逢年過節都要祈禱

在某外資汽車零部件企業工作的那些年，無論在質量部還是項目部，都是成天和客戶打交道，也經常面對各種各樣的客戶投訴。

尤其是當質量經理的那些年，每年都要被客戶在油鍋上炸幾回。有產品質量投訴，也有非產品質量投訴，有些投訴甚至稱得上奇葩。

現在轉行做質量軟件了，但還是和質量管理強相關，那些烙印在心里的客訴，更是經常不經意間被翻出來，作為日常工作中的資料或茶余飯后的談資。

汽車行業的客戶投訴有一個特點，特別是主機廠，不分白天黑夜還是大年三十，只要是產線還在運轉，就隨時有可能發生。所以負責客戶質量的人，都要具備強大的心理素質，電話24小時在線，時刻準備被客戶突襲。

尤其是快要逢年過節的那段時間，更別提多揪心了，我想，絕大多數負責客戶的質量人，那段時間都和我一樣，默默祈禱不要出質量問題。

總而言之一句話，這個時候怕給客戶找麻煩，更怕客戶找麻煩。

我們拿一個給客戶找麻煩的實例，作為客訴系列文章的開篇。

某一年的冬天，還差幾天就是年三十了，這個時候每個企業的員工都一樣，肯定心里都和長了草似的，都盼著早點回家過年，很多外地員工早就請假回家了。

客戶肯定不會提前打電話給我拜年，只要一看到客戶電話響起，就知道沒好事。

怕什么來什么。

農歷臘月二十八下午，正在開公司運營會，某主機廠質量工程師突然來電話，聲高氣盛地質問：“怎么搞的？還想不想過年了？......”然后就是噼里啪啦一頓數落。

物流經理的電話也幾乎同一時刻響起，不用說，肯定也是客戶打來的。

我和物流經理兩個人，馬上把問題和總經理老外進行匯報，一頓解釋后，老外終于是明白了，但老外用了一個英文單詞“unbelievable”表達他的震驚。

匯總下我和物流經理得到的客訴信息：

客戶的物流庫房，按照裝車計劃配送零件到裝配線。庫房工人在配送某件A時，拆開一個裝A件的紙箱，發現是一箱紙殼，一個A件都沒有。配件工人趕緊又拆了一箱，這箱里有A件，就趕緊配件上線了。隨后配件工人將問題上報了。

客戶緊急排查了庫存，又發現了一箱紙殼。這樣A件庫存數量就少了兩箱，而且也沒有A件在途。

臘月二十九，客戶有裝車計劃，A件會少量消耗，計算得出的結論是，A件庫存數量不足，無法滿足節后排產計劃。

給客戶補貨最緊急

針對這樣的客訴，由哪個部門負責，QMS手冊或程序文件中是沒有明確定義的。當時正在轉化國外的QMS手冊和程序文件，還在消化吸收過程中，有很多未定義的真空地帶，這是當時的實情。

怎么辦？

當務之急是趕緊把兩箱A件給客戶運過去，保證客戶春節后開班生產。至于這個客戶投訴是質量部或物流部負責，春節過后再說。

我們當機立斷，馬上派客戶質量工程師和一個物流同事輪流開車，帶著兩箱件去客戶那里。幾百公里的距離，這是最快的方式了。

順便說一下我們的質量工程師，他是天生擅長和別人溝通的那種人，總和客戶打交道，客戶幾個部門的人他都熟悉。雖然他一臉不情愿，但這事兒派他去最合適，溝通起來順暢。

和客戶確認好收貨的人，兩個人輪流開了幾個小時車，連夜奔襲趕到客戶那兒，當天晚上就把A件送入客戶庫房了。

其實在他們兩個人往返的路上，我們都是很擔心的，十冬臘月，室外溫度低，路上時有積雪，就怕出點什么事。還好一切順利，臘月二十九中午兩個人就一臉疲憊的返回單位了。

由于給客戶補件及時，我們雙方都過了一個爆竹聲聲的好年。

這個客訴誰來負責？

客戶那邊庫存缺件排產的問題解決了，回復的問題原因和整改措施客戶也接受了，但這個問題誰來負責還是扯了很長時間。

這個“紙殼”客訴，按照ISO 9000:2015 《質量管理體系 基礎和術語》3.9.3“投訴”的定義，不是產品本身質量問題，而是服務問題。

服務類客訴是質量部主導，還是按照具體情況由其他部門負責，我們內部職責不清楚。

這樣的現象在很多公司都存在，部門領導不想趟渾水時，就拿質量手冊或程序文件作為擋箭牌。

后來國外總部的質量總監到工廠審查時，給這個問題蓋棺定論，說質量部只負責產品本身的質量問題，其他問題各自部門歸口負責，然后我們在文件中對這個真空地帶明確了職責。比如如果投訴客戶質量工程師CQE，要求換人，這是關于“投訴處理過程”的投訴，那就是質量部自己的事情了。

其實這個“紙殼”問題要看客戶哪個部門投訴的，無論客戶哪個部門，我們都會有一個歸口部門進行業務對接。當時客戶那邊的質量部門雖然也插手了這個問題，但還是以協助為主，其主導還是客戶物流部。

以后再遇到這樣的投訴，雖然部門間不再互相推脫了，但是對質量部還是一種折磨。雖然是物流部給客戶提交8D報告，但是物流部寫得不專業，質量部作為8D中的團隊成員，還是要頂上去。

至于“紙殼”發往客戶的原因，臘月二十九就查清楚了。

表面上的原因是，一個物流員工將裝有紙殼的紙箱，當作A件裝車發給客戶。

系統層面的原因是，內部管理流程有問題，數個環節都有漏洞，查缺補漏，在流程中明確定義。

我司成品庫房和生產現場，翻了個底朝天，再沒有發現有紙殼的成品包裝箱。

采取了各種糾正預防措施后，這類問題就沒有再發生過。

后記

一個企業再優秀，其產品或服務再好，投訴也是不可避免的，沒有任何一個企業能一直不被客戶投訴。

不給客戶找麻煩，企業就要真刀實槍地把質量管理做好，從流程和系統上夯實基礎，并在恰當的時機，通過質量管理數字化，加強企業的質量管理護城河。