客戶背景：

杭州松下家用電器有限公司成立于1992年4月1日，是由日本松下電器產業株式會社和杭州金魚電器集團有限公司合資組建。生產銷售洗衣機、干衣機產品及其部件，是松下在華眾多業務中最穩定增長的企業。 公司在全國設立特約維修網點多達1000多家，擁有極高的地區覆蓋率，為顧客提供最優的售后服務保障。

項目介紹：

杭州松下為實現其對服務業務的業務革新，導入了CSM系統配合其業務革新的推進。其業務難點為：

呼叫中心團隊從外包轉向自建，管理規范有待提高。 2.存在大量重復、分散的客戶、產品信息，難以進行有效利用。 3.結算管理方式繁瑣低效。 4.缺乏品質信息收集的完整性和及時性。 5.零件管理銷售有待提高。

2008年8月投入使用，2013年9月CSM V2版本上線PC用戶超過2000，工作時間同時在線數超過700，全國近千家不同網絡環境的維修站點同時使用。

實施亮點及效益：

呼叫中心工作效率大幅提高：通過合理流程規范，降低了業務中的出錯概率，提高了業務的自動化程度和工作效率。

客戶、產品信息實現了一元化管理，從源頭保障了數據的準確性。并在此基礎上進行了充分的關聯構建、數據分析和綜合利用。

實現了紙質單據結算向電子單據結算的轉換，并通過自動審核工作流提高審核的準確性和效率。

實現了品質信息的全面及時跟蹤。

實現了全國服務渠道零件管理的透明化，提高了零件一次現貨滿足率。