什么是CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)？CRM(CRM)是一種企業(yè)與現(xiàn)有客戶和潛在客戶之間關(guān)系互動(dòng)的管理系統(tǒng)。CRM通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的歷史積累和分析，可以增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從而最大限度地增加企業(yè)的銷售收入，提高客戶粘性。那么您對(duì)CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)了解多少嗎？下面就由小編為您介紹一下CRM系統(tǒng)架構(gòu)是怎樣的，一起來(lái)看看吧！

麥客CRM

3.7

54條點(diǎn)評(píng)

咨詢產(chǎn)品

免費(fèi)試用

解決用戶選型困難的好軟件，有各維度的信息

客戶案例

7

合作品牌

7

CRM系統(tǒng)架構(gòu)是怎樣的

CRM系統(tǒng)架構(gòu)：
?
顧客數(shù)據(jù)（Customer Profile）
?
      指的是企業(yè)對(duì)顧客集成性信息的收集，包括人口統(tǒng)計(jì)信息、消費(fèi)心理特性、消費(fèi)需求、消費(fèi)行為模式、交易紀(jì)錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。
顧客知識(shí)（Customer Knowledge）
指的是與顧客有關(guān)，由信息轉(zhuǎn)換而來(lái)，更深更廣、更能指導(dǎo)CRM的一些經(jīng)驗(yàn)法則與因果關(guān)系等。

顧客區(qū)隔（Customer Segmentation）

      指的是將消費(fèi)者依對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)（P/S）的相似欲望與需求，區(qū)分為不同的顧客群（Need-based），或以顧客獲利率來(lái)區(qū)分（Value-based），后者對(duì)CRM尤其重要。

顧客化/定制（Customization）

      指的是為單一顧客量身訂制符合其個(gè)別需求的P/S，例如一對(duì)一的價(jià)格、一對(duì)一的促銷、一對(duì)一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營(yíng)銷（Mass Marketing）→區(qū)隔營(yíng)銷（Segmentation）→一對(duì)一營(yíng)銷（One to One Marketing）

顧客價(jià)值（Customer Value）

      指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、員工友誼價(jià)值、品牌價(jià)值等。CRM的目的在提高顧客的所有價(jià)值，與降低其所有的成本。

顧客滿意度（Customer Satisfaction）

      指的是顧客比較其對(duì)P/S質(zhì)量的‘期望’與‘實(shí)際感受’后，所感覺(jué)的一種愉悅或失望的程度。

顧客的發(fā)展（Customer Development）

     指的是對(duì)于當(dāng)前的老顧客，應(yīng)想盡辦法提升其對(duì)本公司的荷包貢獻(xiàn)度（Wallet Ration），其主要有兩種作法：

交叉銷售（Cross Sell）

      吸引老顧客來(lái)采購(gòu)公司其他的產(chǎn)品，以擴(kuò)大其對(duì)本公司的凈值貢獻(xiàn)。

高級(jí)銷售（Up Sell）

     在適當(dāng)時(shí)機(jī)向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產(chǎn)品。

顧客保留率（維系率，Customer Retention）

    指的是在于如何留住有價(jià)值的老顧客，不讓其流失，利用優(yōu)秀、貼心、量身訂制的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)提升顧客的滿意度，以降低其流失率（Churn rate），獲取其一輩子的凈值。
CRM系統(tǒng)架構(gòu)是怎樣

顧客贏取率（Customer Acquisition）

    指的是利用提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)，來(lái)吸引及獲取新顧客的青睞與采購(gòu)。

顧客獲利率（Customer Profitability）

     是指一個(gè)客戶終生對(duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的利潤(rùn)，也就是一個(gè)人一生的購(gòu)買金額扣除企業(yè)用在它身上的市場(chǎng)和管理成本。CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)包括上述內(nèi)容。CRM的目標(biāo)是提高老客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，并能吸引好的新客戶，共同創(chuàng)造企業(yè)的最大收益和利潤(rùn)。以上就是小編為您介紹的CRM系統(tǒng)架構(gòu)是怎樣的。