以往，日常和節假日期間，企業應對客戶咨詢的方法其實并沒有多大區別，但隨著互聯網和人工智能技術的發展，智能客服系統顛覆了企業的客戶服務方式。企業應用客服系統應成為常態，尤其在疫情之后達到了新的高度。

當然，最重要的是在節假日期間，智能客服的應用不僅幫助企業順利度過了各種節假日咨詢高峰期，還通過“全渠道接入+智慧路由+工單流轉+機器人自動回復”完整幫助企業覆蓋客戶服務全業務流場景，并通過"人機協作"等AI賦能更是極大的提高了客戶對人工客服的服務滿意度，降低了傳統客服人員的離職率。

為什么支持實時聊天？

智能客服系統是一種支持客服與客戶在線聊天的工具，可以有效代替服務效率相對較低的電子郵件或電話等，并支持同時與多個客戶進行溝通，幫助客服優質高效的完成客戶咨詢。

為什么及時互動對你的客戶很重要，那是因為你的客戶：

希望獲得快速的幫助，畢竟服務也是客戶決定是否購買產品的一部分；

偶爾需要幫助，推動客戶決策；

有一些問題需要客服幫助他們快速解答疑惑。

為了使我們的服務更有真實性，這是一些客戶使用美洽在線聊天的真實數據：

·字由產品后臺使用了更多擴展功能，客戶滿意度上升了80%

·迪卡儂的客服工作效率提升了67%

這樣，你就知道了使用在線聊天的好處了，并知道該如何從中獲益，接下來就讓我們了解以下如何在節假日客服如何實時聊天的幾個技巧。

1. 會話的分配

節假日期間，要滿足7X24小時不間斷服務客戶單純依靠人工客服是不現實的，無論是從對話數量還是頻率來看，其接待量也是平常的3～4倍，尤其是遇到每年的6.18和11.11等購物狂歡節，客服根本無法應對巨量咨詢，因此客服的接待人數分配也是經常會遇到的問題，采用智能對話分配策略。

功能場景介紹使用場景

當沒有客服在接待時，客戶也可以創建對話，也可以成功發送消息，只是發送的消息會進入排隊列表，所有的會話有三種不同的分配規則，客戶會按照已設定好的分配規則進行分配！

基礎分配：當有顧客發起對話后, 將會按照所選擇的基礎分配規則進行分配，共有五種不同的基礎分配規則。

高級分配：設置高級分配條件后 ，顧客的對話會優先按照高級分配中的順序進行分配，當然其中不符合高級分配規則的對話, 則會按基礎分配規則進行分配

延誤轉接：被延誤的會話將會轉接

這樣做的好處是客戶的會話不會被漏掉，并且他的消息會及時被響應，畢竟，排隊時間過長會影響客戶體驗。

例如：例如基礎分配里有一項規則是按當前負載分配規則，指的是A客服目前接待的會話較少，那么當有新客戶進入時，會話就會優先轉給客服A；也有一種是隨機分配，也就是字面意思隨機分配對話接待客服。

2. 會話溝通

會話時可以應用一些會話小部件，比如快捷回復、外文翻譯、同事協作等有效提高客客服工作效率的功能，在接待時更好、更快、更輕松的接待。

3. AI部署，智能應對

人工客服并不是解決海量咨詢的最好方式，相關數據顯示，2020年人工智能行業核心產業市場規模將超過1500億元，預計在2025年將超過4000億元,中國人工智能產業在各方的共同推動下進入爆發式增長階段，市場發展潛力巨大,未來中國有望發展為全球最大的人工智能市場。

一定程度而言，智能客服機器人能夠回答客戶的常規、重復性的問題，不是替代，而是輔助人工，深層次改變客服工作的模式，提高客服工作效率！

 以豐富的算法能力支撐，可實現自主學習，基于現有的知識庫，建立智能應答模式，當節假日或夜間無人接待時，營銷機器人可以主動發送問候語，營造人工接待的環境，當客戶長時間沉默時，還可以智能引導訪客開口，提升客戶開口率。

4. 轉工單功能

當沒有客服接待時，彈出的留言窗口支持客戶留下聯系方式，當有客服接待時再進行處理，并且自動生成工單，這樣客戶創建的問題就會自動流轉，并且分工明確，不遺漏問題，跟蹤管理也比較方便，提高了會話處理效率。