01.案例背景

零售行業受疫情影響，大部分企業都將業務從線下轉向了線上，而線上運營受電商平臺的管制較嚴，店鋪對客戶流量的掌控力不足，無法獲得真正屬于自己的客戶。并且不論是已轉化或者未轉化的客戶，店鋪都難以與客戶構建長期聯系，產品信息和服務都無法實時傳遞給客戶，難以挖掘客戶的全生命周期價值。

KIMTRUE且初，作為國內領先的實驗室個護品牌，有著成熟的線上運營體系，現如今他們通過企業微信，開辟了私域運營的新戰場，通過各種功能玩法來精細化運營客戶，促進活躍，提升復購，培養了一大批“忠實客戶”。

02.業務基本模式

KIMTRUE且初主要售賣的是解決肌膚問題的功效型護理產品。通過微博、小紅書、抖音、電商平臺等途徑吸引客戶，再由“專屬福利官”（企業員工）來跟進維護，以企業微信作為承載運營平臺，精細化運營客戶，與客戶建立深度聯系，最終促進客戶的轉化與復購。

03.日化零售行業所面臨的挑戰

1）如何引導客戶添加企業微信

既然選擇企業微信作為運營工具，則需要通過一切方式，將客戶轉移到企業微信上，引導客戶主動添加“專屬福利官”為好友，以便進行后續運營。

2）如何記錄客戶信息，分層管理

每一條有效信息都需要被收集記錄，填充至客戶畫像中，然后對具有相同屬性的客戶進行圈層劃分，分層管理。

3）如何監管員工跟進客戶情況

通常由“專屬福利官”來負責與客戶溝通交流，企業需要對員工跟進服務客戶的過程進行監管，從而可以提高服務質量以及追溯客訴緣由。

4）如何精細化運營客戶，提高轉化

私域運營過程中需要對不同需求的客戶制定對應的策略，不能只是進行粗糙的統一群發，這樣不僅不利于轉化，還會破壞與客戶之間的關系。

03.微友助手SCRM解決方案

1）多渠道活碼推送，引流企微

包裹卡作為電商的常見玩法，通常是指在快遞包裹中夾帶“小卡片”，卡片內嵌渠道活碼，以優惠福利活動等形式來吸引客戶添加企業員工為好友。

同時，在微信公眾號等渠道也可以增加添加好友入口，渠道活碼可以統計不同渠道的數據，便于后續分析，哪些屬于高質量渠道，需要重點跟進。

2）自動打標簽，填充用戶畫像

微友助手SCRM提供自動打標簽功能，能讓員工在日常跟進客戶過程中，無需手動添加，自動豐富客戶標簽畫像。

通過智能表單來收集客戶反饋，可以根據用戶所選選項自動同步標簽。

3）會話存檔，記錄聊天內容，聊天提醒，提高跟進質量

企業在開通會話存檔功能后，可以保留員工與客戶的聊天記錄，遇到投訴、糾紛等情況時，就可以據此追溯緣由?；跁挻鏅n功能，微友助手SCRM還支持敏感詞/超時回復提醒，員工在跟進過程中觸發敏感詞或者未及時回復客戶，則會觸發對應提醒，可以由此把控服務風險，提升服務質量。

4）多層標簽細分，按人群精準推送

KIMTRUE且初通過標簽管理功能建立了多級客戶體系，可以根據來源、需求、消費水平、產品偏好、活躍度等維度來篩選客戶，將不同的營銷內容推送給有對應需求的人群。通過對客戶的分層運營，可以有效提高產品復購率。

04.寫在最后

微友助手會深入到客戶的使用場景，探討并提供可行的解決方案，同時與客戶分享行業案例以及相關功能的典型用法，幫助企業快速上手，少走彎路。