服務水平協議 (SLA) 是一種合同，它定義了客戶期望從托管服務提供商 (MSP)或供應商處獲得的服務水平。它包含客戶可以期望服務提供商或供應商提供的服務、責任和目標的列表。

什么是服務水平協議？

SLA 對于確保 MSP 履行其商定的職責至關重要。同時，SLA 對 MSP 有利，因為它可以幫助 MSP 合法地概述期望并拒絕超出這些期望的服務。

服務水平協議通常在客戶和服務提供商之間協商。它們可以包括用于衡量 MSP 提供服務的準確性和程度的指標，以及如果不維持服務水平的懲罰。除了服務級別，SLA 還有助于指定交付服務的確切時間。

SLA 對于為服務提供商建立基準或性能目標也至關重要。客戶可以使用這些基準和服務特性來比較不同的服務提供商。

什么是 SLA 管理？

SLA 管理或服務級別管理 (SLM)是管理 SLA 并確保提供的所有服務和流程符合合同中指定的服務級別的過程。

它涉及定義、同意、記錄、監控、衡量、審查和報告 MSP 提供的服務水平。ITSM 工具可以幫助管理服務水平協議，跟蹤 SLA 概述的服務水平，并帶來服務交付的整體透明度。

服務水平管理的目標

SLM 包括維護 SLM 框架，其中涉及設計和維護客戶協議的結構，并為不同的 SLM 文檔提供模板。 

識別客戶需求是 SLA 管理的另一個重要方面。它還涉及監控和報告服務的有效性，并尋求定期的客戶評論。

熟練的SLA管理：

• 為服務提供者創造現實條件
• 努力滿足客戶的期望
• 監控客戶滿意度并嘗試改進它
• 設置用于衡量服務水平的特定參數
• 遵守客戶與服務提供商共同商定的條款和條件
• 努力避免未來的沖突
• 提高溝通水平，改善雙方關系
• 確保服務水平不斷提高

服務水平協議的類型

了解不同類型的 SLA 可以讓您更好地了解 SLA 管理如何應用于每種類型。以下是三種主要類型的服務水平協議。

基于客戶的 SLA

基于客戶的服務水平協議用于特定客戶，包括客戶需要的相關服務。它通常包含有關服務類型和預期交付時間的信息。

基于服務的 SLA

基于服務的服務級別協議是由服務提供商為提供給所有客戶的單一類型的服務創建的。由于該服務具有不變的標準，因此對服務提供商來說是方便和直接的。當企業提供具有不同響應時間和分辨率的特定服務時，它很有用。

多級 SLA

多級服務水平協議由服務提供商為覆蓋眾多服務、多個部門或多個地理位置的大型客戶創建。多級 SLA 是最復雜的服務級別協議形式。

多級 SLA 可分為三個子層：

1. 企業級 SLA為客戶組織中的每個用戶提供 SLM。由于此級別的 SLA 不處理關鍵問題，因此執行 SLA 性能更新和審查的頻率較低。
2. 客戶級別的 SLA為特定客戶群提供 SLM，無論使用何種服務。
3. 服務級別 SLA為特定客戶群的特定服務提供 SLA 管理。

SLA 管理的好處

SLA 管理負責確保服務提供商和客戶都對要交付的服務水平有清晰的理解和期望。這對雙方都有利；服務提供商不必提供超出范圍的服務，客戶將獲得他們同意的確切服務水平。

以下是 SLA 管理的一些顯著優勢：

• 向客戶代表服務提供商，反之亦然
• 為客戶服務設定適當的標準
• 帶來雙向責任
• 定義雙方需要遵循的程序
• 在客戶和 MSP 之間提供一致的溝通渠道
• 區分角色和職責
• 指定服務變更請求實現的方法
• 通過參考 SLA 回答問題并解決分歧
• 為未履行的服務義務提供追索權
• 幫助 SLA 修改過程

SLA 管理最佳實踐

SLA 管理需要定期進行目標分析、定義性能標準和跟蹤關鍵性能指標。 

以下是有效管理 SLA 的一些最佳實踐：

• 用清晰、無行話的語言編寫服務水平協議
• 確定所有利益相關者
• 了解客戶需求、服務水平和所需的時間承諾
• 確保所有利益相關者了解 SLA 的目的
• 利用 ITSM 工具和服務臺軟件
• 舉行涉及雙方的會議
• 圍繞 SLA 管理創建和維護可訪問的文檔
• 避開不切實際的服務期望水平
• 明確誰負責跟蹤 SLA 績效
• 定期審查和修改 SLA
• 在情況需要時修改合同
• 向客戶發送定期調查
• 本著 SLA 的精神運作，而不是一個字一個字地跟著它