客戶背景

2020 年開年，各大手游公司借了“宅經濟”的東風，休閑類、網賺類游戲受到用戶的歡迎。北京智誠互娛科技是一家游戲公司，開發了火爆微信的小程序游戲「山海經異變」。這是一款放置類模擬養成游戲，可以領收益、賺紅包并提現，一經推出就火遍了各個微信群聊。

項目背景

在游戲“買量模式”陷入天花板的情況下，看一看在探馬 SCRM 的幫助下，這款爆火的游戲是怎么做私域的吧！

第一，促進高級付費用戶的留存與續費

“山海經異變”為游戲中充值達到一定金額的高級付費用戶，提供一對一的VIP 服務。游戲客服需要持續的跟進用戶，維護并引導好這部分人群，培養用戶的付費習慣，促進用戶的留存，并提升用戶的續費能力。

第二，激活沉默游戲用戶

沉默用戶是一開始登錄游戲，隨著時間的推移就不再玩的一部分用戶，這些玩家對游戲廠商也是有價值的，是絕對不能忽略的。據統計，利用各種推廣手段獲取新用戶的成本，是將沉默用戶再轉化為活躍用戶成本的 2.5 倍。因此，智誠互娛希望通過一系列的手段方法，重新激活這部分沉默用戶回歸游戲。

第三，客服服務的過程管控

客服直接對接游戲中的高級付費用戶，他們的服務對于客戶的留存與續費非常重要。但是，公司主管對于客服人員的服務質量難以把控，存在客戶流失的風險。

解決方案

提升有效溝通率，促進續費

客服在添加用戶后，會與高級玩家保持活動，推送游戲活動和大禮包、提供專屬福利等，促進用戶的續費決策。

在以往，游戲行業的客服響應玩家的問題時間長，約是其他行業的 3 倍，降低了客戶的體驗感。智誠互娛在使用探馬 SCRM 后，由主管上傳「部門話術」內容到后臺，客服在企業微信側邊欄就能一鍵發送給玩家，無需到處翻找，便于及時回復用戶問題，提升用戶問題的響應效率。

游戲運營會在「營銷內容」中制作活動海報、游戲玩法介紹宣傳圖等，客服可以發送給各自維護的用戶。同時，通過訪客雷達可以追蹤到玩家是否有閱讀營銷內容、是否有查看禮包活動，便于采取不同的客戶跟進方法，促進購買決策。

（訪客雷達得知用戶閱讀動態）

探馬 SCRM 具備完善的「客戶標簽」體系，可以自動為客戶打標簽，通過聊天標簽、渠道標簽、內容標簽等，形成客戶畫像。幫助對游戲的用戶行為進行分類，充分了解玩家的需求，建立有溫度的情感連接，讓客戶產生共鳴。從而提供具有針對性的服務，提升有效溝通率，推進續費工作。

低成本活動，召回沉默用戶

首先，精準推送消息，主動喚醒沉默用戶。根據已沉默的高級用戶的客戶標簽，了解他們感興趣的內容。游戲客服通過探馬 SCRM 的「客戶群發」批量推送消息給用戶，實現用戶的分層運營，讓用戶“想起你”。

（客戶SOP）

下來，通過低成本的裂變活動，吸引老用戶回歸。在探馬 SCRM 后臺，制作抽獎活動，抽取稀有物品和游戲貨幣等等，召回沉睡用戶。同時，還可以利用探馬 SCRM 的「公眾號裂變」，為公眾號吸粉，促進用戶增長。

服務過程管理，提升服務質量

「會話存檔」全程自動記錄客服與用戶的聊天記錄，上傳后臺并永久保存，主管可以在「會話審計」中追溯客服是否有私吞業務款的行為，以及對聊天記錄進行分析，優化話術內容，提升服務質量。

（通過會話審計，發現員工違規行為）

探馬 SCRM 還具有「敏感詞/敏感動作」提醒，客服主管將“加我微信”等詞匯設為敏感詞，客服一旦觸發，會給予警告并通知主管及時處理。

（敏感詞提醒）

價值體現

對于探馬SCRM的評價
探馬幫我們做了“一對一服務過程管理”，對客服的工作形成監管機制，避免違規行為的發生，提升了服務的質量。還提高了與客戶溝通的效率，協助客服跟進用戶，有效提升了高級付費用戶的續費率。

游戲行業細分領域多，游戲層出不窮，市場整體陷入紅海競爭，傳統的“買量模式”陷入瓶頸，除了打磨游戲產品外，還是要回歸到用戶本身。通過精細化的私域運營，與用戶建立情感連接，提升用戶體驗感，促進用戶的留存與續費。