[文章導(dǎo)讀]

1. CRM客戶關(guān)系管理的概念
2. CRM客戶關(guān)系管理的重要性
3. CRM軟件有哪些類型
4. CRM軟件解決的核心問題和常用術(shù)語主流
5. CRM系統(tǒng)的主要功能企業(yè)選型
6. CRM系統(tǒng)的注意事項(xiàng)CRM系統(tǒng)多少錢

一、CRM客戶關(guān)系管理的概念

客戶關(guān)系管理起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”，用于收集和整理客戶與企業(yè)之間相互聯(lián)系的所有信息，借以改進(jìn)經(jīng)營管理，提高營銷效益。后來，企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有軟件支撐的客戶關(guān)系管理力不從心，于是CRM客戶關(guān)系管理(customer relationship management)應(yīng)運(yùn)而生。 自從美國咨詢公司Gartner Group在1993年提出客戶關(guān)系管理的概念后，究竟什么是客戶關(guān)系管理一直眾說紛紜。下面列舉幾個(gè)典型的定義。

理念說：CRM不是一個(gè)軟件包，不是一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫，不是一個(gè)呼叫中心，也不是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，它不是一個(gè)客戶忠誠項(xiàng)目，不是一個(gè)客戶服務(wù)項(xiàng)目，不是一個(gè)獲取客戶的項(xiàng)目，也不是一個(gè)最終贏得客戶的項(xiàng)目。CRM是一整套哲學(xué)思想。

戰(zhàn)略說：CRM是一種經(jīng)營戰(zhàn)略，通過信息技術(shù)將客戶信息進(jìn)行整合，為企業(yè)提供一種全面、可靠、完整的客戶認(rèn)知，讓客戶與企業(yè)之間所有的互動(dòng)都是有意義的，有助于維系和拓展互利的關(guān)系。CRM系統(tǒng)的目的，通過企業(yè)經(jīng)營過程與技術(shù)的結(jié)合來改進(jìn)客戶服務(wù)、提升客戶滿意度，維系良好的客戶關(guān)系。

制度說：客戶關(guān)系管理是一套原則和制度，在整個(gè)客戶周期中都以客戶為中心，目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道、提高客戶價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠度。

方案說：CRM是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和解決方案的總和。它將市場(chǎng)營銷理念通過信息技術(shù)集成在軟件上，將互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、呼叫中心等技術(shù)因素與營銷管理結(jié)合，為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)、營銷決策提供了一個(gè)系統(tǒng)的、集成的、智能化的解決方案。

關(guān)于CRM客戶關(guān)系管理的定義還有很多, 看來對(duì)CRM下一個(gè)定義并不容易，由此可見CRM涵蓋的范圍寬，角度多，層次深。一千個(gè)人心中有一千種CRM，值得我們從多個(gè)不同的角度去認(rèn)識(shí)。

二、CRM客戶關(guān)系管理的重要性

1、降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本 CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)與客戶保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，客戶對(duì)企業(yè)有一定的信任度，會(huì)幫企業(yè)節(jié)省一大筆向老客戶進(jìn)行宣傳、促銷等活動(dòng)的費(fèi)用。老客戶口口相傳，能吸引新客戶加盟，減少拉新需要支出的費(fèi)用，降低新客戶開發(fā)成本。

2、降低企業(yè)與客戶的交易成本 CRM能使企業(yè)和客戶之間比較容易形成穩(wěn)定和合作伙伴關(guān)系和信用關(guān)系，更容易成交。

3、促進(jìn)增量購買和交叉銷售 CRM客戶關(guān)系管理讓客戶更加信任企業(yè)，客戶增加購買產(chǎn)品的可能性就越大。反過來，客戶不信任企業(yè)，則會(huì)縮減或完全不購買公司產(chǎn)品。

4、給企業(yè)帶來源源不斷的利潤 CRM客戶關(guān)系管理讓企業(yè)擁有相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體和客戶管理，能夠穩(wěn)定銷售、降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高效率、促進(jìn)銷售、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，給企業(yè)帶來源源不斷的利潤。

三、CRM軟件有哪些類型

按照不同的維度，可以把CRM軟件分成不同的類型。

按產(chǎn)品形態(tài)分：

（1）云端CRM/在線CRM/租用型CRM 服務(wù)器部署在云端，客戶以租用的方式按年或按月付使用費(fèi)，按賬號(hào)收費(fèi)。交費(fèi)方式靈活，隨時(shí)可停止或增加賬號(hào)。進(jìn)入門檻低，適合想先少量嘗試，再擴(kuò)容加購的企業(yè)。在線CRM因其成本低易上手的特點(diǎn)，目前已成為企業(yè)選型的主流。

（2）本地部署CRM/買斷型CRM 服務(wù)器部署在本地，或者通過安裝包安裝在企業(yè)自己的服務(wù)器。一次付費(fèi)，產(chǎn)品終身買斷，按年給服務(wù)商交付維護(hù)費(fèi)或服務(wù)費(fèi)。初期CRM多采用這種形式，現(xiàn)在也有一些有IT運(yùn)維能力的大型或超大型企業(yè)，出于數(shù)據(jù)安全、高度定制等因素采用本地部署的形式。

（3）私有云CRM 介于云端本地部署之間的一種形式，兼具兩種形式的優(yōu)點(diǎn)，客戶購買在線CRM的賬號(hào)使用權(quán)，然后部署在自己購買的騰訊云、阿里云上，一方面享受云端產(chǎn)品的便利，還沒有后顧之憂。但是，國內(nèi)國際排名靠前的CRM，很多不支持私有云模式，或者雖然支持但是很貴。

按功能側(cè)重分： 美國調(diào)研機(jī)構(gòu)Meta Group將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為三類，運(yùn)營型、分析型、協(xié)作型，近年來又演變出第四種類型-社交型。

（1）運(yùn)營型CRM

運(yùn)營型CRM也稱操作型CRM、前臺(tái)CRM，包括了與客戶直接發(fā)生接觸的各個(gè)方面，通過自動(dòng)化的方式改善客戶接觸流程，提高工作效率，使客戶滿意。

（2）分析型CRM

通常稱為后臺(tái)CRM系統(tǒng)，從運(yùn)營型CRM應(yīng)用產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的信息，為業(yè)務(wù)管理決策提供有效的量化依據(jù)。

（3）協(xié)作型CRM 協(xié)作型是指企業(yè)通過各種途徑直接與客戶互動(dòng)的一種狀態(tài)，它是一個(gè)綜合的解決方案，建立統(tǒng)一的接入平臺(tái)——交互中心，提高企業(yè)與客戶的溝通能力。一般由呼叫中心、郵件服務(wù)、Web網(wǎng)站服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)幾部分組成。特點(diǎn)客戶和企業(yè)員工共同參與，員工來自不同部門，相互之間需要協(xié)同工作。

（4）社交型CRM

社交型CRM是近年來新出現(xiàn)的物種，隨著Facebook、推特、QQ、微信等社交媒體的崛起，越來越多的品牌通過社交媒體平臺(tái)與客戶建立更便捷、更實(shí)時(shí)的互動(dòng)和服務(wù)，從而提高客戶體驗(yàn)以及品牌忠誠。 市場(chǎng)上的CRM產(chǎn)品有的兼顧多種類型，有的側(cè)重某一個(gè)方向，企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)發(fā)展階段、現(xiàn)有能力、財(cái)務(wù)和人員狀況選擇適合自己的CRM系統(tǒng)。前提是一定要知己知彼，確定自己現(xiàn)階段想要什么，再往后規(guī)劃一小步，才能匹配到合適的產(chǎn)品。

四、CRM系統(tǒng)解決的核心問題和常用術(shù)語

如果要說明CRM可以解決的問題，不妨看看下面這段話。

”如果你對(duì)我有興趣，我會(huì)創(chuàng)造一切機(jī)會(huì)讓你跟我交流；我能記住你告訴我的所有事情；我會(huì)越來越了解你，越來越聰明地和你相處。關(guān)于你，我比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知道的更多，所以我能為你做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到的事。你可以從我這里得到你在其他地方、以任何代價(jià)都得不到的東西。也許你想過離開，但是同留下來繼續(xù)和我在一起相比，你的成本會(huì)高出許多。” 這是一個(gè)企業(yè)對(duì)用戶的心聲，也就是CRM能夠解決的核心問題。下面是CRM系統(tǒng)中常用的術(shù)語，一定要明白，它們是了解CRM軟件和理念的基礎(chǔ)。

1、關(guān)系管理

企業(yè)通過為客戶提供服務(wù)，建立緊密的客戶聯(lián)系，高度的客戶參與度，對(duì)客戶的承諾等方面，建立雙方良好的合作關(guān)系，把客戶當(dāng)做永久的伙伴，與之建立互利互惠的伙伴關(guān)系。這種關(guān)系是雙向的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是功用性的關(guān)系，更是一種主觀的感知。它是由信任、依賴、共享的價(jià)值、相互尊重和關(guān)懷、雙向交流互動(dòng)等因素形成的結(jié)果。 與傳統(tǒng)的交易營銷最大的不同是，關(guān)系管理的營銷方式認(rèn)為每個(gè)客戶都有不同的需求、欲望和購買力，每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值有大有小，不能將客戶同等對(duì)待，應(yīng)該區(qū)別對(duì)待不同層級(jí)的客戶。

2、一對(duì)一營銷

一對(duì)一營銷是指在充分掌握了個(gè)別客戶的信息后，根據(jù)其個(gè)性化的需求，對(duì)他開展的個(gè)性化、針對(duì)性、互動(dòng)性的營銷活動(dòng)。

與傳統(tǒng)營銷相比，一對(duì)一營銷具有更大優(yōu)勢(shì)。CRM系統(tǒng)能夠識(shí)別、追蹤、記錄個(gè)體消費(fèi)者的個(gè)性化需求，與其保持長期的互動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷。

3、客戶細(xì)分

客戶天生存在差異，不同的客戶有不同的需求，客戶價(jià)值也不同。基于RFM原則（R：最近消費(fèi)日期，F(xiàn)：消費(fèi)頻率，M：消費(fèi)金額），對(duì)客戶群體進(jìn)行三維打分后貼標(biāo)簽，細(xì)分為不同的客戶類型，再分別針對(duì)不同的客戶群開展個(gè)性化營銷，鎖定高價(jià)值客戶，保證企業(yè)利潤和長期發(fā)展。

4、客戶生命周期

您在CRM選型時(shí)可能經(jīng)常遇到“客戶生命周期”這個(gè)詞，它是指企業(yè)與客戶從開始建立關(guān)系，到完全終止關(guān)系的全過程。可以分成八個(gè)階段：客戶標(biāo)識(shí)、客戶獲取、客戶分類、客戶理解、客戶定制、客戶交流、客戶提交和客戶保持。也有學(xué)者將客戶生命周期簡(jiǎn)化為四個(gè)階段：考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期。

CRM系統(tǒng)貫穿客戶全生命周期，記錄客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，描述客戶關(guān)系在不同階段的特征，是企業(yè)認(rèn)識(shí)和管理客戶生命周期的必要工具。

5、精準(zhǔn)營銷

精準(zhǔn)營銷依托信息技術(shù)，對(duì)客戶相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行搜集，運(yùn)用技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握每個(gè)客戶的消費(fèi)傾向，再通過電話、郵件等傳播方式進(jìn)行一對(duì)一營銷，根據(jù)客戶反饋和市場(chǎng)效果不斷修改完善。

五、主流CRM系統(tǒng)的主要功能有什么？

CRM系統(tǒng)的功能隨著客戶關(guān)系管理體系的發(fā)展，而軟硬件、通訊、數(shù)據(jù)庫技術(shù)的進(jìn)步，商業(yè)環(huán)境改變導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶應(yīng)用水平提高，新的市場(chǎng)營銷手段和平臺(tái)不斷涌現(xiàn)，這些因素帶動(dòng)著CRM系統(tǒng)功能越來越豐富，邊界越來越模糊。 總結(jié)一下國內(nèi)外領(lǐng)先的主流CRM的功能，應(yīng)該包括以下方面：

1、營銷自動(dòng)化

營銷對(duì)任何企業(yè)來說都是重頭戲。營銷自動(dòng)化可以讓營銷團(tuán)隊(duì)有效地開展?fàn)I銷活動(dòng)，為銷售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更多、高質(zhì)量的商機(jī)。營銷自動(dòng)化，有助于提高市場(chǎng)營銷活動(dòng)的投入產(chǎn)出比ROI。

2、全渠道溝通

現(xiàn)代社會(huì)資訊發(fā)達(dá)，溝通手段多種多樣。客戶希望能通過各種方式找到您，比如在社交媒體上喊話、通過網(wǎng)站客服問問題、發(fā)郵件反饋產(chǎn)品服務(wù)、或者直接給您打電話。您的CRM需要能實(shí)現(xiàn)全渠道溝通，消除所有障礙，讓客戶更快更方便地聯(lián)系到您。

3、銷售自動(dòng)化

銷售自動(dòng)化SFA是任何一個(gè)CRM系統(tǒng)最核心最基本的功能。您的銷售團(tuán)隊(duì)經(jīng)常需要處理耗時(shí)但重要的任務(wù)。比如，跟客戶預(yù)約遠(yuǎn)程溝通時(shí)間、給客戶發(fā)郵件、跟進(jìn)聯(lián)系人、更新商機(jī)階段的狀態(tài)信息等等。銷售自動(dòng)化可以自動(dòng)地處理這些瑣碎的銷售流程，讓銷售人員集中精力創(chuàng)建線索、跟進(jìn)商機(jī)、達(dá)成交易、發(fā)展更長久的客戶關(guān)系。

4、銷售流程管理

創(chuàng)造銷售團(tuán)隊(duì)成功路線。基于最有效的銷售策略，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程，制定統(tǒng)一的成功路線圖。任何一個(gè)成功的銷售團(tuán)隊(duì)，都需要通過藍(lán)圖、工作流等工具，確保團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都能遵循正確的銷售流程，有效提高銷售業(yè)績。

5、銷售活動(dòng)管理

想要馬兒跑，還得多吃草。您不能僅僅依靠銷售團(tuán)隊(duì)自身的動(dòng)力搞定銷售，還必須為他們提供合適的銷售工具。比如Zoho CRM系統(tǒng)為銷售人員提供日歷、銷售人員專屬郵箱、銷售文檔庫、移動(dòng)端、通知提醒等必要工具，幫助銷售人員更高效地開展工作。

6、績效管理

數(shù)字是衡量業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)。績效管理讓您清楚了解企業(yè)當(dāng)前業(yè)績，預(yù)測(cè)未來潛力，成功應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)和行業(yè)趨勢(shì)。

7、團(tuán)隊(duì)協(xié)作

單打獨(dú)斗的企業(yè)做不大。具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的CRM系統(tǒng)，可以提高企業(yè)與客戶、內(nèi)部成員之間的溝通協(xié)作效率，在CRM中順暢地獲取信息，實(shí)時(shí)交流。

8、BI數(shù)據(jù)分析

深入的數(shù)據(jù)分析，讓管理層能做出更明智的業(yè)務(wù)決策。通過直觀的報(bào)表和儀表板，讓企業(yè)各級(jí)管理者呈現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題或瓶頸，快速制定對(duì)策。

9、AI人工智能

人工智能已經(jīng)滲透到我們的工作和生活。沒有AI人工智能的CRM已經(jīng)落后于時(shí)代。Zoho CRM的人工智能助理幫您預(yù)測(cè)業(yè)績發(fā)展情況、及早發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)異常、自動(dòng)化執(zhí)行日常操作，讓銷售人員和銷售經(jīng)理更省事、更聰明地開展工作。

10、移動(dòng)應(yīng)用

銷售人員的工作已經(jīng)離不開移動(dòng)應(yīng)用，排名靠前的CRM更注重應(yīng)用體驗(yàn)。不僅要能隨時(shí)隨地工作，還要用起來更方便，更人性化。

11、安全性

每個(gè)企業(yè)都把客戶資源和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)當(dāng)成珍寶，CRM的安全性至關(guān)重要。Zoho CRM提供數(shù)據(jù)加密、審計(jì)日志、IP 限制和雙因素驗(yàn)證等安全措施，控制用戶訪問數(shù)據(jù)的權(quán)限，全力確保企業(yè)數(shù)據(jù)安全。

12、定制性

CRM千人千面，定制性好的CRM讓您不必遷就軟件，而是讓軟件和您的管理相互適應(yīng)，共同成長。定制性好不好，是評(píng)估CRM水平的重要因素。您想評(píng)估怎么辦？其實(shí)不難。抽取您業(yè)務(wù)中的幾個(gè)特點(diǎn)、難點(diǎn)或重點(diǎn)告訴CRM服務(wù)商，看他們能否很快搭出Demo。又快又好的，往往個(gè)性化定制的能力都比較強(qiáng)。

13、開發(fā)與擴(kuò)展

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，企業(yè)還要考慮CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)與易擴(kuò)展性。排名靠前的CRM系統(tǒng)具備低代碼開發(fā)能力，支持企業(yè)快速低成本地開發(fā)屬于自己的應(yīng)用，并且可以很流暢地跟正在應(yīng)用的其他軟件集成，數(shù)據(jù)互通。

六、企業(yè)選型CRM軟件注意事項(xiàng)

1、列出您的主要需求 既然您公司開始選擇CRM，最好清晰當(dāng)前的需求，即您希望通過CRM軟件實(shí)現(xiàn)哪些方面。如果您不知道如何試用和評(píng)估一款CRM軟件，可以把您的需求告訴CRM產(chǎn)品專家，讓他們給您一些建議。

2、是否有隱形成本 好的企業(yè)級(jí)軟件都不會(huì)存在隱形消費(fèi)陷阱。確保廠商的所有價(jià)格信息是在網(wǎng)上公開的，并清楚了解您將要花費(fèi)的具體成本。

3、考慮易用性 CRM軟件的好壞取決于最終使用者。很多企業(yè)在進(jìn)行CRM選型時(shí)，并沒有讓最終使用者參與其中，所以導(dǎo)致CRM項(xiàng)目失敗。如果CRM系統(tǒng)使用起來很復(fù)雜，最后很難在企業(yè)內(nèi)部使用起來。

4、是否靈活性 每一家企業(yè)都是獨(dú)一無二的，所以對(duì)CRM的需求也不一樣。在選擇CRM時(shí)候，要考察系統(tǒng)的靈活性，它應(yīng)該可以根據(jù)您的需求進(jìn)行修改和配置，還能夠與您現(xiàn)在使用的其它系統(tǒng)進(jìn)行整合。

5、關(guān)注用戶評(píng)價(jià) 用戶評(píng)價(jià)是其他用戶對(duì)一款CRM系統(tǒng)的使用體驗(yàn)和反饋，有助于您對(duì)這款CRM系統(tǒng)建立更加全面的認(rèn)識(shí)和理解。另外，您還要看CRM廠商在社交媒體的活躍度，看它是否積極回應(yīng)客戶的咨詢和問題。

七、CRM系統(tǒng)多少錢

影響CRM價(jià)格的因素有不少，主要包括產(chǎn)品形態(tài)、版本、用戶需求，這些都是您在選型時(shí)應(yīng)該掌握的知識(shí)。

1、產(chǎn)品形態(tài)

一般說來，本地部署和私有云的CRM比在線CRM價(jià)格高出很多，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，買一輛自行車成百上千，共享一輛共享單車一個(gè)月才十幾塊錢。對(duì)于中小企業(yè)來說，選擇云端在線的CRM是快速入門的好方法。

2、版本

CRM廠商為了照顧不同規(guī)模、不同發(fā)展階段、不同訴求的企業(yè)，往往會(huì)把產(chǎn)品劃分成4到6個(gè)版本。有適合銷售個(gè)人用的免費(fèi)版，也有適合小團(tuán)隊(duì)需求的高級(jí)版、進(jìn)階版，再到適合大企業(yè)需求的旗艦版、超級(jí)版，越往后的版本功能越豐富，靈活度也越高，價(jià)格也越貴。您在選型的時(shí)候如果需要對(duì)比CRM的價(jià)格，切記不同的品牌要在相似版本之間做價(jià)格對(duì)比，畢竟入門版和超級(jí)無限版之間的功能、定制性、擴(kuò)展性，甚至服務(wù)，差別都是很大的。

3、用戶需求

一千個(gè)企業(yè)，就有一千個(gè)CRM需求。標(biāo)準(zhǔn)化的CRM產(chǎn)品往往用不順手，跟企業(yè)自己的流程和管理方式銜接生硬，員工不愛用，老板的投資打水漂。所以，選型方向一定要找能滿足企業(yè)個(gè)性化需求的CRM，也就是定制性和靈活性好的CRM。這里面也有學(xué)問，企業(yè)在跟CRM服務(wù)商溝通時(shí)，不要光問能不能實(shí)現(xiàn)我的需求，還要多問一句怎么實(shí)現(xiàn)。有些CRM產(chǎn)品定制能力不強(qiáng)，通過開發(fā)來解決企業(yè)個(gè)性化需求，雖然也實(shí)現(xiàn)了，但是開發(fā)往往意味著需要為開發(fā)額外支付費(fèi)用，所以也會(huì)影響CRM系統(tǒng)最終的價(jià)格。選個(gè)定制性好的，很多小需求自己在后臺(tái)就能改，隨著業(yè)務(wù)變化及時(shí)調(diào)整，不需要有點(diǎn)小事就找供應(yīng)商，價(jià)格自然也就實(shí)惠多了。

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