隊(duì)列管理是一個(gè)旨在控制客戶流量以減少最終用戶等待時(shí)間、提高員工生產(chǎn)力、簡(jiǎn)化排隊(duì)體驗(yàn)和增強(qiáng)服務(wù)交付的過程。隊(duì)列管理既是管理客戶與服務(wù)中心交互的策略，也是長(zhǎng)期技術(shù)。

什么是隊(duì)列管理？

企業(yè)使用隊(duì)列管理軟件來管理和提高生產(chǎn)力和營(yíng)業(yè)額，同時(shí)提高客戶滿意度。隊(duì)列管理系統(tǒng) (QMS)可以包括軟件或硬件，幫助組織增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)的訪問、開發(fā)和控制客戶流和勞動(dòng)力，以及收集數(shù)據(jù)以豐富客戶體驗(yàn) (CX)。

為什么隊(duì)列管理很重要？

客戶不喜歡排隊(duì)，但在許多情況下它們是必要的。組織可以控制隊(duì)列以建立更無縫的流程并留住客戶。

管理排隊(duì)體驗(yàn)和等待時(shí)間對(duì)于買家滿意度至關(guān)重要。有效的隊(duì)列管理可以降低成本并提高企業(yè)的盈利能力。

隊(duì)列類型

有幾種不同類型的業(yè)務(wù)隊(duì)列。它們?nèi)缦拢?/span>

• 結(jié)構(gòu)化：結(jié)構(gòu)化隊(duì)列通常包括劃定隊(duì)列的障礙，限制人們切線（也稱為跳線）的能力，并為服務(wù)隊(duì)列的員工提供一些結(jié)構(gòu)和秩序的表象。他們組織良好，每個(gè)人都處于可預(yù)測(cè)的位置。結(jié)構(gòu)化隊(duì)列在機(jī)場(chǎng)安檢和雜貨店結(jié)賬時(shí)很常見。經(jīng)常設(shè)置 QMS 來控制帶有身份證明的服務(wù)的票證排名，從而提供平靜和無壓力的等待體驗(yàn)。
• 非結(jié)構(gòu)化：非結(jié)構(gòu)化隊(duì)列通常是出乎意料的，人們站在不同的方向和姿勢(shì)。非結(jié)構(gòu)化排隊(duì)系統(tǒng)中的消費(fèi)者在準(zhǔn)備就緒時(shí)只需接近柜臺(tái)或收銀臺(tái)，但如果有人已經(jīng)在那里，則形成隊(duì)列。
• 移動(dòng)：移動(dòng)隊(duì)列允許用戶使用他們的移動(dòng)設(shè)備等待、在線預(yù)約并且只有在他們準(zhǔn)備好接受服務(wù)時(shí)才在服務(wù)中心登記。消費(fèi)者通過短信或應(yīng)用內(nèi)通知收到輪到通知，并被呼叫轉(zhuǎn)接服務(wù)。移動(dòng)隊(duì)列系統(tǒng)具有實(shí)時(shí)隊(duì)列數(shù)據(jù)和消費(fèi)者反饋。
• 基于信息亭：基于信息亭的隊(duì)列是消費(fèi)者在自助服務(wù)亭填寫信息并解釋他們來商店的原因。這些隊(duì)列也用于醫(yī)院和銀行。

什么是隊(duì)列管理系統(tǒng)？

隊(duì)列管理系統(tǒng)，也稱為排隊(duì)系統(tǒng)，允許公司管理客戶交互，使他們的體驗(yàn)盡可能方便和無縫。

它還可以讓他們?cè)u(píng)估客戶和員工的互動(dòng)方式，提供相關(guān)數(shù)據(jù)以優(yōu)化客戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率。大多數(shù)隊(duì)列管理工具都包含智能算法和內(nèi)置邏輯，可將客戶引導(dǎo)至最合格的代表或代理，以滿足他們的需求。

不同的利益相關(guān)者對(duì)隊(duì)列管理軟件的看法不同。例如，客戶體驗(yàn)部門將其視為 CX 管理工具；人力資源部門將其視為評(píng)估客戶服務(wù)代理的績(jī)效監(jiān)控平臺(tái)；和 IT 部門作為數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)。這也是為什么所有新的隊(duì)列管理系統(tǒng)都可以與第三方軟件鏈接以增加數(shù)據(jù)共享能力的另一個(gè)原因。

隊(duì)列管理示例

有效的隊(duì)列管理有幾個(gè)好處，從提高客戶滿意度到員工工作滿意度。它還可以通過使服務(wù)更快、更高效來提高公司的利潤(rùn)。以下是隊(duì)列管理的一些典型應(yīng)用：

• 銀行：銀行分支機(jī)構(gòu)是為消費(fèi)者提供個(gè)性化體驗(yàn)的最有效渠道之一。與任何其他渠道相比，分支機(jī)構(gòu)體驗(yàn)對(duì)客戶滿意度的影響更大。銀行可以通過隊(duì)列管理應(yīng)用程序提高效率和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)降低成本。
• 醫(yī)療保健：等待時(shí)間是醫(yī)療保健中令人沮喪的重要來源。對(duì)于醫(yī)院和診所而言，患者流量是需要精心設(shè)計(jì)和維護(hù)的最關(guān)鍵領(lǐng)域之一。有效的患者流量管理直接影響他們的底線。醫(yī)院隊(duì)列管理系統(tǒng)可通過醫(yī)療機(jī)構(gòu)有限的預(yù)算和資源改善患者體驗(yàn)和員工滿意度。
• 零售：零售購物者在網(wǎng)上、手機(jī)和店內(nèi)購物。零售中的隊(duì)列管理不僅限于店內(nèi)管理。移動(dòng)應(yīng)用程序、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂等預(yù)約預(yù)訂模塊發(fā)揮著重要作用。通過采用 QMS，企業(yè)可以分析、預(yù)測(cè)和超越客戶期望。
• 電信：電信企業(yè)的客戶服務(wù)部門的客戶流量很高。客戶服務(wù)中心或零售店的質(zhì)量管理體系對(duì)于管理客戶等待時(shí)間并提供順暢的體驗(yàn)是必要的。

隊(duì)列管理的好處

排隊(duì)系統(tǒng)的好處不僅僅是管理客戶流。以下是隊(duì)列管理的主要優(yōu)點(diǎn)。

• 減少客戶等待時(shí)間。排隊(duì)系統(tǒng)顯著減少了客戶的等待時(shí)間。員工可以在收到通知時(shí)更好地監(jiān)控線路并重新分配資源。通過實(shí)時(shí)隊(duì)列管理，等待時(shí)間率更短。這可以防止服務(wù)中斷并幫助企業(yè)更有效地運(yùn)作。
• 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。隊(duì)列管理解決方案為客戶提供有關(guān)其等待狀態(tài)、預(yù)計(jì)等待時(shí)間和服務(wù)柜臺(tái)號(hào)碼的實(shí)時(shí)信息。娛樂或廣告減少了感知等待時(shí)間，而排隊(duì)允許移動(dòng)并保留排隊(duì)位置。這些基本但重要的步驟提高了總客戶保留率。
• 更好的資源配置。企業(yè)可以通過更好地洞察消費(fèi)者旅程來保證合適的員工在正確的時(shí)間出現(xiàn)在正確的地點(diǎn)。
• 未雨綢繆。強(qiáng)大的分析使長(zhǎng)期規(guī)劃更容易獲得，使公司能夠及早識(shí)別趨勢(shì)并相應(yīng)地調(diào)整戰(zhàn)略。

隊(duì)列管理系統(tǒng)如何工作？

雖然 QMS 有助于消除公司中的排長(zhǎng)隊(duì)，但它們并不僅限于管理等候隊(duì)伍。QMS 背后的想法是衡量隊(duì)列需求并立即通知員工。這使業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能夠更有效地運(yùn)作，同時(shí)減少客戶等待時(shí)間。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入商店時(shí)，QMS 將他們連接到支持代表以提供必要的服務(wù)。

隊(duì)列管理軟件按四個(gè)邏輯步驟工作：

• 預(yù)約：客戶可以直接在辦公室預(yù)約，也可以通過網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用程序預(yù)訂在線機(jī)票。推送消息、SMS 和電子郵件通知客戶等待時(shí)間。當(dāng)他們進(jìn)入大樓時(shí)，會(huì)向服務(wù)員發(fā)出提醒警報(bào)。
• 分配：客戶在此步驟中通過票務(wù)亭或虛擬票激活的令牌進(jìn)入隊(duì)列。
• 等候時(shí)間及溝通：顧客收到票后前往等候區(qū)。企業(yè)試圖通過顯示監(jiān)視器上的交互式媒體使其等待動(dòng)態(tài)和參與。輪到客戶時(shí)，屏幕上會(huì)顯示一條通知消息。在等候區(qū)，數(shù)字標(biāo)牌系統(tǒng)顯示所有廣告視頻和當(dāng)前服務(wù)令牌的信息。
• 致電：客戶服務(wù)代表在此階段致電客戶。部署在柜員系統(tǒng)上的軟件工具可以完成這項(xiàng)工作。

隊(duì)列管理最佳實(shí)踐

強(qiáng)大的隊(duì)列管理策略可以極大地提高客戶滿意度和保留率。以下是一些需要遵循的最佳實(shí)踐：

• 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)您的人員需求。保持排隊(duì)時(shí)間短且易于管理的第一步是進(jìn)行準(zhǔn)確的人員配備估算。預(yù)測(cè)分析軟件可以幫助分析以前的交通數(shù)據(jù)并預(yù)測(cè)高峰期的需求。
• 實(shí)時(shí)評(píng)估隊(duì)列指標(biāo)。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，例如最長(zhǎng)呼叫保持時(shí)間、平均處理時(shí)間、服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 管理等，可告知代理他們正在處理的流量類型以及幫助臺(tái)處理設(shè)備的能力它。這使他們能夠即時(shí)調(diào)整效率并更快地通過隊(duì)列。
• 將工作分配給適當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)。對(duì)于與一般支持無關(guān)的傳入查詢（例如財(cái)務(wù)查詢或技術(shù)支持請(qǐng)求），尋找通過工作流自動(dòng)化自動(dòng)路由它們的方法。例如，需要識(shí)別復(fù)雜的技術(shù)支持查詢（如API問題）并將其重新分配給正確的團(tuán)隊(duì)。