中國醫療器械有限公司（以下簡稱“國藥器械”），始建于 1966 年，是國藥集團旗下專業從事醫療器械業務發展的主力軍，年營收超 300 億元，經營網絡覆蓋全國，是國內醫療器械商業流通和服務運營企業中的引領者。

1、國藥器械 IT 運維中心的服務方式采用傳統的電話、微信群、QQ 遠程等方式為內部客戶答疑交流，服務量大，效率不高。

2、復雜問題還需要跨區域以郵件或微信的方式提交到二線客服和方案中心客服進行協同處理，多人協作缺乏過程管理，處理和反饋不及時，內部滿意度不高。

1、全渠道接入服務請求

幫我吧幫助國藥器械 IT 運維中心搭建全渠道客服平臺，內部同事通過電話、微信或內嵌到 ERP 上的服務入口咨詢服務，方便快捷。

2、機器人過濾大部分問題

由于內部同時咨詢的多是操作使用性問題，簡單并且重復，因此運維中心整理了大量文字、圖片、視頻形式的知識內容，并錄入到幫我吧知識庫內，同時咨詢時首先通過機器人檢索問題，大大降低了人工工作量。

3、工單協同服務

一線客服通過幫我吧一個工作平臺就可以提供電話、遠程服務，同時當問題需要流轉到二線同事時，創建工單流轉二線。工單通過 SLA 進行監控，避免處理不及時，提升解決問題速度。

4、進度提醒

工單流轉期間每當工單進度改變，都會通過觸發器以郵件、微信形式將進度自動推送至內部客戶，滿意度大幅提升。

1、全渠道覆蓋客戶咨詢入口，統一客服工作平臺，服務效率提升 80% 以上。

2、智能機器人智能過濾大量服務請求，降低 25% 左右的人力成本。

3、一、二線客服協同流轉服務請求，進度可追蹤、監管、同步，滿意度提升 30%。