關鍵客戶或戰略客戶是貢獻收入或利潤的重要份額的單個客戶或客戶組。關鍵客戶有可能以有效和有針對性的方式為公司的未來做出貢獻。這些客戶代表了企業的多個收入，介紹了新的潛在客戶，并賦予了公司信譽。

公司必須以不同于其他客戶的方式處理這些賬戶，以利用這些屬性。他們應該超越與關鍵客戶的良好客戶服務，并發展互惠互利的業務關系。

在管理戰略客戶時，必須仔細考慮幾個因素，包括客戶規模、關系的穩定性、長期收入潛力和競爭地位。組織必須優先考慮為戰略客戶提供個性化服務，以確保持續獲得支持。

客戶收入優化 (CRO) 軟件正成為全球許多企業的戰略要求，因為組織尋求最大化來自關鍵客戶的收益。今天的客戶在購買過程中比以往任何時候都更加精明和深刻。CRO 軟件在幫助企業從客戶獲取計劃（例如營銷活動和數字活動）中取得成果方面發揮著至關重要的作用。CRO 團隊根據不同客戶的不同需求幫助定義公司的客戶盈利方法。

什么是關鍵賬戶？

什么是大客戶管理？

大客戶管理 (KAM)是一種通過為客戶提供整體協調、指導和領導來管理大型或重要客戶活動的戰略性和主動性方法。大客戶經理經常提供定制資源、創新優惠和月度會議，以將客戶轉變為業務合作伙伴。

大客戶管理對于建立互利的聯系、促進長期合作和確保組織的成功至關重要。銷售專業人員可以在各個步驟中使用關鍵客戶管理策略來增強客戶關系的健康。

為什么關鍵客戶很重要？

大客戶對公司的長期成功至關重要，需要投入大量資源和時間。大客戶很重要，因為它們可以提高客戶保留率以及銷量和增長。

關鍵客戶有購買和互動的歷史，這導致了高度的信任。留住這些客戶通過支持他們的目標和確保持續的客戶滿意度來促進共同價值。 

他們的成功轉化為公司的成功。因此，準確把握成功對他們意味著什么至關重要。為了服務和發展這些戰略客戶，銷售人員設計了一個明確的戰略和框架。銷售歷史和潛力是投資大客戶的催化劑。組織的長期愿景可以指導客戶的潛力。

可能成為戰略客戶的一些客戶示例包括具有穩定銷售增長的現有客戶、表現出獨特特征的客戶或競爭對手已經優先考慮投資的客戶。

大客戶類型

盡管關鍵客戶通常對收入有很大貢獻，但還有其他方法可以識別值得注意的客戶。不同類型的關鍵客戶有：

• 現有的關鍵客戶：現在龐大且必須得到培育和保護的戰略客戶。
• 新興的大客戶：尚未有實質性但具有顯著增長潛力的客戶客戶。

如何識別關鍵客戶

收入不應該是唯一的決定因素。組織必須研究其現有客戶及其歷史收入成本比。

關鍵客戶評分矩陣根據眾多標準識別企業的關鍵客戶。使用選擇標準評估每個帳戶，并在每個區域提供從 1 到 10 的分數。組織的關鍵客戶將是得分最高的客戶。

大客戶管理的好處

大客戶管理的好處遠不止管理客戶。 

• 提高客戶滿意度：在發展關鍵客戶關系上投入更多資源，使企業能夠專注于滿足客戶需求（例如更快地回復客戶、準時交貨和準確的訂單履行）。滿意的客戶會增加業務收入并將產品和服務推薦給他們的同行。
• 更好地了解客戶需求：幾乎每個消費者都需要商業市場中的定制服務。更深入地了解客戶是大客戶管理的基本優勢之一。了解客戶的企業可以主動滿足他們的需求，因此公司可以專注于解決消費者問題。
• 競爭優勢：大客戶管理的最終目的是通過建立、維護和發展長期客戶群，使公司在市場上具有競爭優勢。通過與主要客戶密切合作，企業從規模經濟和范圍經濟中受益。與重要客戶建立聯系可為組織提供超越競爭對手的戰略優勢。

與關鍵客戶的關系階段

管理關鍵客戶至關重要，了解客戶和賣方之間的互動也很重要，從簡單的交易伙伴關系到復雜的聯絡。以下是一些關鍵客戶和供應商關系的示例：

• 戰術關系：大客戶仍處于早期階段。因此，企業必須保持一種戰術關系，其中包括對話和對話的交流。因為這段關系處于早期階段，任何一方都很容易結束它而不會產生任何不愉快。當客戶不相信與潛在供應商建立長期關系時，情況就是如此。當他們想要收購或投資更多業務時，該帳戶會進入下一階段。
• 合作關系：在合作關系中，賬戶隨著業務的增加而逐漸發展。交戰中的互動發生在雙方，尤其是在作戰層面。退出連接對消費者來說可能不方便，但這仍然是一種選擇。如果該帳戶具有中低潛力，最好長期保持合作連接。如果該帳戶具有很高的潛力，最好微調當前的投資并建立更牢固的關系。
• 相互依賴的關系：相互依賴的關系意味著存在將業務和客戶聯系起來的協議。溝通和互動發生在功能和運營層面。該公司可以訪問有關該帳戶的大量信息，以提供更好的解決方案并與他們建立更牢固的關系。賬戶逐漸接近大賬戶階段。賬戶很難脫離相互依存的關系。
• 戰略關系：這是最高級的大客戶關系。組織和客戶已經達到了雙贏的局面，并正在共同努力建立一個對雙方都有利的關鍵長期客戶管理計劃。這被認為是具有高潛力賬戶的理想階段。戰略關系中的客戶有許多期望，并且必須專門為關鍵客戶創建特定的費率、折扣或優惠。

大客戶管理最佳實踐

想出一個成功的 KAM 計劃并不容易。最成功的公司依靠正式的、可量化的和可重復的程序來建立和保留他們最有價值的客戶關系。

以下是一些保持領先的最佳實踐。

• 選擇適當的帳戶。定期監控關鍵客戶，以確保他們仍然需要更多的時間、精力和資源。如果它們按預期運行以證明資源支出的合理性，請繼續。如果他們表現不佳，或者帳戶不再是明智地使用更多資源的方式，請考慮縮減規模。還要跟蹤非關鍵帳戶。如果客戶即將看到可觀的增長，他們可能有資格成為關鍵客戶。
• 分配專門的大客戶經理。建立成功計劃的第一步是選擇關鍵客戶經理。戰略客戶的客戶經理應該善于分析和友好。他們必須能夠與消費者建立聯系，與高層利益相關者和決策者合作，考慮戰略協作解決方案，并管理一個跨職能團隊。
• 定期監控賬戶表現。跟蹤帳戶績效對于成功至關重要。制定內部帳戶審核時間表。這些可以是每周、每月或每季度，具體取決于團隊規模、賬戶價值和合作伙伴關系的性質。定期衡量客戶的參與度和忠誠度。兩者都應該上升。此外，計劃與客戶定期檢查以獲得反饋，解決任何困難，并確定需要改進的領域。

大客戶與銷售

傳統銷售中的客戶只關心購買。一旦銷售發生，他們與企業的關系就結束了。但是，對于關鍵帳戶，情況并非如此。

大客戶希望作為業務合作伙伴與組織合作。他們不只是想要一個供應商；他們希望有人對他們的行業足夠熟悉來增加價值并幫助他們茁壯成長。結果，典型的買賣雙方關系將失敗。

與專注于交易的傳統銷售不同，大客戶經理與客戶建立戰略性的、長期的聯系。大客戶管理是關于信任和忠誠，而不是根據定價和購買條件銷售商品。

簡而言之，銷售關乎現在，而大客戶關乎未來。