在實施CRM項目之前，首先要做出最基本的判斷。業(yè)務目前的發(fā)展階段是否需要CRM系統(tǒng)？假如業(yè)務量很小，業(yè)務人員很少，業(yè)務流程很簡單，建立系統(tǒng)對業(yè)務幫助或價值不大，完全沒有必要做系統(tǒng)，不能為了上系統(tǒng)而上系統(tǒng)。下面就由小編為您介紹一下CRM建設的幾個階段，一起來看看吧！

SAP-CRM

3.4

62條點評

咨詢產(chǎn)品

免費試用

解決用戶選型困難的好軟件，有各維度的信息

客戶案例

暫無

合作品牌

34

CRM建設的幾個階段

 CRM建設的幾個階段 

     常見的商業(yè)，在業(yè)務發(fā)展上，可以劃分為業(yè)務試錯、精細運營、智慧管理三個階段，每個階段都有自己的側重點，對CRM建設有著不同的要求。CRM的體系化建設，不可能一步到位，要結合業(yè)務發(fā)展的情況，逐步演變完善。

     另外需要注意的是，三個階段的劃分標準，只是一個參考，實際執(zhí)行中，系統(tǒng)建設的優(yōu)先級和實施順序，需要根據(jù)實際業(yè)務情況做出調(diào)整。

階段1：業(yè)務試錯

業(yè)務特點：業(yè)務剛開展的階段，企業(yè)對業(yè)務管理的流程、制度、規(guī)范，甚至商業(yè)模式本身都不能完全確定，需要在摸索中逐步完善。針對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的特點，融資后需要大規(guī)模部署開展業(yè)務，版圖擴張快，業(yè)務變化快，管理粗放混亂，都是常見的現(xiàn)象。

CRM的建設重點：提供初步、基本的管理運營體系支持，特別重視多層級組織結構的功能開發(fā)，以及銷售過程管理的實現(xiàn)，前者可以應對該階段必然會發(fā)生的頻繁的組織結構、團隊結構變化調(diào)整，后者可以保證在初期粗放的管理模式下盡可能掌控銷售團隊，避免管理失控。

CRM的建設要點：此階段不能太在意系統(tǒng)架構的合理性，而要重點支持多變的業(yè)務。如果過分強調(diào)架構合理性，導致工期變慢，很可能功能還沒上線，業(yè)務已經(jīng)關停。另外還要合理評估需求，可以線下處理的工作，盡量線下處理，不要一上來就改系統(tǒng)，原因很簡單，極有可能功能上線之際，業(yè)務已經(jīng)停止。從CRM角度來講，系統(tǒng)永遠不是限制業(yè)務發(fā)展的阻力，牛逼的團隊用Excel也能做好業(yè)務。CRM可以幫助業(yè)務發(fā)展的更好，但不能決定業(yè)務是否成功。

此階段CRM重點關注的功能如下圖，基本上實現(xiàn)了業(yè)務系統(tǒng)化管理的最基本功能模塊要求，重點支持業(yè)務快速試錯與擴張。

階段2：精細運營

業(yè)務特點：核心業(yè)務形態(tài)、管理模式、經(jīng)營方式基本確定，擴張階段結束，增長速度放緩，業(yè)務發(fā)展穩(wěn)定。此階段需要企業(yè)開始提升內(nèi)功，進一步規(guī)范管理，提升人效，降低成本，控制風險。

      CRM的建設重點：基本功能模塊基本搭建完畢，架構體系初步成型，加強精細化運營管理以及風險控制方面的建設，針對業(yè)務流程，通過系統(tǒng)將管理過程標準化，規(guī)范化，數(shù)據(jù)化；針對營銷工作，通過進一步的客戶細分與營銷策略設計，實現(xiàn)具備業(yè)務價值的自動營銷策略與任務推送策略，協(xié)助銷售團隊識別機會、問題、風險，對各個生命周期階段的客戶提供差異化的刺激、喚醒策略，對不同貢獻度的客戶實現(xiàn)差異化的服務、跟進策略。

CRM的建設要點：架構設計合理化，對部分功能模塊進行服務化改造升級。加強客戶建模、客戶分析的資源投入，通過對客戶的精細分析，實現(xiàn)精細化的運營管理。

      此階段CRM重點關注的功能如下圖，可以看到更多是在客戶分析建模，以及策略方面投入加大。

階段3：智慧管理

業(yè)務特點：業(yè)務成熟穩(wěn)定，成為公司的現(xiàn)金牛業(yè)務。業(yè)務增長乏力，增長遇到瓶頸，需要尋找新的增長點。管理模式、經(jīng)營模式、運營模式成熟，科學化管理代替了人治，即便高層人員放手不管，業(yè)務也能自發(fā)良性運轉。此時業(yè)務需要更加有效地控制成本，提升人效，尋找并嘗試其他增長機會，通過系統(tǒng)輔助甚至進行決策和工作安排。

CRM的建設重點：系統(tǒng)架構已經(jīng)完善，成型。加強行業(yè)分析、競對分析，給公司業(yè)務探索提供決策支持；加強異常分析，對公司穩(wěn)定的經(jīng)營中出現(xiàn)的異常進行感知捕獲；加強任務管理中心建設，將系統(tǒng)變成業(yè)務指揮的自動化控制中心，通過系統(tǒng)來發(fā)現(xiàn)問題，識別問題，觸發(fā)方案，推送方案，指揮業(yè)務人員執(zhí)行方案；讓CRM系統(tǒng)變成管理人員地自動化管理指揮中心，從而進一步提升經(jīng)營效率。

      使系統(tǒng)成為管理指揮決策的自動化大腦，是一個不小的挑戰(zhàn)，要拿捏好賦予計算機權力的“度”，設計出好人干預和控制的“度”，什么情況下、什么事情，可以由計算機決策來安排，或者由人來檢查確認。另外，也要考慮總部與分公司的管轄關系問題，是總部強，是指揮分公司，還是總部弱，分公司自主決策，這決定了系統(tǒng)作為指揮中樞，是總部級別的中樞，還是分公司級別的中樞。以上就是小編為您介紹的CRM建設的幾個階段。