什么是CRM系統結構？CRM(CRM)是一種企業與現有客戶和潛在客戶之間關系互動的管理系統。CRM通過對客戶數據的歷史積累和分析，可以增強企業與客戶之間的關系，從而最大限度地增加企業的銷售收入，提高客戶粘性。那么您對CRM系統的結構了解多少嗎？下面就由小編為您介紹一下CRM系統架構是怎樣的，一起來看看吧！

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CRM系統架構是怎樣的

CRM系統架構：
?
顧客數據（Customer Profile）
?
      指的是企業對顧客集成性信息的收集，包括人口統計信息、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。
顧客知識（Customer Knowledge）
指的是與顧客有關，由信息轉換而來，更深更廣、更能指導CRM的一些經驗法則與因果關系等。

顧客區隔（Customer Segmentation）

      指的是將消費者依對產品/服務（P/S）的相似欲望與需求，區分為不同的顧客群（Need-based），或以顧客獲利率來區分（Value-based），后者對CRM尤其重要。

顧客化/定制（Customization）

      指的是為單一顧客量身訂制符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營銷（Mass Marketing）→區隔營銷（Segmentation）→一對一營銷（One to One Marketing）

顧客價值（Customer Value）

      指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。

顧客滿意度（Customer Satisfaction）

      指的是顧客比較其對P/S質量的‘期望’與‘實際感受’后，所感覺的一種愉悅或失望的程度。

顧客的發展（Customer Development）

     指的是對于當前的老顧客，應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度（Wallet Ration），其主要有兩種作法：

交叉銷售（Cross Sell）

      吸引老顧客來采購公司其他的產品，以擴大其對本公司的凈值貢獻。

高級銷售（Up Sell）

     在適當時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產品。

顧客保留率（維系率，Customer Retention）

    指的是在于如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優秀、貼心、量身訂制的產品與服務來提升顧客的滿意度，以降低其流失率（Churn rate），獲取其一輩子的凈值。
CRM系統架構是怎樣

顧客贏取率（Customer Acquisition）

    指的是利用提供比競爭對手更高價值的產品與服務，來吸引及獲取新顧客的青睞與采購。

顧客獲利率（Customer Profitability）

     是指一個客戶終生對企業所貢獻的利潤，也就是一個人一生的購買金額扣除企業用在它身上的市場和管理成本。CRM系統體系結構包括上述內容。CRM的目標是提高老客戶的滿意度和忠誠度，并能吸引好的新客戶，共同創造企業的最大收益和利潤。以上就是小編為您介紹的CRM系統架構是怎樣的。