生成式 AI，當前科技領域最熱門的話題之一。

它指的是一類人工智能模型，可以根據輸入的數據，自動生成新的數據或者輸出一些有用的信息，例如：文本、圖像、音頻、視頻等等。

在實際應用中，生成式AI可以幫助人類解決很多難題，例如：輔助創作、自動化文本摘要、圖像處理等。

隨著 ChatGPT 的問世，全球掀起了一股生成式 AI “風暴”，國內科技巨頭們也相繼發力，誕生了文心一言（百度）、通義千問（阿里巴巴）等國產生成式 AI 模型。

這一系列 AI 模型的出現與大規模的應用，標志著我們邁向了人工智能的新紀元，AI 真正成為了能夠輔助人類的生產力工具。

幾個月以前，我們曾代表業內同仁向 ChatGPT 發問：ChatGPT 會讓客服崗位消失嗎？

幾個月之后，我們對于這個問題有了自己的答案：ChatGPT 不僅不會讓客服崗位消失，還會讓這個崗位、這個行業變得更好。

2022 年底， ChatGPT 發布之時，美洽就迅速開展了針對大語言模型與客戶服務場景、智能客服產品相結合的更多可能性的探索。

在經過詳細的市場調研與產品測試后，我們選擇率先將大語言模型接入智能客服平臺。

今天，我們宣布：

我們將大語言模型應用在三個重要場景中：

聽得懂，更精準

相較于之前的 AI 模型，“ChatGPT 們”有更加龐大的訓練數據、更加優秀的算法，因此，在理解語義方面也取得了更具突破性的進展。

在這樣的技術加持下，美洽客服機器人實現了更智能的語義識別。

在下面的例子中，機器人可以輕松根據對話的上下文，并給出精準的回復：

可以看到，除了對語義的理解更進了一步，客服機器人的回復語氣也更加接近真人。當然，客服機器人還可以定義成不同的語言風格，以適配不同的行業或產品。

在常規的服務對話外，它還能夠接住顧客拋出的梗，甚至與顧客閑聊，為顧客帶來多維度、更智能、更流暢的服務體驗。

值得一提的是，大語言模型對人工客服工作效率的提升也非常顯著。

人工接待場景下，模型會根據客服與顧客對話的內容，以及企業業務知識，實時生成更加精準的機器人輔助回答，并在對話界面推薦給客服人員，省去了客服自行查找相關信息的時間。

此外，過去需要手動整理的對話標簽與對話小結，現在也可以由 AI 進行預處理，人工客服只需進行確認、修改即可。

冷啟動，更簡單

許多企業在部署客服機器人時，都被冷啟動問題搞得頭疼無比。

因為這一過程往往需要人工梳理大量業務相關的標準問題與相似問題，再根據關鍵詞寫出回復，之后導入到客服系統里，最后還要花費不少時間與精力進行調試，才能投入使用。

現在，冷啟動將不再是個麻煩的問題。

企業只需要將企業資料的文件上傳到GPT機器人知識庫中，AI 模型會自己“學習”相關知識，省掉了大量的人工成本與時間成本。

更重要的是，經過簡單的人工微調之后，客服系統或客服機器人就可以直接投入使用，在與客戶的對話中給出更精準、高質量的回復。

好翻譯，隨時在

出海，是不少企業今年的重要戰略方向，我們也希望能夠給企業提供更多助力。

因此，美洽在翻譯層面也應用了大語言模型的能力。除了將工作臺界面的翻譯進行了整體優化，我們還提升了對話的翻譯能力。

當顧客提到一些生僻或專業的詞匯時，智能客服平臺也能夠精準地將它實時翻譯出來，掃清企業出海過程中的語言障礙，同時搭配更加智能的客服機器人，全面護航中國企業走向海外！