在數字經濟蓬勃發展的當下，企業數字化轉型已然成為增強市場競爭力、促進可持續增長的必由之路。作為這一轉型浪潮中的核心引擎，CRM系統正日益成為行業矚目的焦點。那么，CRM究竟如何助力企業實現成本優化與效率飛躍？近日，崔牛會創始人兼CEO崔強與紛享銷客CTO林松進行了深入對話，就“如何鍛造高效能、高價值的CRM產品”等核心議題展開了精彩紛呈的交流。以下是此次對話亮點的精心整理與呈現。

 01、崔強：7500萬美元融資對紛享銷客的產品戰略影響有哪些?

林松：此次融資不僅增強了我們的資本實力，更為我們積極擁抱新機遇提供了強大助力。在宏觀產品戰略層面，我們并未因此而有重大調整，尤其是面向企業的TO B類產品，我們堅持其固有的穩健性，不盲目追求快速擴張或激進變革，而是聚焦于核心架構與功能的穩固，同時深耕產品行業特色與高效客戶服務策略，以此作為持續探索與突破的關鍵點。在紛享的核心產品矩陣中，有三項戰略產品尤為關鍵，并保持著高度的穩定性與前瞻性。

第一、“連接型CRM”戰略，這一理念深植于我們的產品基因之中，旨在通過強化企業內部各經營單元的聯動與協作，激活整體組織的活躍度與創造力；通過連接企業的經銷商和代理商等合作伙伴，實現上下游組織的高效的銷售業務協同；通過連接以微信的服務號和小程序等用戶開放平臺，實現對最終客戶的互動營銷和敏捷服務，最終構建并實現一個閉環的企業業務價值體系。簡而言之，我們的目標是讓CRM不僅僅是一個工具，而是成為企業日常運營中不可或缺、高效運轉的中樞系統。

第二、行業化，我們采用的是一種高度聚焦的策略。盡管通用化的CRM系統能夠跨很多行業應用，但在具體細分領域中，其往往難以完美融入行業特有的場景與語境，導致用戶體驗的局限性。因此，我們將戰略重心聚焦于中國市場中那些對CRM需求量較大且與我們能力高度契合的行業。通過深耕這些領域，我們致力于構建具有行業場景化能力的CRM解決方案，以更緊密地貼合行業需求，提升系統的實用性和用戶滿意度。

第三、平臺化戰略，即高生產力PaaS平臺。在CRM領域，企業間的管理方式與業務模式的存在多樣性，標準化的SaaS產品難以滿足所有重大客戶的個性化需求。因此，在這種行業特色下，必須通過PaaS平臺，形成面對千企千面的個性化服務的能力和高效交付的能力，這是紛享銷客在整個產品戰略上一個非常重要的戰略。

新資金的注入，我們的產品研發規模與投入除了持續維持在一個穩健且積極的狀態外，未來也會緊抓AI和國際化兩大機遇，加大研發投入，推動產品與服務創新。
AI技術為SaaS行業，特別是面向TO B企業的產品帶來的深刻變革。通過將AI深度融入CRM業務場景，真正把CRM平臺從傳統的管理與流程導向型，轉型升級為作業賦能型平臺，助力企業實現高效作業與智能決策。同時，我們堅定看好并布局國際化戰略，利用自身優勢與資源，在國際舞臺上尋求新的增長點，推動業務的全球化發展。

 02、崔強：紛享銷客的產品經歷了哪些發展階段？

林松：2011年到2015年，紛享的核心業務聚焦于云辦公與移動辦公協同領域，與現今釘釘、企業微信等主流產品所占據的市場形態相似。那時的產品設計較為標準化，界面簡潔且操作便捷，主要面向中小企業市場，旨在通過快速部署與輕量級體驗吸引用戶，簡化客戶的上手難度。

自2016年起，我們迅速進行了戰略轉型與調整，這一過程中經歷了幾個關鍵性的轉變。

第一，目標客戶群體轉變，從原先偏向移動辦公的中小企業逐漸轉向中大型企業。中大型企業客戶不僅具備更強的付費能力和更高的續費率，也是推動SaaS業務持續增長與續費體系良性循環的關鍵。

第二，啟動PaaS平臺建設，實現從最輕量級的SaaS標準化產品向PaaS+SaaS的服務模式轉變。PaaS平臺技術對中大型企業用戶的交付至關重要，也是擺脫把SaaS服務做成定制化的關鍵，也為客戶提供了更加靈活、定制化的解決方案，從而更好地滿足中大型企業客戶的多樣化需求。

在2018年后，我們深刻意識到，僅憑通用化的CRM產品在競爭激烈的市場中顯得過于局限。因此，第三，開始走行業化垂直路徑，以滿足各行業的獨特需求。

這一轉變促使我們的PaaS平臺及整體產品體系發生了變革。我們構建了行業專屬的PaaS層，通過對通用能力，如定義、對象、流程、權限等進行行業化封裝，使得這些能力在特定行業內配置和使用時更加貼切和高效，從而形成了行業化的PaaS平臺。同時，針對行業內特定的業務場景，我們開發了一系列行業化SaaS應用，這些應用接近開箱即用或快速配置的狀態，極大地提升了客戶的使用體驗和效率。

在產品自身的規劃與迭代策略上，我們也經歷了顯著的轉變。最初的產品建設更多以規劃型產品和通用型產品為主。但隨著市場的變化和客戶需求的深化，我們逐漸轉向以行業頭部企業的優秀實踐為標桿，來帶動產品能力的建設和行業化發展，同時也學習他們如何從本土企業成功轉型為國際化企業。如今，我們的產品規劃更多地依賴于行業大客戶的深度需求，這些需求成為我們產品迭代和創新的重要驅動要素。通過將這些大客戶作為原型客戶，我們不斷打磨和優化產品，推動其向更深的層次和更廣闊的領域發展。

 03、崔強：紛享在AI領域的布局策略是怎樣的？首先會針對哪些具體場景進行切入？

林松：紛享在AI領域的布局始終秉持高度重視的態度，自2023年AI熱潮興起以來，我們緊跟趨勢，深入研究，盡管在初期動手實踐方面稍顯謹慎。這一決策背后，我們觀察到市場上許多AI應用場景仍偏于泛化和通用，多聚焦于內容總結提煉與生成，而我們更期望AI能與企業的核心業務實現深度融合，以創造更顯著的價值點和客戶增值體驗。

為此，我們進行了科學布局與探索，并構建了紛享AI PaaS平臺。我們的核心思考點在于，并非僅僅在產品中簡單嵌入幾個場景化的AI功能，對于復雜型的CRM系統而言，其內部蘊含了豐富的、可定制和配置的業務模塊，這同樣要求AI能力具備高度的靈活性和適應性。因此，AI的引入不應局限于預設的特定場景，而應允許客戶根據自身的業務需求，在多樣化的業務場景中靈活應用AI能力。

目前紛享的AI PaaS平臺有哪些核心能力呢？

首先在構建AI PaaS平臺時，我們包裝與提供“智能體”（Agent）能力，這些智能體能夠廣泛服務于各類應用與業務場景，使AI能力轉化為一種通用服務，無縫融入上層應用的個性化業務邏輯中。

另外，在AI PaaS平臺的頂層設計中，我們特別注重業務場景的能力包裝。比如通過我們在營銷服務場景中的積累，我們會針對性的輸出一些高質量場景化的Prompt，以滿足客戶需求。此外，我們還將AI能力與CRM平臺的數據處理能力深度融合、包裝，讓用戶可以方便的對CRM數據的進行快速查詢、增刪改等操作。

當然，在底層架構上，我們會廣泛采用商業化大模型與開源模型，在此基礎上最終形成一套完整、高效的AI PaaS平臺解決方案。最后，當平臺能力達到一定程度后，我們將重點打磨營銷、銷售、服務這三大核心業務場景下的AI應用能力及其集成。這是目前紛享在AI平臺能力上的構建路徑。

 04、崔強：紛享銷客在摸索和打磨AI產品過程中，有哪些經驗可以分享？

林松：許多企業在擁抱AI時，往往懷揣著“大干快上”的熱情，急于將AI技術融入各項業務之中。然而，在AI遍地開花的表象之下，我們深刻體會到，真正將AI與業務場景緊密結合并創造價值，實則是一項極具挑戰性的任務。簡單地將AI模型嵌入業務，雖能表面上展現出AI的存在，但在提升業務效能或用戶體驗上，效果往往差強人意。以營銷領域為例，AI能夠助力快速生成營銷海報、文案乃至個性化郵件，但關鍵在于如何確保這些內容的品質。若生成的內容質量還是六七十分，缺乏吸引力和實用性，那么這樣的AI應用便難以贏得用戶的青睞。

因此，在構建AI解決方案時，要確保其真正能夠為客戶創造價值并順利落地，我們必須將AI效果提升至85分至90分的高水準。但這并非簡單地功能堆砌能，而是需要在特定場景下持續進行深度調優與打磨，與底層模型實現更緊密的整合。這包括深入探索如何高效整合數據、優化算法以及在不同業務場景中靈活切換模型等復雜而精細的工作。

另外，我們認為，與其面面俱到的把很多的AI能力鋪開來，不如深扎到在幾個關鍵的場景，把AI的能力跟效果打磨到極致，發揮到極致。AI的建設是一件“難而正確”的事情，聚集到CRM業務里面，我們首要關注的是如何與業務場景深度整合，因為場景代表了場景化下面的Prompt，Prompt不同場景化的模型就不一樣。在構建與業務場景深度融合的AI模型時，深入融合業務特有的提示詞策略與核心數據，來打造出屬于紛享產品特色的AI功能，而不是做通用型的或者比較范的能力。

 05、崔強：在TO B領域，AI+SaaS的先發優勢沒有那么明顯，真正商業化也非常難，紛享在商業化過程中是怎么思考的？

林松：探討AI在商業化進程中的核心要素時，關鍵在于所開發的AI功能是否能為客戶帶來顯著的業務價值提升，以及這種提升是否直觀且易于感知。若AI功能僅被視為“錦上添花”，而非真正解決業務痛點的關鍵工具，那么客戶在面臨高額費用時往往會持謹慎態度。因此，對于AI的商業化成功而言，必須聚焦于高業務價值的場景，并實現單點上的深度突破。

具體而言，一個成功的AI商業化路徑應當是這樣的：它提供的AI能力不僅讓銷售人員樂于使用，甚至企業用戶自身愿意自費開通。這種自發性的需求是AI功能成功的重要標志，也是企業愿意進一步投資、推廣該AI能力給員工廣泛使用的基礎。反之，如果用戶不愿為每天一元的費用買單，那么該AI功能的商業化前景將極為黯淡。

 06、崔強：隨著公司產品戰略的變化，紛享是如何進行技術部門成本控制和降本增效的？

林松：對于紛享的研發，我們也在不斷尋找一個最佳的平衡點。產研團隊規模的擴大無疑會帶來成本的增加，但更多的研發資源投入能夠推動產品快速發展與建設。另外，若產品的市場化和商業化效率和速度還沒有達到比較高的點時，過高的研發投入又會對公司的資金形成非常大的壓力。

因此，我們也在不斷的反復平衡去尋找一個比較好的平衡點。對于此我們也有自己的一些思考。

第一、如何管理產品的邊界，是不斷無限放大，不斷去做新的模塊，還是聚焦于核心主航道，嚴格界定產品邊界，以確保產研團隊規模保持在一個既高效又經濟的合理區間。

第二，聚焦于團隊人員與能力的提升。近年來紛享持續加大對內部研發人員發展、培養和成長的投入，引入大型企業的先進職級與能力發展體系，為團隊成員設定清晰的職業規劃與目標。通過設定半年至年度的具體目標，鼓勵大家參與挑戰性的項目工作，不斷激發團隊成員的潛能與創造力。同時，我們積極吸納行業內經驗豐富的優秀人才，以提升團隊的整體平均能力水平。

 07、崔強：相對其他CRM產品，紛享銷客產品的核心競爭力和差異化是什么？

林松：首先，紛享在2017年率先提出了“連接型CRM”的產品戰略，這是紛享產品與其他CRM服務商之間在底層邏輯與設計理念上的顯著差異。我們觀察到傳統CRM產品在企業應用中普遍面臨的活躍度低問題，核心原因在于其往往局限于銷售部門的單一使用場景，主要聚焦于銷售過程的管控，這種偏管控型、單一部門的應用模式極大地限制了CRM產品真正價值的全面發揮。

我們一直在思考“如何打造一款讓員工愛用、易用、好用，并且能夠圍繞著以客戶為中心進行高效的業務協同平臺”，我們基于紛享早年協同辦公連接的基因和產品技術支撐連接能力，與CRM的能力做了融合，最終打造出以客戶為中心的全員協同的CRM系統，把組織從銷售型組織到全員連接起來。

紛享銷客CRM系統的連接能力，主要體現在以下兩個方面：

1）幫助企業實現組織內部與客戶之間的連接。舉個例子，比如紛享創新地將群聊功能與CRM客戶管理系統無縫對接，銷售可以基于CRM系統的客戶，實現一鍵拉群，自動創建“客戶專屬群”。這些群無需繁瑣的手動設置或成員邀請，會自動圍繞客戶形成，并天然匯聚了整個的經營團隊，所有相關團隊人員都在里面，并且根據業務場景需要，拉入研發、法務、財務等不同角色的人員。通過一鍵直達CRM客戶群的功能，幫助企業實現了從即時通訊到業務管理的無縫切換，極大地提升了業務處理效率。

2）上下游之間的生態連接。通過紛享銷客CRM產品，實現與經銷商、服務商、代理商等上下游合作伙伴緊密連接。這一生態系統包含兩大核心要素：一是業務支撐的配置化能力，確保系統靈活適應各種業務需求；二是數據直連服務DSS（Data Synchronize Service），實現了企業間的數據的高效流通與共享。通過這種模式，我們重塑了CRM的形態，使其從傳統的單一客戶使用軟件轉變為以廠商為核心，輻射整個生態鏈的網狀CRM系統。

當然，基于中國的市場環境，我們更是充分利用了微信的開放平臺，通過小程序和公眾號等渠道，實現了與客戶的直接互動，打破了CRM僅供內部使用的界限。現在，我們不僅允許企業內部人員通過組織架構樹訪問CRM，還賦予了外部人員相應的權限，實現了內外互動的無縫銜接。這些底層的連接邏輯和架構設計，正是我們與其他CRM服務商的顯著差異化的核心所在。

第二，深度行業化戰略。我們采取了與許多同行不同的路徑，紛享將產品研發與產品團隊按行業細分，深入探索解決行業特有的業務場景。相較于部分友商側重于構建成熟平臺，依賴外部合作伙伴來填充行業化內容的做法，我們認為在國內環境下，這種做法面臨兩大挑戰：一是高質量的行業化合作伙伴相對稀缺，影響產品開發的效率與質量；二是若全面依賴外部伙伴，可能導致行業化積累碎片化，缺乏統一規劃與協同，CRM廠商反而難以形成深厚的行業積淀。

第三，平臺化。平臺大家都在做，但聚焦的點會有不同，就紛享銷客而言，我們當前階段的核心關注點，在于如何高效地助力企業實現產品與服務的順利交付與實施。相比之下，部分友商可能更傾向于構建龐大的生態平臺體系。然而，鑒于當前市場環境的時機與成熟度考量，我們將更多的精力放在了如何能夠高效、精準的滿足客戶的多樣化、深層次需求上。

 08、崔強：紛享銷客的國際化戰略是如何布局的？

林松：紛享的國際化戰略是一個循序漸進、分步實施的過程。第一階段是伴隨式出海，在2021至2022年間，這一時期我們主要采取的是“被牽引型”出海策略。具體而言，我們平臺上的大量現有客戶，在自身業務向海外拓展的過程中，希望實現國內外業務管理系統的高度一致性和一體化，來提升整體運營效率與管理效能。因此，我們會通過伴隨式出海的方式，支持企業的海外業務發展。

這種形勢下，我們的產品并非全面革新或重塑，而是需要強化其產品的國際化能力，這極大地促進了我們國際化基礎設施的完善，比如多語言、多貨幣、多時區、國際化的地理信息位置，以及數據合規和當地法律法規的遵循。

第二階段支持海外企業在華業務。受到地緣政治、成本效益、數據合規等多種因素的影響，眾多本土企業和在華企業開始尋求切換至國產CRM解決方案，如紛享銷客。在這一過程中，就會要求我們的產品不僅需具備卓越的本土化適應性，還需強化國際化能力，特別是多語言支持，以滿足全球不同市場用戶的多元化需求。

第三階段真正走出去。當前，我們正積極布局“真正的國際化”進程，出海之路并非坦途，充滿了復雜性與不確定性。我們也會更加謹慎的、堅定的走出去。

 09、崔強：數字化時代背景下，企業更加注重開源節流，您認為CRM為什么會成為企業的必選系統？

林松：在數字化浪潮中，CRM系統之所以成為企業不可或缺的管理工具，根源在于CRM系統是一個面向客戶經營體系的管理軟件。對于企業來說，核心是要獲取更多的客戶，進而實現商業收入的提升。因此企業追求的不僅是財務的精細化管理以節流，更關鍵的是通過開源——即獲取更多客戶并深化服務，以實現商業收入的顯著提升。而CRM系統作為企業客戶管理軟件，具有天然的優勢。

在CRM系統的核心功能中，主要包含兩大關鍵領域：一是營銷模塊，它會幫助企業獲取更多的銷售機會；二是銷售過程管理，它核心就是幫助企業更好的賦能銷售，促進銷售贏單。CRM將企業內部經過驗證的成功銷售策略與最佳實踐融入其管理體系之中，確保銷售團隊在追求客戶成交的過程中，能夠一致性地運用這些高效方法。這樣做不僅鞏固了團隊內部優秀銷售實踐的傳承，還促進了全體成員技能與業績的同步提升，共同邁向更高水平。

因此，CRM系統除了助力企業獲得更多的客戶以外，還會幫助企業提升客戶的轉化率。比如CRM系統中有一個比較核心的模塊，叫訂單應收管理，這一模塊聚焦于業財一體化，特別是從合同簽署到交付及收款的全流程管理，確保企業能夠高效、順暢地完成交易閉環。

這一塊的核心價值在于，它助力企業優化從訂單確認到款項回收的每一個環節，無論是實物商品還是服務的交付，都能實現高效執行與精準追蹤。通過提升回款率5%至10%等關鍵指標，直接推動企業的營收增長。因此，CRM不僅促進了客戶獲取與轉化，更在營收回款與服務交付方面構建了強大的核心競爭力。

對于紛享自身來說，我們在設計每一個模塊或者應用場景時，會重點圍繞客戶業務價值進行深度思考與構建，確保每一項功能都能精準對接客戶需求，共同推動客戶向更高層次的商業成功邁進。未來，我們也將持續聚焦于那些直接影響客戶業務成果的核心場景與能力，助力企業的高質量增長。

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