WeSocial私域運(yùn)營(yíng)+云店商城,打造全域運(yùn)營(yíng)閉環(huán)

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歐萊雅集團(tuán)是全球美妝行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，創(chuàng)立于1970年，經(jīng)營(yíng)范圍遍及130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為各大企業(yè)變革的關(guān)鍵。歐萊雅集團(tuán)早在2018年明確了打造全球首家“科技公司”的戰(zhàn)略目標(biāo)，于2019年攜手愛(ài)點(diǎn)擊，共創(chuàng)集團(tuán)數(shù)字化商業(yè)升級(jí)。

愛(ài)點(diǎn)擊基于“SaaS+X”數(shù)字化生態(tài)矩陣，通過(guò)搭建高可用靈活的WeSocial私域運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，加速線上線下O2O融合，增強(qiáng)傳播賦能成交，并通過(guò)綁定導(dǎo)購(gòu)，提升門(mén)店業(yè)績(jī)等關(guān)鍵舉措，助力歐萊雅集團(tuán)樹(shù)立多品牌數(shù)字化商業(yè)賦能平臺(tái)標(biāo)桿。

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歐萊雅集團(tuán)作為全球美妝頭部企業(yè)，愛(ài)點(diǎn)擊助力其數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的實(shí)施舉措，深受各大媒體的關(guān)注，如：Morketing對(duì)話愛(ài)點(diǎn)擊：深耕10+年，逆勢(shì)增長(zhǎng)的歐萊雅打造了怎樣一個(gè)“數(shù)字化體系”，以下為專訪部分：【Morketing采訪了參與WeSocial和云店小程序建設(shè)的主要服務(wù)商——愛(ài)點(diǎn)擊·暢鱘相關(guān)負(fù)責(zé)人（以下是Q&A的模式呈現(xiàn)）】

Q：請(qǐng)問(wèn)歐萊雅集團(tuán)在眾多服務(wù)商中選擇與愛(ài)點(diǎn)擊合作的主要原因是什么？

A：愛(ài)點(diǎn)擊是中國(guó)領(lǐng)先的企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)云平臺(tái)，依托“SaaS+X”數(shù)字化生態(tài)矩陣，為國(guó)內(nèi)外頭部客戶提供一站式數(shù)字化解決方案。我們內(nèi)部研發(fā)團(tuán)隊(duì)中有很多關(guān)鍵角色都有在騰訊工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)又具備多年服務(wù)大品牌的經(jīng)驗(yàn)，由于騰訊智慧零售提供的很多開(kāi)放能力、接口規(guī)則都是在不斷探索迭代中釋放出來(lái)的，很多產(chǎn)品設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的搭建都要經(jīng)歷從0到1的過(guò)程，無(wú)法像阿里一樣高度標(biāo)準(zhǔn)化，這對(duì)服務(wù)商就提出了很高的要求，像我們這樣懂騰訊，又要懂歐萊雅，同時(shí)能真正穩(wěn)定交付做落地的服務(wù)商就顯得更重要。

Q：相比較服務(wù)其他客戶，歐萊雅讓你和你的團(tuán)隊(duì)感受到的顯著不同點(diǎn)是什么？

A：首先介紹一下，我們?yōu)闅W萊雅集團(tuán)搭建的WeSocial系統(tǒng)是脫胎于愛(ài)點(diǎn)擊旗下企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)平臺(tái)——暢鱘，這是一套高可用，標(biāo)準(zhǔn)化相對(duì)較高的平臺(tái)級(jí)產(chǎn)品，目前也入駐了騰訊、京東等大廠應(yīng)用市場(chǎng)。

在我們的服務(wù)板塊中有為客戶提供基于商城和社群的私域代運(yùn)營(yíng)服務(wù)。但在與歐萊雅的合作中，我們深刻的意識(shí)到不能閉門(mén)造車(chē)，服務(wù)商從第三方外部視角還是不能很好的深挖消費(fèi)者痛點(diǎn)，尤其是在與巴黎歐萊雅的相關(guān)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通合作中，品牌方對(duì)創(chuàng)新服務(wù)場(chǎng)景的挖掘讓我們印象深刻，比如在疫情期間為不能到店的VIP顧客提供代客下單服務(wù)的輕量級(jí)小程序，即能解決線下門(mén)店業(yè)績(jī)問(wèn)題，又能滿足核心客戶的個(gè)性化服務(wù)訴求。其實(shí)很多線上顧客體驗(yàn)的亮點(diǎn)都藏在線下BA服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)中，要深度挖掘才能做到線上還原。

Q：很多本土美妝品牌也上了類(lèi)似于WeSocial和云店系統(tǒng)，歐萊雅集團(tuán)在真正落地實(shí)操中有哪些經(jīng)驗(yàn)可以分享。

A：我們最早開(kāi)啟WeSocial和云店項(xiàng)目是2019年。疫情爆發(fā)前，前期做了大量挖地基的工作，包括對(duì)歐萊雅集團(tuán)業(yè)務(wù)模式和內(nèi)外部各種系統(tǒng)的熟悉。某種程度上講，這是一個(gè)共創(chuàng)的過(guò)程，很辛苦，也很有意義?？偸峭Ａ粼?ldquo;想”的層面是想不清楚的，同時(shí)還要有容錯(cuò)率，當(dāng)2020年疫情來(lái)臨時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)之前早期投入都是值得的。

另外，我們也很感謝巴黎歐萊雅項(xiàng)目的相關(guān)Digital IT、培訓(xùn)&新零售部以及相關(guān)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，數(shù)字化時(shí)代，要更強(qiáng)大的個(gè)體與組織組合在一起，需要做兩件事：一是激活個(gè)體，二是激活組織。巴黎歐萊雅在云店項(xiàng)目立項(xiàng)初期，就選擇了由培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人牽頭，從新激勵(lì)，新考核，新目標(biāo)出發(fā)審視我們的產(chǎn)品是否能真正滿足BA服務(wù)客戶的訴求，圍繞“人”和“服務(wù)”出發(fā)，更關(guān)注一線可用性，關(guān)注店長(zhǎng)、店員和渠道方多方利益，讓W(xué)eSocial系統(tǒng)上呈現(xiàn)的真實(shí)數(shù)據(jù)即時(shí)助力導(dǎo)購(gòu)成交，從控制變賦能。

據(jù)了解截至目前，歐萊雅內(nèi)已有十余個(gè)品牌接入了WeSocial平臺(tái)，包括巴黎歐萊雅、蘭蔻、赫蓮娜、羽西、理膚泉等，以愛(ài)點(diǎn)擊為代表的企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)云平臺(tái)將隨著市場(chǎng)環(huán)境和生態(tài)平臺(tái)的變化，與歐萊雅集團(tuán)一同步入創(chuàng)新深水區(qū)。數(shù)字化時(shí)代，組織的核心價(jià)值就是為每一個(gè)成員創(chuàng)造機(jī)會(huì)，提高技能，進(jìn)而提升效率，或許不久地將來(lái)，真正成熟的零售5.0模式下，將會(huì)誕生更多的明星BA，幫助消費(fèi)者做到商品精準(zhǔn)推薦，個(gè)性化定制，便利友好的線上線下服務(wù)。從數(shù)字化到數(shù)智化，一切始于人，終將服務(wù)于人，變革剛剛開(kāi)始。

結(jié)語(yǔ)

歐萊雅的數(shù)字化體系，從洞察、產(chǎn)品、到用戶溝通、購(gòu)買(mǎi)、服務(wù)等，是一個(gè)完整的鏈路閉環(huán)，并不是為了數(shù)字化而數(shù)字化。在未來(lái)的可拓性上，歐萊雅也做了可延展性的空間。

十余年來(lái)，由于持續(xù)在數(shù)字化上，進(jìn)行廣度和深度的布局，也讓歐萊雅構(gòu)建了應(yīng)對(duì)不確定性市場(chǎng)的更強(qiáng)的內(nèi)核力量。

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