隊列管理是一個旨在控制客戶流量以減少最終用戶等待時間、提高員工生產力、簡化排隊體驗和增強服務交付的過程。隊列管理既是管理客戶與服務中心交互的策略，也是長期技術。

什么是隊列管理？

企業使用隊列管理軟件來管理和提高生產力和營業額，同時提高客戶滿意度。隊列管理系統 (QMS)可以包括軟件或硬件，幫助組織增強客戶對服務的訪問、開發和控制客戶流和勞動力，以及收集數據以豐富客戶體驗 (CX)。

為什么隊列管理很重要？

客戶不喜歡排隊，但在許多情況下它們是必要的。組織可以控制隊列以建立更無縫的流程并留住客戶。

管理排隊體驗和等待時間對于買家滿意度至關重要。有效的隊列管理可以降低成本并提高企業的盈利能力。

隊列類型

有幾種不同類型的業務隊列。它們如下：

• 結構化：結構化隊列通常包括劃定隊列的障礙，限制人們切線（也稱為跳線）的能力，并為服務隊列的員工提供一些結構和秩序的表象。他們組織良好，每個人都處于可預測的位置。結構化隊列在機場安檢和雜貨店結賬時很常見。經常設置 QMS 來控制帶有身份證明的服務的票證排名，從而提供平靜和無壓力的等待體驗。
• 非結構化：非結構化隊列通常是出乎意料的，人們站在不同的方向和姿勢。非結構化排隊系統中的消費者在準備就緒時只需接近柜臺或收銀臺，但如果有人已經在那里，則形成隊列。
• 移動：移動隊列允許用戶使用他們的移動設備等待、在線預約并且只有在他們準備好接受服務時才在服務中心登記。消費者通過短信或應用內通知收到輪到通知，并被呼叫轉接服務。移動隊列系統具有實時隊列數據和消費者反饋。
• 基于信息亭：基于信息亭的隊列是消費者在自助服務亭填寫信息并解釋他們來商店的原因。這些隊列也用于醫院和銀行。

什么是隊列管理系統？

隊列管理系統，也稱為排隊系統，允許公司管理客戶交互，使他們的體驗盡可能方便和無縫。

它還可以讓他們評估客戶和員工的互動方式，提供相關數據以優化客戶體驗和運營效率。大多數隊列管理工具都包含智能算法和內置邏輯，可將客戶引導至最合格的代表或代理，以滿足他們的需求。

不同的利益相關者對隊列管理軟件的看法不同。例如，客戶體驗部門將其視為 CX 管理工具；人力資源部門將其視為評估客戶服務代理的績效監控平臺；和 IT 部門作為數據共享系統。這也是為什么所有新的隊列管理系統都可以與第三方軟件鏈接以增加數據共享能力的另一個原因。

隊列管理示例

有效的隊列管理有幾個好處，從提高客戶滿意度到員工工作滿意度。它還可以通過使服務更快、更高效來提高公司的利潤。以下是隊列管理的一些典型應用：

• 銀行：銀行分支機構是為消費者提供個性化體驗的最有效渠道之一。與任何其他渠道相比，分支機構體驗對客戶滿意度的影響更大。銀行可以通過隊列管理應用程序提高效率和服務質量，同時降低成本。
• 醫療保健：等待時間是醫療保健中令人沮喪的重要來源。對于醫院和診所而言，患者流量是需要精心設計和維護的最關鍵領域之一。有效的患者流量管理直接影響他們的底線。醫院隊列管理系統可通過醫療機構有限的預算和資源改善患者體驗和員工滿意度。
• 零售：零售購物者在網上、手機和店內購物。零售中的隊列管理不僅限于店內管理。移動應用程序、互聯網預訂等預約預訂模塊發揮著重要作用。通過采用 QMS，企業可以分析、預測和超越客戶期望。
• 電信：電信企業的客戶服務部門的客戶流量很高。客戶服務中心或零售店的質量管理體系對于管理客戶等待時間并提供順暢的體驗是必要的。

隊列管理的好處

排隊系統的好處不僅僅是管理客戶流。以下是隊列管理的主要優點。

• 減少客戶等待時間。排隊系統顯著減少了客戶的等待時間。員工可以在收到通知時更好地監控線路并重新分配資源。通過實時隊列管理，等待時間率更短。這可以防止服務中斷并幫助企業更有效地運作。
• 增強客戶體驗。隊列管理解決方案為客戶提供有關其等待狀態、預計等待時間和服務柜臺號碼的實時信息。娛樂或廣告減少了感知等待時間，而排隊允許移動并保留排隊位置。這些基本但重要的步驟提高了總客戶保留率。
• 更好的資源配置。企業可以通過更好地洞察消費者旅程來保證合適的員工在正確的時間出現在正確的地點。
• 未雨綢繆。強大的分析使長期規劃更容易獲得，使公司能夠及早識別趨勢并相應地調整戰略。

隊列管理系統如何工作？

雖然 QMS 有助于消除公司中的排長隊，但它們并不僅限于管理等候隊伍。QMS 背后的想法是衡量隊列需求并立即通知員工。這使業務運營能夠更有效地運作，同時減少客戶等待時間。當消費者進入商店時，QMS 將他們連接到支持代表以提供必要的服務。

隊列管理軟件按四個邏輯步驟工作：

• 預約：客戶可以直接在辦公室預約，也可以通過網站或移動應用程序預訂在線機票。推送消息、SMS 和電子郵件通知客戶等待時間。當他們進入大樓時，會向服務員發出提醒警報。
• 分配：客戶在此步驟中通過票務亭或虛擬票激活的令牌進入隊列。
• 等候時間及溝通：顧客收到票后前往等候區。企業試圖通過顯示監視器上的交互式媒體使其等待動態和參與。輪到客戶時，屏幕上會顯示一條通知消息。在等候區，數字標牌系統顯示所有廣告視頻和當前服務令牌的信息。
• 致電：客戶服務代表在此階段致電客戶。部署在柜員系統上的軟件工具可以完成這項工作。

隊列管理最佳實踐

強大的隊列管理策略可以極大地提高客戶滿意度和保留率。以下是一些需要遵循的最佳實踐：

• 準確預測您的人員需求。保持排隊時間短且易于管理的第一步是進行準確的人員配備估算。預測分析軟件可以幫助分析以前的交通數據并預測高峰期的需求。
• 實時評估隊列指標。實時數據，例如最長呼叫保持時間、平均處理時間、服務水平協議 (SLA) 管理等，可告知代理他們正在處理的流量類型以及幫助臺處理設備的能力它。這使他們能夠即時調整效率并更快地通過隊列。
• 將工作分配給適當的團隊。對于與一般支持無關的傳入查詢（例如財務查詢或技術支持請求），尋找通過工作流自動化自動路由它們的方法。例如，需要識別復雜的技術支持查詢（如API問題）并將其重新分配給正確的團隊。