與用戶“雙向奔赴”私域，不只是假想。你開始做私域嗎，開始了；成功了嗎？還沒有。

為什么你的用戶不想和你在私域雙向奔赴？為什么你搞私域不成功？希望本文可以給你一些關(guān)于「如何做好私域」的啟發(fā)。

一、為什么要做私域？

如果你問為什么要做私域，也許下面這組數(shù)字能夠說服你：根據(jù)阿里公開財(cái)報(bào)，阿里系商戶的獲客成本從2018年的200+元/人，變?yōu)?020年的900+元/人，阿里商家的獲客成本翻了3倍，只用了兩年。

公域獲客難，是眾行業(yè)共識。于是這兩年「私域」的概念水漲船高，企業(yè)管理者希望通過布局私域，降低經(jīng)營成本；但做私域從來都不是簡單地把用戶從公域用拉人頭的方式拉到微信，或其他自營app上，如果企業(yè)主抱著“好友數(shù)增加=私域搭建”的策略布局私域，只是在東施效顰，往往是有了加粉的吆喝，沒能獲得降本增效的實(shí)質(zhì)好處。于是很多人在懷疑，私域真的有用嗎？

二、傳統(tǒng)餐飲行業(yè)已經(jīng)私域狂奔許久

私域?qū)τ趥鹘y(tǒng)餐飲服務(wù)業(yè)的提升是非常明顯的，國產(chǎn)咖啡品牌瑞幸曾利用私域，交出一份令人艷羨的答卷：2020年10月瑞幸咖啡的私域用戶約超180萬人，其中110萬用戶，加入了9100多個(gè)圍繞門店組建的用戶福利群，在社群運(yùn)營的加持下，為瑞幸?guī)砻刻?.5萬杯的訂單；其中，當(dāng)瑞幸普通客戶變成社群用戶之后，粗略估算普通客戶的月消費(fèi)頻次提升30%，周復(fù)購人數(shù)增長28%，MAU提升10%。

根據(jù)2021年6月數(shù)據(jù)，瑞幸咖啡企微好友已達(dá)800-900萬人，擁有3萬多個(gè)社群，覆蓋450萬群成員，平均每月新增群成員50-60萬。

 

跨國品牌星巴克是國內(nèi)相當(dāng)早一批通過付費(fèi)會員制進(jìn)行客戶管理的品牌，對于客戶管理，他們輕車駕熟，甚至很早就通過布局個(gè)微群，從老客戶處獲得了頗佳的復(fù)購率。

2020年，經(jīng)歷疫情的打擊，星巴克全球臨時(shí)關(guān)閉超半數(shù)門店，損失高達(dá)200億美元；在疫情的高壓下，星巴克又計(jì)劃關(guān)掉北美400家門店，瞬間又折損50億美元，總計(jì)折合損失接近人民幣350億元。

于是，星巴克把戰(zhàn)略布局的重中之重，放在了有卓越防疫政策的大陸市場。

星巴克總裁約翰·卡爾弗表示：2021年計(jì)劃在中國開設(shè)600家門店，并且在2022年結(jié)束前，進(jìn)駐中國230個(gè)城市，總門店數(shù)達(dá)到6000家。

星巴克作為連鎖咖啡品牌，本質(zhì)上是非常典型的服務(wù)業(yè)，擴(kuò)大規(guī)模意味著成本提升；在今年10月，星巴克推進(jìn)了一項(xiàng)策略：升級國內(nèi)客戶連接方式——個(gè)微私域群轉(zhuǎn)企微群。

我們不難猜測，比起一些中小企業(yè)還在布局私域的起步轉(zhuǎn)型階段，星巴克選擇企業(yè)微信開始布局私域，更像是一次私域升級。

三、私域運(yùn)營方法論分享

很多企業(yè)在最開始使用企微布局私域的時(shí)候，都會困惑于如何搭建私域用戶池、如何將已有客戶從個(gè)微轉(zhuǎn)移至企微、如何在社群內(nèi)進(jìn)行運(yùn)營提升客戶活躍；我們總結(jié)了5個(gè)可實(shí)操，可復(fù)用私域運(yùn)營方法論，希望能幫企業(yè)解決一些疑問。

1、私域升級，引流有方

已有的個(gè)微私域用戶需要好好珍惜，對于已經(jīng)通過個(gè)微運(yùn)營社群的企業(yè)來說，在原有的社群內(nèi)通過【服務(wù)升級通知】、【解散倒計(jì)時(shí)】、【新群領(lǐng)福利】的方式提示老用戶進(jìn)入新社群，可以收獲不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化效果；當(dāng)用戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)非常認(rèn)可、轉(zhuǎn)化路徑簡單明確，大部分有復(fù)購需求的老客戶是會欣然接受進(jìn)入新社群的。

也有很多管理者、社群運(yùn)營者會有擔(dān)心：要求用戶轉(zhuǎn)入新群，是否會導(dǎo)致部分老社群用戶流失？

答案是會的，再優(yōu)秀的運(yùn)營也無法做到0流失、100%轉(zhuǎn)化，我們認(rèn)為所有管理者、社群運(yùn)營者在擔(dān)憂私域用戶流失的同時(shí)，也需要判斷下這筆帳值不值得：在社群逐漸“免打擾”化的前提下，很多用戶其實(shí)已經(jīng)潛伏在社群里了，他們不會參與互動，偶爾會在企業(yè)的社群活動發(fā)布后主動退群，面對互動率下降、退群率上升的“無效”社群，不如大刀闊斧改革，也許能煥發(fā)新的生機(jī)；逐步使用企業(yè)微信能夠幫助企業(yè)更好地進(jìn)行運(yùn)營活動、更好地服務(wù)客戶；在個(gè)微群，很多管理都是借助第三方灰產(chǎn)工具去實(shí)現(xiàn)的，一不小心就會被封，幾百人的群就全丟了，這才是真的可惜。

私域值得去做，增長的未來是光明的，少量流失的陣痛是短暫的；

想要做好運(yùn)營，就不能畏畏縮縮的不敢嘗試，用數(shù)據(jù)說話，找到適合企業(yè)的節(jié)奏和風(fēng)格，路走通了，一切才順了。

2、加粉，利用好門店優(yōu)勢

對于線下?lián)碛虚T店的企業(yè)，利用好門店優(yōu)勢非常重要；一個(gè)走進(jìn)門店的客戶，天然承擔(dān)了門店租金、水電費(fèi)的經(jīng)營成本，如果只是短暫的一次性消費(fèi)，未免太不劃算，如果可以利用好門店客流量做私域，何樂不為？

門店客戶對你的產(chǎn)品是有初次消費(fèi)需求的，在付費(fèi)的過程中提示對方加群立減5元、在等待的過程中提示加群領(lǐng)取Wi-Fi密碼，可以幫助企業(yè)有效提升私域加粉率，根據(jù)塵鋒服務(wù)的客戶反饋，通過門店活碼成功加粉/加入社群的概率約在60%～70%；很多有門店經(jīng)營的企業(yè)管理者，在運(yùn)營私域時(shí)都忽視了門店客戶的精準(zhǔn)性，導(dǎo)致了潛在私域客戶的流失，對于每一個(gè)私域運(yùn)營者，門店客戶都必須被重視。

3、搭建私域，利用好隨餐卡

星巴克在搭建企微群時(shí)會在外賣飲品袋中放置簡易隨餐卡，鼓勵用戶掃碼進(jìn)入社群，進(jìn)入社群后用戶會統(tǒng)一收到歡迎語，以順暢的客戶體驗(yàn)增加客戶對于社群的認(rèn)可和留存率。

對于企業(yè)來說，讓用戶加粉的最佳時(shí)機(jī)就是接觸的產(chǎn)品的第一時(shí)間，這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)好比春晚前的黃金廣告位，加粉效率是最好的，一場春晚有無數(shù)植入的廣告，但開始前30s一定是用戶最佳的記憶點(diǎn)。

4、運(yùn)營私域，活動需要有趣且長期

星巴克在個(gè)微群轉(zhuǎn)企微群后，會頻繁在群內(nèi)發(fā)布多項(xiàng)同期進(jìn)行的運(yùn)營活動，如圖，在同一熟客群中，用戶可以通過日?；顒哟蚩I(lǐng)取優(yōu)惠券，同時(shí)通過短期活動鼓勵用戶消費(fèi)，提升用戶社群粘性、社群活躍度的同時(shí)增加用戶對于咖啡的復(fù)購率，一舉兩得。

 

 

為什么有部分企業(yè)的私域做不起來？

原因很簡單，領(lǐng)導(dǎo)決策層沒有把做私域這件事想清楚、弄明白：

私域的運(yùn)營，不只是交易場所的延伸，而是通過培養(yǎng)社交關(guān)系、提升消費(fèi)頻率帶動業(yè)績不斷增長；私域不同于傳統(tǒng)的電話、面對面溝通，是把企業(yè)的服務(wù)延伸到更多生活場景，讓企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)更高頻、更廣泛的出現(xiàn)在消費(fèi)者的生活日常中，從而對品牌產(chǎn)生依賴性、產(chǎn)生深層次的信任度。

這需要企業(yè)管理者重視私域，把做私域上升到企業(yè)的新戰(zhàn)略層級，匹配資源、協(xié)調(diào)部門共同支持私域搭建與運(yùn)營，重視私域，需要自上而下。

比如搭建專業(yè)的負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)，比如允許負(fù)責(zé)私域搭建運(yùn)營的專屬部門有資源、有權(quán)力去調(diào)配需要的資源；因?yàn)樽錾缛哼\(yùn)營、活動運(yùn)營的員工可以為活動策劃和活動轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé)，但實(shí)際用戶轉(zhuǎn)化是需要門店顧問、銷售等業(yè)務(wù)上下游員工共同協(xié)作實(shí)現(xiàn)的。

做私域是需要全盤優(yōu)化業(yè)務(wù)邏輯的，收益不只在一時(shí)之間，是通過私域賦能企業(yè)的底層增長能力，進(jìn)行業(yè)務(wù)升級；這對私域的掌舵者要求很高，有魄力、有長期意識，懂得舍小利而謀大局只是基本能力；還需要能夠結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、消費(fèi)者特性對癥下藥，及時(shí)選擇合適的工具提升效率、及時(shí)根據(jù)數(shù)據(jù)反饋進(jìn)行修正優(yōu)化、及時(shí)把握行業(yè)風(fēng)向。

在中文互聯(lián)網(wǎng)互通的當(dāng)下，私域這件事值得被重視、值得花費(fèi)成本好好來做。

我們認(rèn)為，想要做好私域，需要通過建設(shè)用戶復(fù)購習(xí)慣、打通用戶的社交消費(fèi)場景、強(qiáng)化與用戶的社交關(guān)系來帶動增長。

這背后，需要借助專業(yè)系統(tǒng)、專業(yè)服務(wù)、專業(yè)人才來實(shí)現(xiàn)。