上海張小泉刀剪制造有限公司和杭州張小泉實業發展有限公司都逐步退出了歷史舞臺。

剩下的兩個有效主體都是通過了ISO9001質量體系認證，只不過認證范圍不同，一個主體負責設計、開發和制造，另一個負責銷售。這兩個有效主體中，張小泉股份有限公司的總經理是夏乾良，上海張小泉刀剪總店有限公司由張小泉股份有限公司100%控股，其法定代表人和總經理都是夏乾良。

通過企查查，可查到張小泉還有一個公司主體 - 杭州張小泉電子商務有限公司，這個公司主體由張小泉股份有限公司100%控股，其法定代表人和總經理也是夏乾良，應當是負責電商平臺的，但沒有查到任何質量體系認證的信息。

消費者投訴的主體就是品牌張小泉，不會管它是渠道經銷商、電商張小泉、門店張小泉還是其他張小泉，具體哪個張小泉為斷刀事件背鍋，消費者并不關心。

這就非常有意思了，廣州王女士應當是將拍蒜斷刀問題反饋給張小泉渠道經銷商，其客訴信息傳遞路徑大致是張小泉渠道經銷商→杭州張小泉電子商務有限公司(上海張小泉刀剪總店有限公司)，2022.7.15張小泉官微發布的聲明是以“張小泉股份有限公司”發出的。從質量管理體系認證的角度，電商平臺不具備完整處理客訴和應急的能力，客服可能只是按照話術照本宣科，出現應對不當也是意料之中。

1. 網上后續爆出的拍斷個案，張小泉是否也納入了客訴統計中？是否也是“龍雀斬切兩用刀”呢？

張小泉有兩個主體銷售渠道 - 門店和電商平臺；投訴應當分別從門店和電商平臺進行數據統計，并由“張小泉股份有限公司”進行匯總、分析及采取應對措施等。

2. 張小泉的質量是否出現了問題？即龍雀斬切兩用刀到底能不能用于拍蒜？

不排除，最好的推測是菜刀的某個質量控制環節出現了問題；也可能是設計出了問題（參考 GB/T 40356-2021《廚用刀具》標準），這是最壞的推測。

3. 這把刀是張小泉自己生產的還是代工的？

無論是自己生產還是代工，都要有嚴格的質量控制體系；如果是代工生產，派人駐場進行質量監控和出貨檢驗是采購中心的常規手段。

4. 是否有完整的質量追溯體系，能否全景追溯到供應鏈的各個環節乃至源頭？

用質量數據說話，無論是否代工，都能夠查看對應的訂單、批次、檢驗記錄、實驗報告等，都可以一個鏈條追溯到；如果追溯不到，那就是系統性失效了。

5. 同一生產批次的菜刀，是否會批量斷刀還是個案？

要根據個案投訴，徹查下這個批次的菜刀是否有問題；如果真是批量質量問題，雖然廚刀沒有召回機制，但完全可以做一次召回，這樣可以大大挽回公眾形象。

6. 張小泉是否有完整的客訴處理機制？

快反遏制肯定是不夠快，反應絕對是慢了；客訴信息從張小泉京東渠道經銷商傳遞到張小泉總部，可能中間要經過多個環節，客訴的質量數據沒有打通，即使有客訴處理機制，總部知道客訴信息時，網上輿情已經發酵了。

7. 張小泉這些年一共收到了哪些斷刀投訴？是否有不同維度的統計分析呢？

這些斷刀投訴都是怎么處理的，這些斷刀都是什么材質的，給客戶換刀只能解決表面問題，發現問題根本原因，采取糾正預防措施，才能避免問題重復發生。

官微公開說明中，確定斷刀刀身的材質是50Cr15MoV不銹鋼，還有一個數據是客訴率約0.0183%，其實這是一個很高的客訴數據，不知張小泉的客訴率目標是多少呢？這個數據和某些行業相比差距實在是太大了。

1.3 廚用刀具國標中有哪些要求

那么如何衡量一把菜刀質量上的好與壞呢？

我們可以從其執行的國家標準或行業標準入手，看看這把斷刀是否滿足要求。

我國去年剛剛修訂發布了國家標準 GB/T 40356-2021《廚用刀具》，取代了之前沿用的輕工行業標準QB/T 1924-1993《菜刀》。從張小泉客服和總經理的言論中可以得出結論，他們對這個新國標肯定是不熟悉的。

讓我們來捋捋去年發布的新國標 GB/T 40356-2021中對“廚用刀具”有哪些要求。

標準中章節5“要求”中從多個方面對廚用刀具的要求做了明確描述，包括：

· 材料

· 外觀

· 組件配合質量

· 表面粗糙度

· 刀刃包角

· 刀刃厚度

· 耐腐蝕性能

· 刀具強度

· 刀柄連接牢固性

· 硬度

· 鋒利度與耐用度

· 抗跌落性能

菜刀發生斷裂的原因肯定是五花八門。

50Cr15MoV不銹鋼主要用于制作高檔刀具、醫療器械等。由于含碳量高，所以淬火后的硬度可達到HRC58。張小泉官方回復說，如果某些特定用途的菜刀在硬度上有要求，確實可能會產生斷裂的情況。

GB/T 40356-2021中規定的包括硬度在內的其他要求，我們不做具體分析。只是建議張小泉拿到刀的尸體后，按照國標和50Cr15MoV不銹鋼廚刀的具體技術要求，看看還能做哪些檢測項目，委托三方權威檢測機構做個檢測報告，并在媒體上公開，以正視聽，這樣也可以挽回一大波公眾流量。

我們說說刀具的強度，GB/T 40356-2021 中章節5.8對刀具強度有明確規定：

“刀具按6.2.7試驗，應符合以下要求：

a）刀片、刀頸不應發生斷裂、裂紋;

b）刀柄或其部件與刀榫連接處不應出現松脫現象;

c）刀片不應出現大于3° 的永久變形。”

從GB/T 40356-2021 中章節5.8的要求可以看出，國標中明確規定廚用刀具的相應部位不能產生斷裂、裂紋、松脫、變形等現象。

在GB/T 40356-2021 中章節6.2.7規定，無論是薄韌性刀片還是其他刀片，刀具強度都按照GB/T 15067.2-2016中5.5.1進行試驗，只是測試力不同。

由于客訴這把刀已經斷裂，不是完整的樣品了，無法做刀具強度試驗，但可以做材質和硬度等相關檢測，還是能夠對刀具質量進行綜合判斷的。

1.4 習慣做法等于顧客要求

全世界各個地方人有各自的習慣和愛好。每個企業都會遇到各式各樣的難題，比較明智的做法是適應當地的實際情況，改進自己，而不是教育當地的客戶。

舉幾個實際的例子。

1. 墨西哥人喜歡吃夾生飯。那就不能把中國產的電飯鍋在墨西哥直接銷售，需要做一些改進。因為我們中國人沒有吃夾生飯的習慣，為了讓顧客滿意，研發產品時還需讓墨西哥當地人品嘗這個鍋做出來的飯是否讓墨西哥本地人覺得夾生的“剛好”。

2. 在中國家庭，很少有人會用榨橙汁機榨一筐橙子。但是，巴西的橙子很多，而且當地人也喜歡在聚會時喝橙汁，他們就會連續不斷地榨橙汁，這時我們就要在巴西銷售的橙汁機上加上一個溫度保護器，以防止電機被燒毀。

3. 美國家庭大部分都是木頭房子。我們在設計產品時會考慮到無論用戶怎樣胡亂使用我們產的電器，不能引發火災是一個剛性指標。

這樣的例子還有很多很多，就不一一舉例了。

對于絕大部分中國人來說，拿刀拍蒜幾乎是與生俱來的，用開玩笑的說法，拍蒜、種菜，買房子這三件事估計已經固化到中國人的基因里面了。

拿刀拍蒜，沒有顧客在買刀時會問，但不能說顧客沒有這個需求。就像顧客在挑電視機時，大多都是關注色彩和尺寸，沒人會問能不能調臺是一個道理。

張小泉不僅無視廣大客戶的需求，我覺得不能用傲慢來形容他們，他們似乎更應該加強一下智商。

后記 質量管理也需要護城河

很多企業通過ISO9001或其他質量體系認證，只是為了拿到那張證書；很多老板認為質量管理體系就等于證書，日常的質量管理就是擺擺樣子，實際上形同虛設，這與進行質量體系認證的本質是完全背道而馳的，不是真的在圍繞ISO9001建設適合自己企業的質量管理體系。

企業要想基業長青，就要建立各種護城河，比如品牌護城河、專利護城河，更需要建立建設自己企業的質量管理護城河。

想要做好質量管理，那就要夯實基礎，從一點一滴做起，日積月累，潛移默化逐漸形成企業的質量文化，最終高屋建瓴，將其融入企業文化中，這樣才能完成從百年老店到百年企業的蛻變。