感謝熟悉我的很多新老朋友來到了現場，大家都知道，我過去一直從事網絡廣告相關的創業，一做就做了20年。2000年我參與創建了好耶廣告，09年創辦了聚勝萬合，到2012年又建立了聚效平臺。

我們今天看到，互聯網廣告很大程度上已經實現了智能化、程序化以及以效果為導向了，但我們把眼光投放在更廣闊的領域中去時會發現，其實中小企業在后鏈路還是有非常多的環節智能化水平很低。

經歷了20年的網絡廣告職業生涯之后，2020年12月份我又創建了衛瓴科技，10個月的時間，終于迎來了我們【衛瓴·企微助手】1.0版本的發布會。

如果問我為什么要創業？我想是因為，我希望將個人使命和這個公司的使命結合在一起去創建一個美好的作品，去幫助很多成長型的企業在數字化的道路上走得更遠一些，在廣告投放數字化之外，在后鏈路營銷和銷售的環節實現客戶管理的數字化。

那些令人無奈的痛點

其實在過去20年做精準營銷的過程當中，我是目睹了一系列行業痛點的，這些痛點大家可能耳熟能詳，但是又習以為常，久而久之在慣性中變得無能為力，比如說營銷和銷售的斷層。

我們做營銷做了那么多年，都知道marketing和sales天天會打架，這件事情不是今天才發生的，而是過去幾十年里面一直在發生。即使到今天，互聯網廣告發展到這個階段，精準營銷已經成為互聯網營銷非常重要的組成部分，很多行業痛點非但沒有被克服，反而成了行業慣性。

比如說，很多公司現在都在講“流量見頂了，流量思維在今天已經不合時宜，我們要‘留量’而不是‘流量’，要做私域運營”，但今天看到的大量的私域運營，它依然是在玩流量，只不過是轉到微信生態里面玩流量而已。

如企業微信致峰總所說，如果只用企業微信做營銷，其實是一種浪費，而且，對于很多B2B、to大C的復雜交易場景而言，如果只是把人當作無差別的流量，也是解決不了業務問題的。

我跟很多人都交流過，初具規模的公司，都希望能夠體系化地管理公司的客戶關系，這些公司通常都會采購一套CRM系統，但是多年來，我們依然沒有看到過一套特別好用的CRM系統，更何況說，這套CRM系統到底幫助銷售做了什么？到底在客戶關系管理上做了哪些事情。

我會發現很多CRM系統里面既沒有客戶又沒有關系，而且他對銷售的日常工作也沒有幫助，使用體驗非常差，相信我提到的這幾個痛點，在座的很多人都是有體感的。所以，當時我們認為，我們希望創建一套賦能一線業務人員的有用、好用的客戶管理系統。

02有用、好用的CRM系統得以誕生的歷史機遇 

我認為，這是企業微信給我們帶來的一個巨大的機會。連接客戶的基礎變了——幾乎中國所有的人都有微信，企業微信和微信互通實際上是給我們創造了一個新的場景，這個場景是：客戶和我們同在一個場景里面，歷史上我們從未見到過一套客戶關系管理系統，使得客戶可以長在系統里面，你跟客戶的溝通界面就在系統里面，這件事情我們以前沒有想像過、沒有發生過，所以我認為企業微信給我們帶來了這樣一個新機遇，它已經成為了人和人、人和組織，成為了應用和應用之間的底層連接器。所以正是因為這樣一種思考，我覺得我們有可能去從根本上去解決剛才講到的這些問題。

因此，一套真正有用、好用的CRM系統，實際上是在幫助企業建立一套客戶運營系統。

每一款管理軟件背后都有對管理范式的思考，如果你使用CRM軟件的目的就是監管你的員工，那這個軟件大概率不會用的太好，我們的主張是，把你的業務人員當人看，而不是數據或是業績，更重要是構建信任，對他們進行賦能。

實際上，今天我們可以看到一個非常重要的變化——我們銷售本身的職能，正在從產品銷售向客戶運營轉變，很多銷售專員的title都變成了客戶經理，因此，賦能銷售并不是幫助銷售去賣產品那么簡單。

更進一步說，今天我們價值鏈路已經在發生改變了，怎么理解？請看這張圖，

從前，企業普遍是產品為導向的，各部門之間也是單線溝通的形態，整個業務由研發、產品設計、運營和銷售等一系列既定流程組成，企業生產了一個產品，銷售要做的就是把公司現有的產品deliver給客戶。優化的思路也是按照這個鏈路去優化每個環節，從流程中要效率。

而赫伯特·西蒙講過一句話，組織的本質就是“特定群體的信息溝通與相關關系的復雜模式”。溝通效率已經成為了企業運營與增長的新變量。

現在部門之間的溝通越來越呈現出網狀的形態，這種溝通形態在某種狀態上是對赫伯特所說的復雜溝通模式的回應。在這種模式下，首先我們會把客戶引入進來，然后各個部門會圍繞客戶的需求，來組織我們的供給，因此整個客戶體驗不是以產品為導向的，而是以客戶為導向的，我們圍繞客戶的需求來搭建運營服務體系。

今時今日，我們講私域，我們不能單純地認為，搞私域就是建個微信群或者就是加好友或者說公眾號漲了多少粉絲，不是這樣的，我們今天講私域，應該轉變到這樣一個視角——即，做私域是為了做客戶運營，而不是在賣產品，運營的目的是為了給客戶提供終身生命周期的服務。這也正解釋了我們前面所說的，一套真正有用、好用的CRM系統，實際上是在幫助企業建立一套客戶運營系統，所以服務依托的協作結構就變了。

我們剛才講過從一種單向的結構變成一個網狀結構，實際上已經發生了一定程度的協同。在這種網狀結構中，我們組織內部需要協調起來共同去為客戶提供服務。也許，我們潛意識里以為我們還待在流程里面，實際上我們能看到，我們今天真正的工作界面其實已經變成了一個又一個群，我們常常會在客戶需求的觸發之下，馬上拉起一個以服務為目的的群。不管是一對多，還是多對多的形式，這都可以說明，非線性的工作狀態是我們當下已經發生的協同，而這種協同，某種程度上已經是一種以客戶為中心的協同。

一方面，這種協同的效率很高。從前，大家有很多流程要走，這些流程通常是以天為單位的；現在，誰能想得到，各部門全部走完流程，5分鐘就搞定了，聽起來簡直不可思議。

群的響應效率基本上是分鐘級別的，這點我們感同身受。但是，群也存在一些弊端，就是說這種協同是雖然它效率很高，但是它所承載的信息流是原始的、非結構化的，因此也是不智能的。

我們有很多的案例，比如我們有個客戶叫做筷子科技，筷子科技CEO陳萬鋒在朋友圈里面曾經講過這個問題，有問題隨時拉群、馬上拉群，我就希望看到截屏飛來飛去，在群里面飛來飛去。

大家想一下，效率的確很高，但有效的信息能夠實現結構化留存嗎？對吧？雖然整個結構化是不夠的，但它已經是在響應客戶的召喚，你的業務已經在召喚你去構建這樣一個網絡系統。

05進階的協同從何而來？

這里我們不得不去思考兩個數字化相關的概念——數據智能+網絡協同。我們剛才說過，企業微信已經給我們創建了一個協同的基礎，把企業和客戶連接起來了，內部也組織連接起來了，那么連接之后，我們如何高效地協同，這就不得不強調，要充分利用數據和AI，用數據和AI來賦能組織內、組織間的協同，協同本身會變得更加個性化和高效化。

所以，我們就提出，我們今天創辦衛瓴，目的就是通過為這些企業提供一套數字化的協同工具，來幫助他們實現數據協同、營銷協同，服務協同。

講到服務我就多講幾句，SaaS意思是Software as a Service，但對SaaS公司而言還有一個很重要的理念叫做Service as a Sales，服務就是我做銷售的本質，軟件是我的產品，客戶成功是我們服務界面，最終形成了市場、銷售、客戶成功等以客戶為中心建立的協同。

如果說這些東西實現了，我們會認為這就是一個從連接力到協同力的一個巨大升級。

今天，經過10個月的持續開發，持續升級，經過100多家數字化意識先進、數據化能力都很高的企業客戶的打磨砥礪，在這些客戶的推動之下，我們終于迎來了【衛瓴·企微助手】1.0全新版本的發布，我覺得這個1.0版本實際上對我們、對衛瓴來說是一個標志性的milestone。現在，我們終于可以去講，它具備了一定的成熟度和價值，來幫助我們客戶實現公域和私域的協同，營銷和銷售的協同。一定程度上我們也實現了人和組織的協同，系統和系統的協同。

整體來說，【衛瓴·企微助手】1.0實際上已經是一個自洽的完整產品了，我們很開心賦予了它生命。雖然后面的成長之路還很漫長，但我們內心還是無比地篤定，我們非常堅定地相信，會有越來越多的企業將成為以客戶為中心的協同組織，我們也愿意去和企業微信一起，和越來越多企業一起在協同中發現生產力，一步步走向價值共生！