感謝熟悉我的很多新老朋友來(lái)到了現(xiàn)場(chǎng)，大家都知道，我過(guò)去一直從事網(wǎng)絡(luò)廣告相關(guān)的創(chuàng)業(yè)，一做就做了20年。2000年我參與創(chuàng)建了好耶廣告，09年創(chuàng)辦了聚勝萬(wàn)合，到2012年又建立了聚效平臺(tái)。

我們今天看到，互聯(lián)網(wǎng)廣告很大程度上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了智能化、程序化以及以效果為導(dǎo)向了，但我們把眼光投放在更廣闊的領(lǐng)域中去時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)中小企業(yè)在后鏈路還是有非常多的環(huán)節(jié)智能化水平很低。

經(jīng)歷了20年的網(wǎng)絡(luò)廣告職業(yè)生涯之后，2020年12月份我又創(chuàng)建了衛(wèi)瓴科技，10個(gè)月的時(shí)間，終于迎來(lái)了我們【衛(wèi)瓴·企微助手】1.0版本的發(fā)布會(huì)。

如果問(wèn)我為什么要?jiǎng)?chuàng)業(yè)？我想是因?yàn)椋蚁Ｍ麑€(gè)人使命和這個(gè)公司的使命結(jié)合在一起去創(chuàng)建一個(gè)美好的作品，去幫助很多成長(zhǎng)型的企業(yè)在數(shù)字化的道路上走得更遠(yuǎn)一些，在廣告投放數(shù)字化之外，在后鏈路營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)客戶管理的數(shù)字化。

那些令人無(wú)奈的痛點(diǎn)

其實(shí)在過(guò)去20年做精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程當(dāng)中，我是目睹了一系列行業(yè)痛點(diǎn)的，這些痛點(diǎn)大家可能耳熟能詳，但是又習(xí)以為常，久而久之在慣性中變得無(wú)能為力，比如說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的斷層。

我們做營(yíng)銷(xiāo)做了那么多年，都知道m(xù)arketing和sales天天會(huì)打架，這件事情不是今天才發(fā)生的，而是過(guò)去幾十年里面一直在發(fā)生。即使到今天，互聯(lián)網(wǎng)廣告發(fā)展到這個(gè)階段，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)非常重要的組成部分，很多行業(yè)痛點(diǎn)非但沒(méi)有被克服，反而成了行業(yè)慣性。

比如說(shuō)，很多公司現(xiàn)在都在講“流量見(jiàn)頂了，流量思維在今天已經(jīng)不合時(shí)宜，我們要‘留量’而不是‘流量’，要做私域運(yùn)營(yíng)”，但今天看到的大量的私域運(yùn)營(yíng)，它依然是在玩流量，只不過(guò)是轉(zhuǎn)到微信生態(tài)里面玩流量而已。

如企業(yè)微信致峰總所說(shuō)，如果只用企業(yè)微信做營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)是一種浪費(fèi)，而且，對(duì)于很多B2B、to大C的復(fù)雜交易場(chǎng)景而言，如果只是把人當(dāng)作無(wú)差別的流量，也是解決不了業(yè)務(wù)問(wèn)題的。

我跟很多人都交流過(guò)，初具規(guī)模的公司，都希望能夠體系化地管理公司的客戶關(guān)系，這些公司通常都會(huì)采購(gòu)一套CRM系統(tǒng)，但是多年來(lái)，我們依然沒(méi)有看到過(guò)一套特別好用的CRM系統(tǒng)，更何況說(shuō)，這套CRM系統(tǒng)到底幫助銷(xiāo)售做了什么？到底在客戶關(guān)系管理上做了哪些事情。

我會(huì)發(fā)現(xiàn)很多CRM系統(tǒng)里面既沒(méi)有客戶又沒(méi)有關(guān)系，而且他對(duì)銷(xiāo)售的日常工作也沒(méi)有幫助，使用體驗(yàn)非常差，相信我提到的這幾個(gè)痛點(diǎn)，在座的很多人都是有體感的。所以，當(dāng)時(shí)我們認(rèn)為，我們希望創(chuàng)建一套賦能一線業(yè)務(wù)人員的有用、好用的客戶管理系統(tǒng)。

02有用、好用的CRM系統(tǒng)得以誕生的歷史機(jī)遇 

我認(rèn)為，這是企業(yè)微信給我們帶來(lái)的一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)。連接客戶的基礎(chǔ)變了——幾乎中國(guó)所有的人都有微信，企業(yè)微信和微信互通實(shí)際上是給我們創(chuàng)造了一個(gè)新的場(chǎng)景，這個(gè)場(chǎng)景是：客戶和我們同在一個(gè)場(chǎng)景里面，歷史上我們從未見(jiàn)到過(guò)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使得客戶可以長(zhǎng)在系統(tǒng)里面，你跟客戶的溝通界面就在系統(tǒng)里面，這件事情我們以前沒(méi)有想像過(guò)、沒(méi)有發(fā)生過(guò)，所以我認(rèn)為企業(yè)微信給我們帶來(lái)了這樣一個(gè)新機(jī)遇，它已經(jīng)成為了人和人、人和組織，成為了應(yīng)用和應(yīng)用之間的底層連接器。所以正是因?yàn)檫@樣一種思考，我覺(jué)得我們有可能去從根本上去解決剛才講到的這些問(wèn)題。

因此，一套真正有用、好用的CRM系統(tǒng)，實(shí)際上是在幫助企業(yè)建立一套客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。

每一款管理軟件背后都有對(duì)管理范式的思考，如果你使用CRM軟件的目的就是監(jiān)管你的員工，那這個(gè)軟件大概率不會(huì)用的太好，我們的主張是，把你的業(yè)務(wù)人員當(dāng)人看，而不是數(shù)據(jù)或是業(yè)績(jī)，更重要是構(gòu)建信任，對(duì)他們進(jìn)行賦能。

實(shí)際上，今天我們可以看到一個(gè)非常重要的變化——我們銷(xiāo)售本身的職能，正在從產(chǎn)品銷(xiāo)售向客戶運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變，很多銷(xiāo)售專(zhuān)員的title都變成了客戶經(jīng)理，因此，賦能銷(xiāo)售并不是幫助銷(xiāo)售去賣(mài)產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單。

更進(jìn)一步說(shuō)，今天我們價(jià)值鏈路已經(jīng)在發(fā)生改變了，怎么理解？請(qǐng)看這張圖，

從前，企業(yè)普遍是產(chǎn)品為導(dǎo)向的，各部門(mén)之間也是單線溝通的形態(tài)，整個(gè)業(yè)務(wù)由研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)和銷(xiāo)售等一系列既定流程組成，企業(yè)生產(chǎn)了一個(gè)產(chǎn)品，銷(xiāo)售要做的就是把公司現(xiàn)有的產(chǎn)品deliver給客戶。優(yōu)化的思路也是按照這個(gè)鏈路去優(yōu)化每個(gè)環(huán)節(jié)，從流程中要效率。

而赫伯特·西蒙講過(guò)一句話，組織的本質(zhì)就是“特定群體的信息溝通與相關(guān)關(guān)系的復(fù)雜模式”。溝通效率已經(jīng)成為了企業(yè)運(yùn)營(yíng)與增長(zhǎng)的新變量。

現(xiàn)在部門(mén)之間的溝通越來(lái)越呈現(xiàn)出網(wǎng)狀的形態(tài)，這種溝通形態(tài)在某種狀態(tài)上是對(duì)赫伯特所說(shuō)的復(fù)雜溝通模式的回應(yīng)。在這種模式下，首先我們會(huì)把客戶引入進(jìn)來(lái)，然后各個(gè)部門(mén)會(huì)圍繞客戶的需求，來(lái)組織我們的供給，因此整個(gè)客戶體驗(yàn)不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向的，而是以客戶為導(dǎo)向的，我們圍繞客戶的需求來(lái)搭建運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。

今時(shí)今日，我們講私域，我們不能單純地認(rèn)為，搞私域就是建個(gè)微信群或者就是加好友或者說(shuō)公眾號(hào)漲了多少粉絲，不是這樣的，我們今天講私域，應(yīng)該轉(zhuǎn)變到這樣一個(gè)視角——即，做私域是為了做客戶運(yùn)營(yíng)，而不是在賣(mài)產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)的目的是為了給客戶提供終身生命周期的服務(wù)。這也正解釋了我們前面所說(shuō)的，一套真正有用、好用的CRM系統(tǒng)，實(shí)際上是在幫助企業(yè)建立一套客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，所以服務(wù)依托的協(xié)作結(jié)構(gòu)就變了。

我們剛才講過(guò)從一種單向的結(jié)構(gòu)變成一個(gè)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，實(shí)際上已經(jīng)發(fā)生了一定程度的協(xié)同。在這種網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)中，我們組織內(nèi)部需要協(xié)調(diào)起來(lái)共同去為客戶提供服務(wù)。也許，我們潛意識(shí)里以為我們還待在流程里面，實(shí)際上我們能看到，我們今天真正的工作界面其實(shí)已經(jīng)變成了一個(gè)又一個(gè)群，我們常常會(huì)在客戶需求的觸發(fā)之下，馬上拉起一個(gè)以服務(wù)為目的的群。不管是一對(duì)多，還是多對(duì)多的形式，這都可以說(shuō)明，非線性的工作狀態(tài)是我們當(dāng)下已經(jīng)發(fā)生的協(xié)同，而這種協(xié)同，某種程度上已經(jīng)是一種以客戶為中心的協(xié)同。

一方面，這種協(xié)同的效率很高。從前，大家有很多流程要走，這些流程通常是以天為單位的；現(xiàn)在，誰(shuí)能想得到，各部門(mén)全部走完流程，5分鐘就搞定了，聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)直不可思議。

群的響應(yīng)效率基本上是分鐘級(jí)別的，這點(diǎn)我們感同身受。但是，群也存在一些弊端，就是說(shuō)這種協(xié)同是雖然它效率很高，但是它所承載的信息流是原始的、非結(jié)構(gòu)化的，因此也是不智能的。

我們有很多的案例，比如我們有個(gè)客戶叫做筷子科技，筷子科技CEO陳萬(wàn)鋒在朋友圈里面曾經(jīng)講過(guò)這個(gè)問(wèn)題，有問(wèn)題隨時(shí)拉群、馬上拉群，我就希望看到截屏飛來(lái)飛去，在群里面飛來(lái)飛去。

大家想一下，效率的確很高，但有效的信息能夠?qū)崿F(xiàn)結(jié)構(gòu)化留存嗎？對(duì)吧？雖然整個(gè)結(jié)構(gòu)化是不夠的，但它已經(jīng)是在響應(yīng)客戶的召喚，你的業(yè)務(wù)已經(jīng)在召喚你去構(gòu)建這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

05進(jìn)階的協(xié)同從何而來(lái)？

這里我們不得不去思考兩個(gè)數(shù)字化相關(guān)的概念——數(shù)據(jù)智能+網(wǎng)絡(luò)協(xié)同。我們剛才說(shuō)過(guò)，企業(yè)微信已經(jīng)給我們創(chuàng)建了一個(gè)協(xié)同的基礎(chǔ)，把企業(yè)和客戶連接起來(lái)了，內(nèi)部也組織連接起來(lái)了，那么連接之后，我們?nèi)绾胃咝У貐f(xié)同，這就不得不強(qiáng)調(diào)，要充分利用數(shù)據(jù)和AI，用數(shù)據(jù)和AI來(lái)賦能組織內(nèi)、組織間的協(xié)同，協(xié)同本身會(huì)變得更加個(gè)性化和高效化。

所以，我們就提出，我們今天創(chuàng)辦衛(wèi)瓴，目的就是通過(guò)為這些企業(yè)提供一套數(shù)字化的協(xié)同工具，來(lái)幫助他們實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)協(xié)同、營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同，服務(wù)協(xié)同。

講到服務(wù)我就多講幾句，SaaS意思是Software as a Service，但對(duì)SaaS公司而言還有一個(gè)很重要的理念叫做Service as a Sales，服務(wù)就是我做銷(xiāo)售的本質(zhì)，軟件是我的產(chǎn)品，客戶成功是我們服務(wù)界面，最終形成了市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶成功等以客戶為中心建立的協(xié)同。

如果說(shuō)這些東西實(shí)現(xiàn)了，我們會(huì)認(rèn)為這就是一個(gè)從連接力到協(xié)同力的一個(gè)巨大升級(jí)。

今天，經(jīng)過(guò)10個(gè)月的持續(xù)開(kāi)發(fā)，持續(xù)升級(jí)，經(jīng)過(guò)100多家數(shù)字化意識(shí)先進(jìn)、數(shù)據(jù)化能力都很高的企業(yè)客戶的打磨砥礪，在這些客戶的推動(dòng)之下，我們終于迎來(lái)了【衛(wèi)瓴·企微助手】1.0全新版本的發(fā)布，我覺(jué)得這個(gè)1.0版本實(shí)際上對(duì)我們、對(duì)衛(wèi)瓴來(lái)說(shuō)是一個(gè)標(biāo)志性的milestone。現(xiàn)在，我們終于可以去講，它具備了一定的成熟度和價(jià)值，來(lái)幫助我們客戶實(shí)現(xiàn)公域和私域的協(xié)同，營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的協(xié)同。一定程度上我們也實(shí)現(xiàn)了人和組織的協(xié)同，系統(tǒng)和系統(tǒng)的協(xié)同。

整體來(lái)說(shuō)，【衛(wèi)瓴·企微助手】1.0實(shí)際上已經(jīng)是一個(gè)自洽的完整產(chǎn)品了，我們很開(kāi)心賦予了它生命。雖然后面的成長(zhǎng)之路還很漫長(zhǎng)，但我們內(nèi)心還是無(wú)比地篤定，我們非常堅(jiān)定地相信，會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)將成為以客戶為中心的協(xié)同組織，我們也愿意去和企業(yè)微信一起，和越來(lái)越多企業(yè)一起在協(xié)同中發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)力，一步步走向價(jià)值共生！