問題跟蹤系統是允許用戶記錄并跟蹤收件箱中每個客戶票證或“問題”的進度的任何軟件應用程序，直到問題得到解決。可以在軟件應用程序、IT 服務等環境中跟蹤問題。問題跟蹤過程始于客戶通知支持團隊他們遇到的潛在問題。問題跟蹤系統記錄這一點，并將其與客戶過去提出的其他問題一起存儲。然后，支持團隊中的代理會收到客戶面臨的潛在問題的通知。通過查看問題以及客戶過去記錄的問題，座席將對如何最好地解決客戶的問題有更深入的了解。 

什么是問題跟蹤？

問題跟蹤類型

根據行業的不同，問題跟蹤的用例多種多樣。不同類型的問題跟蹤示例包括： 

• 錯誤跟蹤：錯誤跟蹤是在測試過程中記錄和監控錯誤的過程。錯誤跟蹤幫助團隊定位、記錄和跟蹤給定軟件應用程序中的錯誤。提前識別錯誤可確保在用戶與軟件交互之前對其進行處理。 
• 幫助臺跟蹤：幫助臺工單跟蹤幫助客戶服務代理跟蹤客戶服務問題。這使他們能夠始終關注客戶需求，并解決他們可能遇到的任何問題。 
• 服務臺跟蹤：服務臺培訓類似于幫助臺跟蹤，但側重于內部問題而不是外部問題。服務臺跟蹤允許支持團隊處理和解決內部員工問題。

使用問題跟蹤的好處

問題跟蹤帶來了廣泛的好處。其中一些包括： 

• 客戶旅程映射：問題跟蹤可幫助代理立即查看客戶與組織的歷史記錄的完整視圖。查看這些數據可以幫助座席就如何最好地處理特定客戶以及下一步可能會是什么樣子做出明智的決定。  
• 效率：問題跟蹤系統不僅跟蹤報告的問題，還跟蹤解決問題所需的步驟。這提高了團隊效率，因為支持代理可以從上一個代理停止的地方快速恢復，并且仍然了解過去與客戶的所有交互。 
• 團隊績效：通過跟蹤問題響應，團隊可以更好地了解其座席的績效。管理人員可以通過觀察 SLA、響應時間和其他基于數據的指標來衡量生產力。 
• 客戶跟蹤：跟蹤客戶可幫助座席通過電子郵件、社交媒體和其他幾個渠道同時跟蹤與他們的互動。這有助于座席隨時了解并了解客戶的個人需求。 
• 趨勢數據：通過查看多個帳戶的客戶數據，幫助臺團隊可以更好地了解用戶群中的問題趨勢。這一點至關重要，因為它使服務臺團隊能夠快速確定客戶面臨的全面問題以及可能需要采取哪些步驟來解決這些問題。 

問題跟蹤最佳實踐

為了從問題跟蹤中獲得最大價值，公司應遵循以下最佳實踐：

• 問題分類：一旦報告了問題，就需要根據問題的類型以及解決問題需要采取的措施對其進行分類。這包括記錄問題的類型、業務領域、影響程度和報告問題的來源。通過根據這些關鍵分類對問題進行分類，支持團隊能夠快速準確地確定解決問題所需的人員和資源。 
• 日志跟蹤：公司應跟蹤客戶面臨的所有問題。如果客戶繼續報告相同的問題，代理需要了解并響應他們的需求。如果被忽視太久，客戶可能會感到沮喪并考慮將業務轉移到其他地方。 
• 保持最新狀態：為了讓內部和外部用戶滿意，代理應及時了解客戶遇到的所有問題。為了充分獲得使用問題跟蹤的好處，代理應盡可能快速和徹底地響應問題。 
• 觸發事件：在成為主要問題之前，通常會提前發生“觸發事件”。這意味著最初發生的事情有助于引發一系列導致重大問題的事件。識別此觸發事件對于解決重大問題以及防止出現更大的問題至關重要。