客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），是指企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引 新客戶 、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。 1999年， Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關系管理）。一般意義上的客戶關系管理解決的是企業營銷中的問題。醫院是一個特殊的服務機構，提供的是屬于高技術服務的產品，客戶的性質也不同于一般服務業的客戶。目前有醫院開始了這方面的嘗試，但在醫療服務競爭加劇的今天，創建有特色的HCRM醫院客戶關系管理（即Health Customer Relationship Management 簡稱HCRM）是非常必要的。

    醫院應該將自己的客戶---不同的各類患者人群（如門診、住院患者以及體檢人員等）數據集中，建立統一的患者數據庫，并逐步建立起統一的健康檔案庫（病歷與體檢檔案），在這個基礎上開展個性的客戶服務。醫療機構應該通過康策醫院CRM系統創建醫院客服呼叫中心語音服務平臺、微信服務平臺（小程序）和官網，提供會員（患者）預約掛號、咨詢等服務；對門診、出院病人進行個性的出院隨訪服務等；為社區人群提供健康管理服務等等，和企微微信結合，讓醫患溝通更高效，患者畫像更精準，極大提升服務效率。大家應該都有這個經歷，經過親戚介紹，我們的微信里加了一位全科醫生的企業微信，無論日常咨詢還是說話都非常到位和熱心,還經常輸出一些專業醫學知識，那么在我們有醫療需求的時候，是不是就會第一時間想到微信里的這位醫生朋友呢？與其去網絡搜索各種醫院，我們對微信里的這位朋友是不是信任度會更高呢？

    這時候醫生其實一個“健康管理顧問”，我們通過私域，先和患者建立“朋友”關系，盡心地為患者提供有溫度有價值的服務，構建起“朋友式”、”顧問式”的醫患信任，患者就會在有需要的時候，第一時間想到我們這個“好朋友”。 通過一次次有溫度的關懷服務中構建起醫患信任，最后患者把這個醫生介紹給了身邊更多的朋友認識，從而形成了醫生口碑，從而幫助醫院樹立品牌。

    結合自己醫院的定位，為實現醫院的經營目標，開展有個性的客戶服務是醫院客戶關系管理的主要目的。醫院不斷地協同客戶努力維護其個人及家庭醫療健康，幫助客戶解決問題，滿足患者需求，與客戶共同成長，全方位貼心的健康跟蹤管理將是醫院未來戰略的首要選項，“每一個人都是醫院的一張名片，而每一次服務都是向客戶遞交名片的過程”。這份對于服務質量和服務細節的重視，醫院常年不斷積累客戶信任，會成為醫院提升核心競爭力，百年發展的長期戰略。